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3 plats à emporter pour les hôtels: comment UC Davis a mal géré sa réputation en ligne

Les hôtels peuvent en apprendre beaucoup sur la réputation en ligne et le marketing d'autres industries. Cette semaine, un excellent exemple de ce qu'il ne faut pas faire est apparu, lorsque les dernières nouvelles en ligne ont révélé que l'Université de Californie Davis avait dépensé environ 175000 $ pour nettoyer sa réputation en ligne à la suite d'un incident en 2011 où la police du campus a pulvérisé du poivre de la police étudiante.

L'incident s'est produit le 18 novembre 2011, lorsque les manifestants d'Occupy ont ignoré les ordres de quitter le campus de l'UC Davis et la police de l'université a commencé à cracher du gaz poivré dans la foule. La réponse de la police a provoqué des manifestations massives sur le campus, qui ont attiré l'attention des médias nationaux et déclenché un débat sur la brutalité policière et le recours à une force excessive contre des manifestants pacifiques.

Le Sacramento Bee a rapporté que le contrecoup a persisté pendant plus d'un an alors que l'université était impliquée dans des enquêtes et des poursuites qui ont entaché la réputation de l'école.

"Nous avons travaillé pour faire en sorte que la réputation de l'université, dirigée par la chancelière, soit assez bien décrite", a déclaré la porte-parole de l'UC Davis, Dana Topousis. «Nous voulions promouvoir et faire progresser l'important enseignement, la recherche et le service public assurés par nos étudiants, nos professeurs et notre personnel, ce qui est la mission principale de notre université.»

Vous pouvez voir simplement par Googling UC Davis que leurs efforts ont eu le contraire de l'effet recherché:

«Je dirais qu'il est courant pour une personne qui pourrait postuler pour un emploi ou une personne qui a été calomniée à tort d'aller dans une entreprise comme Reputation.com, mais pour une université publique qui est financée par les fonds des contribuables, qui a à plusieurs reprises dans un vaste trou, il est surprenant qu'ils pensaient que cela pourrait être fait sans que la lumière du jour ne brille sur la loi », a déclaré Doug Elmets, consultant en affaires publiques à Sacramento. «C'est un autre exemple de la perte de contact avec le leadership de l'UC Davis en ce qui concerne leur perspective publique.»

En fin de compte, cette tentative d'effacer les erreurs aux yeux du public montre que l'administration et l'équipe de relations publiques de UC Davis n'ont pas une compréhension fondamentale du fonctionnement d'Internet. Voici quelques points à retenir de cette débâcle pour les hôtels:

1. Rien sur Internet ne disparaît

À l'ère des captures d'écran et de la mise en cache, il est peu probable que vous puissiez reprendre tout ce que vous dites en ligne. Par exemple, cet article de Gizmodo a utilisé la Wayback Machine pour se moquer des anciennes versions de sites Web populaires. Réfléchissez à la façon dont cela pourrait être utilisé, si vous décidez de modifier une politique publiée en ligne, par exemple. Cette stratégie s'est avérée mal pour cet hôtel, lorsque le personnel a pensé qu'il pouvait prétendre que la politique n'avait jamais existé en premier lieu. Une technologie comme la Wayback Machine garantit que les clients passés et potentiels peuvent et vont découvrir la preuve du contraire.

Les plats à emporter pour les hôteliers:
N'essayez pas d'effacer les erreurs ou de prétendre qu'elles ne se sont pas produites. À l'ère numérique d'aujourd'hui, il est peu probable que vous réussissiez.

2. N'essayez pas de le couvrir

La débâcle de la presse d'UC Davis est un exemple fantastique de l'effet Streisand.

le Effet Streisand estime qu'une tentative de cacher, de supprimer ou de censurer une information sur Internet a généralement pour conséquence involontaire de diffuser plus largement l'information.

En 2003, Barbra Streisand a poursuivi sans succès le photographe Kenneth Adelman et Pictopia.com pour violation de la vie privée. Le procès de 50 millions de dollars a exigé le retrait d’une photographie aérienne du manoir de Streisand d’une collection accessible au public de 12 000 photographies du littoral californien. Avant que Streisand intente une action en justice, «Image 3850» n'avait été téléchargée du site Web que six fois. Deux de ces téléchargements ont été effectués par les avocats de Streisand. À la suite de l'affaire, la connaissance de l'image par le public a considérablement augmenté. Plus de 420 000 personnes ont visité le site au cours du mois suivant. La phrase «Streisand Effect» a été inventée par le fondateur de Techdirt, Mike Masnick, pour décrire ce phénomène.

Les plats à emporter pour les hôteliers:
Au lieu d'essayer de cacher des erreurs, soyez honnête avec vos invités et n'ayez pas peur de vous excuser.

3. Internet aime les épaves de train

À ce stade, c'est une bonne idée de se rappeler qu'Internet aime les épaves de train. Si vos discussions avec un invité mécontent se poursuivent en ligne, les gens en prendront note. Souvent, ils regardent et partagent avec leurs amis, uniquement pour la valeur de divertissement. C’est la raison pour laquelle ce GIF a été créé:

Vous voulez éviter cela dans la mesure du possible pour éviter de faire connaître davantage l'incident. Par conséquent, il est essentiel de discuter avec les clients des expériences négatives hors ligne dès que possible. Mettez la conversation hors de portée du public afin de trouver une solution en privé sans provoquer de sensation.

Les plats à emporter pour les hôteliers:
Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs en ligne, présentez vos excuses pour la mauvaise expérience, décrivez les étapes à suivre pour résoudre le problème et invitez le mécontent invité à en discuter davantage hors connexion.

Nous sommes tous humains

Avouons-le. Nous sommes tous humains. Des erreurs seront commises de temps à autre. Lorsque cela se produit, la meilleure façon de réagir est de reconnaître l'erreur, de vous excuser et de faire de votre mieux pour rectifier la situation.

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