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Comment communiquer avec vos invités dans un monde post-pandémique

Depuis 20 ans, le cabinet de conseil spécialisé en relations publiques de Glasgow, Hotel PR, fait la promotion d'hôtels, de restaurants et d'appartements de toutes tailles, des Highlands aux Cotswolds.

Le directeur général Scott Thornton donne ses conseils sur la communication avec les invités pour se préparer à la reprise.

"Ne pas se préparer et se préparer à l'échec."

Cette vérité fondamentale est particulièrement appropriée lorsque les hôtels et les restaurants envisagent de rouvrir, même sur une base limitée, à mesure que les restrictions pandémiques se relâchent.

Lorsque le secteur de l'hôtellerie reprend, les propriétaires et les gestionnaires peuvent s'assurer que leur propriété est en tête de file pour profiter d'une augmentation de la demande refoulée pour les vacances au Royaume-Uni et les repas au restaurant.

La communication avec les clients – passés et potentiels – n'a jamais été aussi cruciale.

Les hôtels et les restaurants devraient préparer non seulement la réouverture mais partager les mesures qu’ils prennent pour assurer la santé et la sécurité des clients.

Il en va de même pour les maisons d'hôtes, les chambres d'hôtes et les appartements avec services.

Comme le disait un stratège politique de renom il y a quelques années lorsqu'il conseillait un Premier ministre sur le calendrier d'une campagne électorale: «Vous n'engraissez pas un cochon le jour du marché.»

Voici cinq choses que vous aimeriez faire pour recommencer à faire couler votre revenu:

  • Communiquez bien pendant le verrouillage
  • Pendant que vous êtes fermé, assurez-vous que votre message vocal est convivial et rassurant. Montrez de l'intérêt pour l'appelant. Dites-leur que vous avez hâte de les servir.
  • Si la réception est dotée de personnel ou si le numéro est renvoyé vers un mobile, assurez-vous que l'appel est répondu rapidement. Ce premier contact ou ce contact renouvelé peut être essentiel. Faites un suivi rapide des demandes de renseignements.
  • Si vous avez un bulletin électronique, utilisez-le pour faire des mises à jour.
  • Passez régulièrement en revue vos canaux de médias sociaux.

Montrez que vous n'ouvrirez pas seulement, mais que vous serez en sécurité

Beaucoup de gens auront naturellement peur de voyager et de rester dans un environnement différent. La confiance dans votre hygiène et les autres normes environnementales sera vitale.

Expliquez le travail que vous avez effectué pendant le verrouillage pour garantir leur sécurité lorsque vous rouvrez vos portes. Vous avez peut-être utilisé ces mois inattendus pour améliorer l'infrastructure et la formation du personnel. Parler de ça.

Mettre à jour et si nécessaire améliorer votre site Web et vos systèmes de réservation en ligne

L'accent devrait être mis sur la sécurité des clients après le verrouillage, mais insistez sur le fait que vous et votre personnel irez de nombreux kilomètres supplémentaires pour prendre soin des clients dans la "nouvelle normalité" et que vous êtes déterminé à leur offrir une expérience agréable qui leur manque depuis trop longtemps.

Restez en contact avec ceux qui ont annulé. Votre système de réservation en ligne est-il robuste?

Examiner les marchés cibles et mettre à jour votre plan de relations publiques

Vos marchés cibles peuvent avoir changé en raison de la pandémie. Priorisez les plus appropriés susceptibles de vous donner le meilleur rendement.

Trouvez les meilleurs moyens de communiquer les messages clés aux secteurs concernés, en utilisant la presse grand public, d'autres publications spécialisées dans leur couverture et les médias sociaux. La plupart des publications imprimées ont des versions en ligne.

Être honnête. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir.

Les écrivains veulent désespérément recommencer à évaluer les hôtels et les restaurants. Invite-les! Votre meilleur moyen d'y parvenir est probablement de faire appel à une agence de relations publiques spécialisée qui a déjà les contacts. Lorsque ces écrivains viennent les voir, prenez bien soin d'eux. Ils sont vos amis.

Méfiez-vous des imposteurs, y compris des blogueurs, à la recherche d'un séjour gratuit. Demandez-leur où leur article apparaîtra et, si nécessaire, vérifiez auprès de leur éditeur. Les journaux, les magazines, les sites Web et les blogueurs publient déjà des articles sur «Où aller quand tout sera fini». Vous voulez être inclus.

Créez et publiez des communiqués de presse sur des développements dignes d'intérêt. Vendre des fonctionnalités sur vous, votre propriété et votre personnel. Votre responsable des relations publiques ou une agence spécialisée (qui peut être plus astucieux car il peut mieux voir le bois pour les arbres) devrait savoir ce que c'est.

N'oubliez pas les locaux. Les hôtels sont souvent un carrefour communautaire. Utilisez les médias imprimés, en ligne et sociaux pour communiquer avec eux. Communiquez avec les opérateurs de transport et de voyage, les organisateurs d'activités extérieures et les organisations culturelles et sportives afin qu'ils puissent parler de vous à leurs propres utilisateurs.

Les récompenses de l'industrie ont été reportées et non annulées. Vérifiez leurs nouveaux horaires pour évaluer plus de possibilités de publicité positive.

Donnez les raisons pour lesquelles les clients devraient venir à vous et non à vos concurrents

Séparez-vous du troupeau. Chaque hôtel, appartement avec service et restaurant a des points de vente uniques. Encaissez-les!

Pour plus de conseils, appelez Scott au 0141 552 4800 ou envoyez un e-mail à info@hotelpr.co.uk

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