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Actualité Hôtellerie

Co-fondateur de GuestJoy, Annika Ülem, sur l'avenir de l'hospitalité


Quelles sont vos expériences au sein de l'industrie au cours des derniers mois?

C'était une période étrange. Nous avons vu beaucoup d'hôtels fermer. Certains ne se sont pas ouverts depuis. Mais ceux qui l'ont fait font beaucoup pour suivre la nouvelle normalité. Ils recherchent plus de solutions digitales car nous sommes tous confrontés à des distanciations physiques, des restrictions et la lente disparition des lieux à forte fréquentation de l'hôtellerie. La réception physique commence à se transformer en des moyens plus numériques.

Les générations plus âgées ne sont pas si désireuses de quitter leur maison pour le moment, elles ont besoin d'un peu plus de sécurité du marché. D'après moi, il y a aussi un certain groupe d'âge qui a déjà commencé à voyager, c'est-à-dire les personnes âgées de 20 à 50 ans. Ainsi, en tant qu'hôtelier, vous devez voir comment cette tranche d'âge se déplace et quels sont ses besoins et ses attentes. La plupart de ces personnes vivent déjà à l'ère du numérique et utilisent beaucoup leur téléphone pendant la journée. Ils veulent être connectés, mais ils ne recherchent pas une poignée de main ou un autre type d'expérience physique; leur connexion préférée est numérique. Rapide, fluide et déjà fait.

Tout ce qui est numérique, en particulier avant l'arrivée, comme un e-mail ou l'enregistrement en ligne, est le moyen de rendre le séjour des clients plus fluide et de réduire le temps passé à faire des choses inutiles.

Que voyez-vous maintenant, comment les hôtels font-ils face à cela?

Nous travaillons partout dans le monde et nous constatons d'énormes différences. En Europe centrale et orientale, les solutions que nous proposons sont très souvent perçues comme trop évolutives, trop innovantes. Alors que les hôteliers sont toujours désireux d'apprendre, ils commencent seulement à voir la valeur de plus de solutions numériques.

D'un autre côté, en Europe occidentale et au Moyen-Orient, les hôteliers sont très engagés, utilisant déjà l'enregistrement en ligne et d'autres technologies hôtelières basées sur des logiciels.

Nous voyons un état d'esprit différent de la façon dont ils perçoivent la situation actuelle, car les choses ne resteront sûrement pas telles qu'elles étaient avant. Plus tôt un hôtelier s'en rendra compte, mieux c'est, vous n'avez pas besoin de changements énormes. Commencez à observer vos clients – que veulent-ils? Les réseaux sociaux sont-ils importants pour votre marque? Qu'est-ce qui rend leur séjour chez vous inoubliable?

La technologie du voyage progresse de façon exponentielle, les voyageurs modifiant leurs attentes.

Je suis toujours favorable aux solutions numériques car vous minimisez la main-d’œuvre humaine, les coûts, et surtout de nos jours, il est important de fonctionner correctement avec un effectif réduit.

Malheureusement, je vois encore des hôtels penser que tout va revenir à la normale, ce qui, même sans pandémie, n'est tout simplement pas vrai.

Vous pensez donc que l'industrie ne reviendra jamais à son état antérieur?

Eh bien, les capitales continueront à accueillir moins de voyageurs jusqu'au retour des voyages d'affaires et des grands groupes. Il est difficile de maximiser le taux d’occupation sans ces éléments, et bien sûr, les restrictions de voyage actuelles et la montée en puissance de Zoom n’aident pas.

Nous attendons avec impatience des moments où les voyages à l’étranger et entre les pays d’Asie et d’Europe seront au même niveau qu’auparavant, mais c’est peu probable de si tôt.

Donc, ce que je peux conseiller aux hôtels en attendant, c'est de commencer à se démarquer de la concurrence.

Il s'agit principalement de voyages intérieurs, alors trouvez les caractéristiques uniques et les arguments de vente de votre propriété qui seront plus attrayants que les hôtels similaires de votre région.

Engagez-vous également avec votre communauté; si votre taux d'occupation est faible, vous pouvez peut-être louer votre salle de banquet? Invitez des entreprises locales à participer à des activités de consolidation d'équipe, utilisez vos services pour la restauration ou essayez vraiment tout ce qui peut aider à interagir avec vos habitants.

Quel est selon vous le changement le plus rapide?

Je vois déjà beaucoup de nouveaux hôtels concept apparaître. Je pense qu'ils deviennent vraiment populaires parce que le voyageur moderne préfère rester dans un endroit un peu plus spécial que l'hôtel classique avec une «belle chambre et un bon petit-déjeuner». Nice ne le coupe plus. C’est la même chose avec un concierge qu’un employé de l’hôtel; ils ne sont plus là et ce service est devenu numérique.

J'en ai déjà parlé un peu auparavant, mais les hôteliers doivent considérer leur propriété comme une destination, même si cela est généralement associé au pays ou à la région.

Désormais, votre hôtel doit également être un destination. Si vous êtes unique, les gens voudront rester avec vous, et je vois que de plus en plus d'hôteliers le comprennent.

Beaucoup de nos partenaires ont fait du remodelage ces derniers temps. Du changement de marque de votre image à la redéfinition du type de client que vous souhaitez attirer, vous pouvez faire toutes sortes de choses pour que vos visiteurs restent mémorables.

Un excellent exemple d'une propriété unique qui a tiré le meilleur parti de cette situation est l'hôtel Le Bijou en Suisse. Ils ont offert un «séjour de quarantaine» de 14 jours, entièrement pris en charge, accompagnés par du personnel médical qui pourrait faire des contrôles réguliers si nécessaire. C’est un nouveau concept qui ne perdurera probablement pas après la pandémie, mais c’est sûrement une bonne façon d’aborder la situation actuelle.

Bien sûr, changer quoi que ce soit et suivre le rythme est un défi en raison de la concurrence croissante d'Airbnb, mais pensez à ce qu'Airbnb fait bien.

Airbnb est populaire pour une raison. Je pense qu’il y a la même quantité d’interactions entre l’hôte et l’invité, mais cela ne se fait pas par une poignée de main. C'est rapide et numérique. Par conséquent, nous pouvons sauter les sourires et les bavardages maladroits et inutiles.

Quel type de produit ou d'innovation recommanderiez-vous en premier?

Honnêtement, tout ce qui concerne les clients. Une solution numérique qui va au-delà et se connecte avec le client pendant tout le voyage du client (évidemment avec une option de désinscription).

Vous pourriez préférer une application ou une messagerie texte; il n'y a pas une seule façon de procéder tant que vous trouvez une nouvelle façon numérique d'approcher le client.

Cependant, il est important de communiquer davantage avec le client qu'au moment de la réservation, et une fois arrivé à l'hôtel.

Avec un système de messagerie, vous pouvez également leur offrir facilement un meilleur séjour, à partir d'un transfert en taxi, à n'importe quoi de vraiment; inclure autant d'autres entreprises et fournisseurs tiers que possible.

Personnellement, je pense que le numérique est la nouvelle norme et que les services de réception ou de conciergerie tels que nous les connaissons aujourd'hui pourraient disparaître complètement d'ici 10 ans.

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