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Ce que nous pouvons apprendre des entreprises qui ont rouvert en Chine

Alors que COVID-19 se dirigeait de la Chine vers le reste du monde, la trajectoire échelonnée du virus a fourni des indices à ceux qui n'étaient pas encore touchés. Des experts en santé, des gouvernements, des économistes et d'autres ont eu l'occasion d'examiner la Chine puis l'Italie comme un exemple de ce à quoi le reste du monde pourrait s'attendre à l'avenir. Cela a été utile alors que nous nous préparions à la crise. Aujourd'hui, nous pouvons apprendre des entreprises ouvertes en Chine alors que les opérateurs du monde entier commencent à penser à la réouverture des hôtels.

Voici six leçons que les hôteliers peuvent apprendre des entreprises qui ont rouvert en Chine.

L'entreprise reviendra

Avant tout, il est important de reconnaître que les hôtels chinois voient des réservations. Début avril, STR a indiqué que "Alors que COVID-19 continue d'avoir un impact dévastateur sur les performances de l'industrie hôtelière, l'industrie hôtelière de la Chine continentale a commencé à voir les premiers signes d'une reprise des performances." Il convient de noter que 88% de l’ensemble d’échantillons de STR était en service le 1er avril.

Les marques doivent responsabiliser les directeurs généraux

Dans une table ronde animée par McKinsey’s Pratique des consommateurs et des détaillants de la Grande Chine, Motonobu Miyake, PDG de Lawson (China) Holdings, a partagé l'importance de responsabiliser les dirigeants locaux. Il a déclaré: «Nous nous sommes assurés que le personnel était conscient que s'il agissait pour se conformer à la réglementation locale sans consulter les superviseurs, il ne serait pas pénalisé et qu'une communication claire et ouverte sur sa situation était primordiale.»

Compte tenu du rythme des changements et des réglementations qui varient d'une ville à l'autre, le siège de la marque ne disposera jamais de toutes les informations nécessaires pour rester au top de chaque hôtel. En conséquence, les marques doivent permettre aux GM de prendre les meilleures décisions pour leurs employés, leurs invitésD et l'entreprise dans son ensemble.

L'hôtel devrait utiliser les réouvertures pour réinspirer les employés

La plupart des hôteliers ont fermé les portes de leur hôtel pour la première fois de l'histoire cette année. Lorsque les hôtels qui fonctionnent généralement 24/7/365 sont fermés, il y a un grand impact sur les employés. Même les employés qui n’ont pas été licenciés ou mis en congé font face à la «culpabilité des survivants», au malaise et à l’incertitude quant à l’avenir.

Se concentrer sur les réouvertures permet aux équipes de se réunir et de travailler sur quelque chose de positif. Lors de la même table ronde McKinsey, le président-directeur général de Starbucks China a parlé du bilan des fermetures pour les employés et des raisons pour lesquelles ils ont décidé de planifier la réouverture des magasins, même si les fermetures de magasins étaient toujours en augmentation. Belinda Wong a déclaré: «Au fur et à mesure que la situation évoluait, nous nous sommes tournés vers la réouverture, ce qui était essentiel non seulement pour l'entreprise mais aussi pour l'esprit d'entreprise.»

Focus sur la sécurité des employés et des clients

ABC a signalé «Lundi, environ 75% des magasins du centre commercial Chuhe Hanjie dans le centre-ville étaient ouverts, mais de nombreuses personnes ont imposé des limites au nombre de personnes pouvant entrer. Les commerçants ont installé des distributeurs de désinfectant pour les mains et vérifié les signes de fièvre chez les clients. »

Bien que cette idée soit assez évidente, il serait négligent de ne pas mentionner à quel point la sécurité et la propreté sont importantes. Même si les fournitures peuvent être en rupture de stock, les hôtels doivent faire tout leur possible pour s'assurer que les employés et les clients sont en sécurité et se sentent protégés

Les hôtels qui se concentrent sur la sécurité et en font une priorité inspireront confiance à leur personnel et à leurs clients. Au cours d'une récente Podcast NoVacancy, les invités ont parlé de la façon dont la pandémie entraînera des changements dans les équipements des chambres, en s'attendant à ce qu'un désinfectant pour les mains soit facilement disponible.

Avoir hâte

Il est difficile de travailler dans un environnement d'incertitude. Lorsque la distraction est répandue, il est plus facile de se concentrer uniquement sur le quotidien par rapport à la planification pour l'avenir. Mais les meilleurs hôteliers continuent de regarder vers l'avenir et continuent de développer des plans de marketing et de revenus.

Dans un PhocusWire Q&A avec l'hôtelier italien Giancarlo Carniani, l'hôtelier dit: «Je pense qu'après le coronavirus partout dans le monde, il y aura une nouvelle renaissance et la distribution sera complètement changée. Je suis heureux que la conférence Phocuswright toujours là en août, car en août, nous verrons la montée d'une nouvelle distribution. Tout va changer. C’est mon impression et celle de beaucoup de gens ici en Italie. Parce que quand vous êtes à zéro, vous n'avez rien à perdre. Vous pouvez vraiment changer votre façon de faire des affaires. »

Les hôteliers devraient utiliser ce temps d'arrêt pour planifier l'avenir et être prêts lorsque la demande reviendra.

N'oubliez pas vos valeurs

Une phrase que nous entendons beaucoup ces jours-ci est: «Il n'y a pas de manuel de jeu pour COVID-19.» Les dirigeants du commerce de détail en Chine, en particulier, ont été contraints d'élaborer des politiques et des procédures sur place. Belinda Wong de Starbucks a trouvé l'inspiration dans les valeurs de l'entreprise pour l'aider à la guider. Elle raconte: «Je me suis souvenue de la façon dont Howard Schultz (fondateur et président émérite de Starbucks) disait que toutes les décisions n'étaient pas économiques. Cela m'est resté et, dans la crise actuelle, cela m'a aidé à comprendre ce que je devais faire. Je suis retombé sur le principe fondamental: quelle est la bonne chose à faire pour nos partenaires, nos clients et le pays? En période d'extrême ambiguïté, nos valeurs peuvent apporter la clarté et les conseils indispensables. »

Presque toutes les marques d'hôtels avec lesquelles nous travaillons sont motivées par sa mission et ses valeurs. Souvent, la réponse à chaque question commerciale se trouve sur votre site Web dans la section «À propos de nous». Lorsque vous traverserez cette crise, n'oubliez pas que cela passera également et que la façon dont vous vous réunissez en équipe et la façon dont vous traitez vos invités vous aideront à gagner à la fin.

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