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54 – L'expérience changeante du voyageur: 2019 vs 2020

Dans cet épisode de Suite Spot, Ryan Embree réfléchit à certains des effets post-pandémiques de notre vie quotidienne lorsqu'il s'agit de voyager. Ryan raconte les changements importants apportés à l'expérience des voyageurs d'un séjour à l'hôtel à l'été 2019 par rapport à l'été 2020. Il explique comment les hôteliers ont adapté leurs sites Web, leurs médias sociaux et leur réputation en ligne pour répondre aux besoins et aux attentes des voyageurs au milieu d'une pandémie.

Découvrez les différents points de contact des clients tels que l'enregistrement et le départ et comment ils ont été touchés par le COVID-19. Cet épisode donne une perspective sur tout ce qui a changé au cours des derniers mois tout en appréciant les choses qui dans l'expérience hôtelière sont restées les mêmes.

Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide pendant cette période, n'hésitez pas à nous contacter en nous appelant ou en nous envoyant un SMS au 407-984-7455 ou par e-mail à info@travelmediagroup.com.

Transcription de l'épisode
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Ryan Embree:
Bienvenue dans Suite Spot, où les hôteliers s'enregistrent et nous découvrons les tendances en matière de marketing hôtelier. Je suis votre hôte, Ryan Embree. Bonjour à tous, bienvenue dans un autre épisode de la Suite Spot. Il s'agit de votre hôte, Ryan Embree. Merci à tous d'avoir écouté aujourd'hui. Vous nous avez entendu parler au cours des deux derniers épisodes de podcast de la nouvelle normalité. Vous avez probablement lu des articles à ce sujet, vous avez entendu des experts du secteur en parler, à quoi les voyageurs peuvent-ils s'attendre dans cette nouvelle normalité? À quoi ressemblera notre monde dans cette nouvelle normalité, après la pandémie? Et alors que nous commençons à voir une reprise, cette nouvelle normalité va abandonner cette «nouvelle» partie et cela va simplement devenir normal pour nous. Et je pense que l’une des meilleures façons de réfléchir à cette «nouvelle normalité» est de vraiment regarder d’où nous venons. Cette pandémie s’est écoulée depuis très, très longtemps, mais aussi peu de temps. Donc, ce que nous allons faire dans l'épisode d'aujourd'hui – et cela pourrait piquer quelques hôteliers – mais je pense que c'est important à faire, c'est vraiment parcourir tout le parcours et l'expérience du voyageur et comparer l'été 2020 à l'été 2019, donc il y a à peine un an.

Ryan Embree:
Je vous mets au défi d'écouter tous les changements, car au jour le jour, alors que nous vivons et traversons les opérations, nous pourrions ne pas voir autant de changements que nous le remarquons lorsque nous y réfléchissons il y a à peine un an. . Alors allons-y et commençons. Et nous allons commencer là où de nombreux voyageurs commencent, dans le voyage de ce voyageur, la façon dont les voyageurs et les clients cherchent à réserver et à prendre une décision d'achat, lorsqu'il s'agit d'un séjour à l'hôtel. Maintenant, à l'été 2019, en tant qu'hôteliers, nous étions excités, l'été, vous avez retiré les enfants de l'école, cela signifie des vacances en famille, c'est notre période la plus chargée de l'année. Nous nous attendons à ce que tous les âges voyagent, donc peut-être certaines générations plus âgées, ainsi que les plus jeunes et les familles. Des événements qui se passaient, auxquels nous accordions une très, très grande attention aux événements estivaux, que ce soit des concerts, des événements sportifs, des conventions, nos voyages venaient du monde entier, des voyages vraiment à l'échelle nationale et des gens volaient et nous avions notre des personnes sans rendez-vous qui iraient de l'avant et passeraient notre porte, en quelque sorte pour vérifier nos tarifs pour la nuit sans peut-être faire autant de recherches, mais nous recevions toujours ces voyageurs.

Ryan Embree:
Nous avançons rapidement jusqu'en 2020. Vous savez, tout d'un coup, nos voyageurs vont être un peu plus jeunes. Nous en avons parlé alors que nous commençons à récupérer, ces jeunes voyageurs seront les premiers à se sentir plus à l'aise et en sécurité en commençant à entrer dans le monde du voyage. Nous savons que de nombreux événements ont été annulés en 2020 en raison de la pandémie. Les événements sportifs, nous commençons à les voir revenir en quelque sorte, mais pas quelque chose où ils autorisent les spectateurs. Nous devrons donc probablement attendre que cela ait un impact sur notre taux d'occupation là-bas. Et au lieu de voyager dans tout le pays, nous voyons beaucoup plus de voyageurs sur des distances de conduite. Cela nous donne un indicateur vraiment clé sur la façon dont nous pouvons commercialiser et cibler ces voyageurs. Vous savez, lorsque nous regardons notre site Web, lorsque les voyageurs consultent notre site Web, peut-être en 2019, nous publions de très bonnes promotions d'été.

Ryan Embree:
Nous essayions de commercialiser notre propriété et de remplir nos chambres avec ces offres spéciales. Désormais, en 2020, nous notons les modifications spéciales que nous avons apportées à l'établissement pour assurer la sécurité des clients. Donc, les protocoles que nous avons mis en place, ce sont le type d'informations que les voyageurs recherchent à l'été 2020, lorsqu'ils font des recherches pour leur propriété, ils veulent que vous abordiez COVID-19 ce n'est pas quelque chose où vous pouvez En quelque sorte, enfouissez votre tête dans le sable. Alors que nous tournons notre attention vers les médias sociaux sur nos pages de médias sociaux à l'été 2019, vous auriez probablement vu beaucoup d'événements dans la région où vous auriez vu des équipements d'été comme notre piscine, peut-être beaucoup de photos de voyageurs dans la piscine ou se rassembler. Là où en 2020, vous ne le verrez peut-être pas, les hôteliers de 2020 utilisent plutôt leurs médias sociaux pour communiquer avec les voyageurs qui font leurs recherches.

Ryan Embree:
Ils établissent des attentes. Au lieu de promouvoir les équipements, ils font la promotion des changements d'agrément. Ainsi, par exemple, si vous avez un centre de remise en forme, vous bloquez peut-être tous les autres équipements ou vous subissez des changements de capacité. C'est le type d'attentes que les voyageurs vont rechercher et que les hôteliers utilisent leurs canaux de médias sociaux pour communiquer cela. Au lieu des événements que nous avons vus l’année dernière, nous proposons davantage d’activités de plein air locales. Alors, quel type de parcs, de parcs d'État, de parcs nationaux, si vous êtes près d'une plage, d'un lac, de choses où il est beaucoup plus facile de s'éloigner des réseaux sociaux, c'est là que nous faisons la promotion sur nos pages de médias sociaux en ce moment. Et bien sûr, soutenir les entreprises locales. Nous savons que cela a été une très grande poussée en ce moment. Nous savons que tout le monde de l'hôtellerie souffre. Vous pourriez donc publier des articles sur les restaurants locaux qui proposent des plats à emporter à vos invités.

Ryan Embree:
Donc, encore une fois, cela pourrait être quelque chose de différent que vous voyez en 2020 par rapport à 2019. Maintenant, alors que nous entrons dans le voyageur qui arrive réellement à notre propriété et passe l'enregistrement, je veux jeter un coup d'œil et encore une fois, noter les changements ici. À l'été 2019, le check-in représentait pour nos hôteliers votre premier contact face à face avec le voyageur. Vous pouvez enfin définir vos attentes en personne. Vous pouvez leur parler un peu de l'hôtel, leur parler du petit-déjeuner, peut-être définir des règles d'agrément, les heures d'ouverture des piscines, votre centre de remise en forme, où il se trouve, des machines à glace, vous savez, n'importe quelle sorte de demandes spéciales que ce voyageur pourrait avoir. C’est donc notre première place en 2019 pour nous mettre devant nos clients. Maintenant, en 2020, vous n'aurez peut-être pas cette opportunité pour cette interaction face à face. Les voyageurs pourraient ne pas se sentir à l'aise de venir à la réception et de parler à un agent de la réception.

Ryan Embree:
Nous devons donc définir les attentes de différentes manières. Donc, encore une fois, alors que nous utilisons les médias sociaux comme un lieu pour communiquer les changements comme le petit-déjeuner sur le pouce, ces changements d'agrément et les règles dont nous avons parlé plus tôt. L'entrée sans clé va être énorme. L'adoption de la technologie, nous verrons plus vite que jamais auparavant que nous l'avons vu dans cette industrie. J'imagine donc que beaucoup plus de voyageurs utiliseront cette entrée sans clé, mais si cette entrée sans clé ne fonctionne pas, cela pourrait causer de la frustration. Et au lieu d'avoir quelqu'un sur place pour résoudre le problème face à face, ils pourraient être très, très bouleversés et ne pas vouloir vous rencontrer face à face. Cela pourrait donc y ouvrir une opportunité pour une expérience négative. Gardez cela à l'esprit, et encore une fois, il est essentiel de définir ces attentes. Ce sera un thème dont nous parlerons à travers cet épisode.

