Catégories
Actualité Hôtellerie

Comment (et quand) répondre aux avis positifs de l'hôtel

Lorsqu'on leur a posé des questions sur les réponses aux avis, nous avions l'habitude de recommander aux hôteliers de répondre à autant d'avis que possible, dans les limites de leur temps et de leurs ressources. Cependant, les résultats d'une étude réalisée en 2016 par l'Université Cornell indiquent la nécessité d'une approche plus stratégique. L'étude a révélé une corrélation positive entre les taux de réponse et les revenus des réservations. C'est-à-dire que les hôtels qui répondent aux avis jusqu'à un taux de réponse de 40 à 45% peuvent voir jusqu'à 2,2 fois plus de revenus de réservation, par rapport aux hôtels qui ne répondent pas du tout aux avis.

Cependant, l'étude a noté qu'il y a une baisse des revenus des hôtels qui répondent à plus de 40 à 45% de leurs avis en ligne.

Cela soulève la question – vaut-il toujours la peine de répondre à des critiques positives?

Selon notre rapport de référence sur la réputation mondiale des hôtels en 2017, moins de 10% des avis sur les hôtels dans le monde sont négatifs (une ou deux étoiles). Donc, même si vous répondez à tous les avis négatifs de votre hôtel, cela laisse toujours une possibilité de taux de réponse de 30% pour votre hôtel.

Répondre de manière sélective aux avis positifs sur les hôtels

La réponse est alors oui, il est logique de répondre à des critiques positives. Il est prudent d'aborder les avis mitigés, mais selon nos données de référence, vous aurez probablement beaucoup d'opportunités dans ce taux de réponse total de 40 à 45% pour passer du temps sur certains de vos avis positifs. Soyez sélectif et choisissez ces critiques particulièrement élogieuses, où votre invité est entré dans les détails de son fabuleux séjour.

Voici quelques bonnes pratiques pour répondre aux commentaires positifs.

  1. Merci au critique d'avoir pris le temps de partager son expérience à votre hôtel. Les gens sont occupés et leurs efforts doivent être reconnus. Voici un exemple: «J'étais tellement content de voir votre avis en ligne ce matin. Ça a fait ma journée! Merci beaucoup d'avoir pris le temps de partager vos expériences en ligne. Cela signifie beaucoup pour mon personnel et pour moi que vous avez pris le temps… »
  2. Montrez votre voix de marque. Une réponse obsolète, semblable à un modèle, envoie le message que vous répondez simplement parce que quelqu'un vous a dit de le faire. Une réponse personnelle qui s'aligne sur la marque de votre hôtel montre que vous vous souciez de vous et communique l'expérience que les clients potentiels peuvent attendre de votre propriété. Quelque chose comme: «Je suis tellement heureuse que vous ayez apprécié votre cure thermale avec Jodie. Je ne peux pas vous dire combien de fois je passe devant le spa et j'aimerais pouvoir simplement passer une heure avec Jodie… »serait approprié pour un petit hôtel avec une marque plus décontractée et personnelle.
  3. Faites savoir à l'invité que vous partagerez ses commentaires avec votre équipe et reconnaîtrez tous les employés mentionnés par leur nom. Par exemple, «J'étais tellement heureux d'entendre que Charlie, le concierge, vous a fourni d'excellentes recommandations pour le dîner. (Il est aussi mon "go-to" pour les recommandations.) Je serai sûr de partager vos commentaires avec lui et toute l'équipe. Ils aiment savoir que les clients apprécient leur service. »
  4. Encouragez l'invité à parler à ses amis et à revenir. Encouragez-le à vous «aimer» sur Facebook ou à vous suivre sur Twitter pour rester au courant des nouvelles et des offres spéciales. Vous pouvez dire: «Veuillez parler de notre hôtel à vos amis et revenez nous voir. Suivez-nous sur Twitter pour nos spéciaux hebdomadaires. Nous serions ravis de vous revoir bientôt. "

Bien que cela prenne du temps, cela vaut la peine de tendre la main à ces clients, car ils sont susceptibles d'être les promoteurs de votre propriété et de votre marque.

Découvrez les tendances, examinez les mesures de réponse et découvrez la réputation de l'hôtellerie dans notre rapport de référence sur la réputation 2018. Disponible gratuitement en téléchargement.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *