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Amplifier votre voix d'invité – Revinate

Nous avons passé beaucoup de temps sur ce blog à expliquer des sujets tels que l'influence des avis sur les réservations d'hôtels et la gestion de votre réputation en ligne en tant que forme de marketing numérique. Mais, ce que nous voulons couvrir ici est légèrement différent et assez simple. Saviez-vous que l'efficacité de vos avis est entre vos mains?

Augmenter simplement votre volume d'avis peut se traduire par des résultats commerciaux importants.

Lorsque votre invité rédige un avis, la valeur est immense.

    • 79% des voyageurs américains disent que les critiques d'hôtels sont importantes pour eux dans les décisions de réservation d'hôtel

(Phocuswright 2012)

  • 41% des voyageurs américains sont peu susceptibles de réserver un hôtel qui n'a pas d'avis (Phocuswright Leisure Travel Study, oct. 2015)
  • 50% des voyageurs ont rédigé un avis en ligne au cours des 12 derniers mois (Phocuswright 2016 Traveler Technology Survey)

Plus vous avez d'avis, plus vous pouvez offrir de contenu à vos clients potentiels pour influencer leur réservation de votre hôtel.

L'une des façons dont les hôtels augmentent leur volume d'avis est via des enquêtes par e-mail post-séjour. Certains fournisseurs de sondages tiers comme Revinate ont des partenariats avec d'importants canaux d'avis comme TripAdvisor et Google qui sont conçus pour améliorer le volume d'avis sur ces sites. La façon dont cela fonctionne est à la fin d'une enquête par courrier électronique traditionnelle après le séjour, un invité aura la possibilité de soumettre un avis à TripAdvisor ou à Google, selon le canal que l'hôtel préfère.

Alors, que peut-il se passer lorsque vous donnez un coup de fouet à votre volume d'avis? Cela dépend du canal et de vos objectifs pour vos propriétés, alors décomposons-le:

Google

Google est LE lieu où les voyageurs commencent leurs recherches. 58% des voyageurs d'agrément et 68% des voyageurs d'affaires commencent toujours leur réservation de voyage et leurs achats par la recherche. (Google / Ipsos Media CT, 2015 Traveler’s Road to Decision)

Les recherches de Google indiquent que le chemin de réservation d'hôtel n'est pas purement linéaire; les futurs clients pourraient rêver de leur prochain voyage tout en réservant leur voyage le plus immédiat. Dans l'étude qu'ils ont publiée cet été et intitulée "Comment les micro-moments remodèlent le parcours client du voyage", Google suggère que c'est à vous, en tant qu'agence de marketing hôtelier, d'être présent, pertinent et utile là où vos clients vous recherchent. En tant qu'hôtelier, vous devez examiner les besoins des voyageurs pour lesquels vous résolvez, quelle est sa situation actuelle lors de la recherche d'informations et comment votre marque peut vous aider.

Étant donné que les futurs clients commencent définitivement leur recherche sur Google, comment les avis vous aident-ils ici? La plupart des voyageurs commencent leur recherche d'hôtel en tapant «hôtels dans…». Ce qu'ils obtiennent est un mélange de résultats payés et organiques.

La recherche illustrée ici (encadré) montre une unité de recherche d'hôtel affichant des résultats de recherche organiques. Google utilise un algorithme pour déterminer les résultats les plus pertinents pour une recherche donnée, mais trois des principaux facteurs sont la pertinence, la distance et la visibilité. L'importance est une mesure de la notoriété d'une entreprise. Le nombre d'avis et le score sont des facteurs qui contribuent au classement de la recherche locale. Plus de commentaires et des scores de critiques plus élevés amélioreront probablement un classement local, augmentant vos chances que quelqu'un visite votre site Web pour réserver.

Un des clients de Revinate en est un exemple concret. Cove Haven a décidé d'utiliser Revinate pour augmenter le volume d'avis de leurs hôtels, car leur volume d'avis sur Google était bien inférieur à celui des autres canaux. Pour chacun des trois de leurs hôtels, Cove Haven a vu une grande amélioration du volume d'avis. Pour les propriétés de Cove Haven, 72% de leurs avis Google entre mai et octobre 2016 provenaient de Revinate. Une de leurs propriétés, Pocono Palace, a reçu près de 80% de leurs critiques de Revinate. Et ils ont commencé à voir l'impact même au-delà du volume, car leurs propriétés commencent à monter dans la liste de recherche.

TripAdvisor

Il ne fait aucun doute que TripAdvisor est une chaîne influente. 77% des clients de l'hôtel font référence à TripAdvisor avant de choisir un hôtel. 80% ont lu entre 6-12 avis avant de réserver. (Étude Phocuswright TripAdvisor 2014) Sur la base de la base de données Revinate de plus de 200 millions d'avis, TripAdvisor représente un quart de tous les avis.

Au cours de l'été, nous avons co-organisé un webinaire avec TripAdvisor, où ils ont expliqué quelques-uns des facteurs qui entrent dans leur classement de popularité TripAdvisor. Il y a trois principes principaux à retenir: la qualité, la quantité et la récence des avis. Essentiellement, plus de critiques valent mieux que moins de critiques, les critiques positives sont meilleures que les critiques négatives et les critiques récentes sont meilleures que le contenu plus ancien ou plus ancien. TripAdvisor examine la cohérence de tous ces facteurs au fil du temps pour la représentation la plus précise. Ainsi, lorsqu'il s'agit de solliciter des avis via des enquêtes post-séjour, cela peut avoir un effet sur ces trois facteurs.

Revinate a également réalisé une étude avec la School of Hotel Administration de l’Université Cornell qui a examiné les résultats de la collecte des avis TripAdvisor via Revinate Surveys. Ils ont constaté que les hôtels avaient une augmentation moyenne de 300% du volume d'avis sur TripAdvisor, donc leur nombre d'avis a triplé. En conséquence, en moyenne, les établissements utilisant Revinate Surveys ont enregistré une amélioration de 10% du classement de l'indice de popularité TripAdvisor. Mis à part l'étude officielle, nous avons vu que certains hôtels ont connu des augmentations assez spectaculaires. (Par exemple, The Dictionary Hostel à Londres a augmenté de 200 places après avoir commencé avec Revinate Surveys.) Enfin, ces résultats ont également eu un impact significatif sur les entreprises de ces propriétés. En moyenne, l'indice d'occupation des hôtels concernés a augmenté de 1%.

Review Volume est la solution simple

Les hôtels doivent avoir une forte présence sur les sites où les clients prennent des décisions de réservation, et ils doivent travailler activement pour améliorer leur visibilité sur ces sites. Dans l'ensemble, les hôtels n'ont rien à perdre en augmentant leur volume d'avis sur Google ou TripAdvisor. Si quoi que ce soit, ils manquent des revenus potentiels en ne le faisant pas.

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