Ryan Embree:
D'accord, alors maintenant que nous sommes à la propriété, nous sommes arrivés dans nos chambres. En 2019, pendant leur séjour, vous auriez pu avoir l'occasion de rendre ce séjour encore plus spécial. Si quelqu'un avait mentionné à la réception qu'ils étaient ici pour une fête d'anniversaire, un mariage, vous savez, vous pourriez faire des livraisons dans la chambre, en prenant cette expérience cinq étoiles d'un cran. Vous pouvez approcher les invités qui touchent tous les points. Vous pouvez donc dire à vos femmes de ménage d'approcher un invité et de lui demander s'il a besoin de quelque chose. En passant devant la réception, avoir une conversation, demander s'ils ont besoin de quelque chose. Encore une fois, il s'agissait de pratiques courantes en 2019, que peut-être en 2020, nous pourrions faire de différentes manières. En 2020, même la tâche la plus simple, comme remplacer les piles d'une télécommande, doit être réfléchie et garantir la sécurité des clients, chaque invité de votre propriété aura un niveau de confort différent en ce moment et dans l'histoire de notre industrie, nous jamais été présenté avec cela. Vous pourriez avoir un invité qui s'attend à ce type de service, souhaite que ce membre du personnel vienne dans sa chambre et résout le problème immédiatement et le considérera comme une expérience négative si ce n'est pas fait de cette manière. Ou vous pouvez avoir un invité qui ne se sent pas à l'aise avec aucune sorte d'interaction. Vous devez donc mettre en place des protocoles et encore une fois, communiquer avec vos voyageurs, déterminer avec quoi ils se sentent à l'aise et vous assurer que votre personnel se sent également à l'aise, c'est également extrêmement important de penser.

Ryan Embree:
Nous passons maintenant à la caisse et il y a quelques différences de caisse entre l'année dernière et cette année. En 2019, les clients sont venus à la réception pour exprimer leurs préoccupations ou problèmes au moment du départ, donnant à l'hôtel l'occasion de faire les choses correctement. Donc, la plupart du temps, si le voyageur venait à la réception pour vérifier, ce serait l'occasion de demander: «Comment s'est passé votre séjour avec nous? Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer? » En 2020, vous n'aurez peut-être pas l'occasion de parler avec eux avant leur départ pour vérifier comment ce séjour s'est déroulé. Les e-mails post-séjour sont donc absolument vitaux. Nous savons que les marques envoient des e-mails après le séjour et si vous obtenez une évaluation d'une étoile, cela peut absolument avoir un impact sur le score et la note de votre hôtel par rapport à votre marque. Les e-mails post-séjour et l'obtention de ces commentaires immédiatement sont donc essentiels, car en 2020, vous n'aurez peut-être pas la possibilité de parler à quelqu'un en face à face à la caisse comme vous l'avez fait dans le passé. Les gens ne veulent peut-être pas d'une facture physique. Cela signifie donc qu'il est plus important que jamais de recevoir les e-mails des voyageurs, ce qui est idéal pour votre propriété, car cela pourrait également conduire à des opportunités de marketing par e-mail. Il est donc absolument essentiel de recevoir les e-mails des voyageurs et d'obtenir des commentaires après le séjour en 2020, car encore une fois, vous n'aurez peut-être pas l'occasion de vous asseoir face à face pour demander comment s'est passé leur séjour.

Ryan Embree:
Alors pourquoi est-il important d'identifier ces changements? Droite. J'en ai en quelque sorte parlé au début de l'épisode. L'un des moyens de déterminer le niveau de confort de votre voyageur est d'écouter les commentaires sur les avis en ligne, mais aussi de voir la façon dont les voyageurs réagissent à cette communication que vous diffusez via votre site Web, via votre Facebook, et par la réponse à l'examen. C'est également un moyen important de diffuser vos nouvelles politiques et procédures. Aujourd'hui, les hôteliers gèrent leurs hôtels de différentes manières. C'est donc notre travail en tant qu'hôteliers de partager ces informations avec nos clients qui arrivent afin que nous puissions définir les attentes appropriées.

Ryan Embree:
Nous avons donc parlé de l'importance des avis. Les voyageurs font plus confiance aux autres voyageurs qu’aux affaires. Nous le savons, donc générer des avis positifs en ce moment est absolument vital et essentiel pour le succès de votre hôtel dans la reprise de l'industrie. Nous savions qu'à l'été 2019, encore une fois, nous étions à des sommets historiques pour bon nombre de nos indicateurs, l'occupation ADR, et c'était notre période la plus chargée de l'année. En 2020, nous sommes en pleine reprise. Oui, nous augmentons, le taux d'occupation semble être à la hausse, mais les avis pourraient être plus difficiles à trouver et le flux d'examen pourrait considérablement ralentir. Il est donc absolument vital de générer ces avis positifs. Et une fois que ces avis sont mis en ligne, la réponse aux avis est votre façon de remettre les pendules à l'heure. En cas de confusion au sujet de ces nouvelles politiques ou des modifications mises en œuvre dans l'établissement. Notre équipe de réponse aux critiques, nous avons eu Kristeena Seckinger il y a un épisode, nous avons parlé de nombreuses critiques négatives que nous voyions n'étaient en réalité que des malentendus et de la confusion au sujet des politiques. Et si ce voyageur ne vient pas vous voir à la caisse, comme il le faisait auparavant, pour vous faire part de ses préoccupations, il le fait publiquement. Donc, la seule façon dont vous devez vraiment remettre les pendules à l'heure de votre côté et expliquer pourquoi ces politiques sont mises en œuvre est de répondre à l'examen.

Ryan Embree:
Et maintenant – c'est une différence entre l'été 2019 et l'été 2020 – la façon dont les voyageurs lisent les critiques et les réponses aux critiques est une lumière complètement différente. Été 2019, ils étaient vraiment juste en train de paître, en regardant ces critiques. En 2020, ils examinent méticuleusement chaque examen et chaque réponse d'examen. Chaque détail est essentiel, même quelque chose dans une critique cinq étoiles aujourd'hui qui dit: "Le directeur général était très sympathique et accueillant, il est venu et a serré la main de tout le monde." Ce commentaire à lui seul, même s'il est associé à une note de cinq étoiles, pourrait dissuader de nombreux voyageurs aujourd'hui en 2020 et craindre pour la sécurité et la santé. Gardez cela à l'esprit et parcourez vos avis et assurez-vous de répondre à ces avis en corrélation avec notre situation actuelle en tant qu'industrie.

Ryan Embree:
Il y a donc évidemment beaucoup de différences entre l'été 2019 et l'été 2020, mais il est important de prendre note de ces changements et de voir comment nous évoluons en tant qu'industrie, car c'est notre nouvelle norme. Et au fur et à mesure que nous nous rétablissons, c'est ce que les voyageurs vont rechercher. Nous pouvons vraiment attribuer ce «nouveau» à tout ce que nous avons fait, non? Le nouveau voyage du voyageur, la nouvelle façon dont les voyageurs consultent les avis, la nouvelle façon dont les hôtels utilisent les médias sociaux pour communiquer avec les voyageurs.

Ryan Embree:
Gardez cela à l'esprit chez Travel Media Group, comme vous le savez, comme nous en avons déjà parlé dans ce podcast, nous nous efforçons d'apporter les nouvelles solutions de marketing numérique aux hôtels. Donc, si vous avez besoin d'aide pour la stratégie des médias sociaux, générant ces avis positifs, nous travaillons avec des e-mails post-séjour pour vous aider à générer des avis plus positifs, ou même des réponses d'avis et des modifications de site Web. N'hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez toujours nous joindre au (407) 984 7455 ou vous pouvez visiter notre site Web à travelmediagroup.com. Nous avons une tonne de ressources COVID-19, de blogs, d'articles, tout ce dont vous avez besoin pour traverser cette récupération. Je tiens à remercier tout le monde d'avoir pris le temps de me rejoindre sur cet épisode aujourd'hui. J'espère que tout le monde dit sain et sauf, et nous vous parlerons la prochaine fois sur Suite Spot. Pour rejoindre notre programme de fidélité, assurez-vous de vous abonner et de nous attribuer une note de cinq étoiles sur iTunes. Suite Spot est produit par Travel Media Group, notre rédactrice en chef est Anne Sandoval avec une pochette de Bary Gordon. Je suis votre hôte, Ryan Embree et nous espérons que vous avez apprécié votre séjour.

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