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Comment gérer avec succès la sécurité des visiteurs et maximiser le boom du séjour

La pandémie de coronavirus et le verrouillage mondial ont conduit à une baisse de confiance des clients. En fait, avant que les restrictions de verrouillage ne soient assouplies le 4 juillet, seuls deux membres du public britannique sur cinq (40%) se sentaient en sécurité en séjournant dans des hébergements de vacances comme des hôtels, selon une étude que nous avons menée avec YouGov.

Au fur et à mesure que le verrouillage se levait, le pays est devenu plus à l'aise avec les voyages et l'industrie britannique du voyage a reçu un coup de pouce indispensable. Alors que l'incertitude continue de croître autour des voyages à l'étranger, le Royaume-Uni continue de se tourner vers les week-ends locaux, et le pays connaît ce que beaucoup appellent un boom de la séjour au Royaume-Uni.

Voici quelques conseils et conseils pour aider les hôtels à se préparer et à gérer l'évolution de la réglementation, afin de gagner la confiance des clients pendant le boom des séjours de cette année et au-delà.

Intégrez la sécurité dans l'expérience client

COVID-19 a transformé l'engagement client. La sécurité est désormais devenue un facteur de différenciation pour attirer les clients et les talents au même titre qu'un excellent service à la clientèle ou une chambre bien entretenue. Les entreprises, en particulier l'hôtellerie, cherchent désormais à reconquérir leurs clients.

Cependant, rétablir la confiance des clients n’est pas un exercice ponctuel, c’est un effort constant. En démontrant les mesures de sécurité que votre entreprise met en place, vous pouvez rendre les clients beaucoup plus à l'aise en ces temps incertains.

Un point de départ essentiel pour cela est de réfléchir à l'expérience client et à la manière dont vous pouvez adapter vos services et utiliser cette opportunité pour promouvoir votre entreprise de manière réfléchie. Vous pouvez maintenir une expérience positive et mémorable pour vos clients, tout en gagnant leur confiance dans le fait que vous accordez la priorité à la santé et à la sécurité. Vous pouvez montrer que votre équipe prend au sérieux les mesures de sécurité COVID-19 avec des modifications telles que:

  • Ajout d'un désinfectant pour les mains au format voyage et de masques faciaux gratuits aux packs de bienvenue de votre hôtel. Vous pouvez même produire vos propres masques de marque d'entreprise comme une touche réfléchie
  • Utiliser les registres d'enregistrement de suivi des contacts pour offrir aux clients un service personnalisé, comme les adresser par leur nom ou leur permettre d'accepter la communication par e-mail
  • Limiter le nombre de personnes dans la salle à manger pour le petit-déjeuner ou le dîner afin d'offrir aux clients une expérience plus intime. Pour les espaces extérieurs, certains restaurants ont construit des dômes en plastique pour que les clients puissent dîner, leur offrant une expérience unique qui tire le meilleur parti d'une situation.

Tirez parti de la technologie pour améliorer la confiance des clients

Alors que l'industrie hôtelière est en avance sur l'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience client – avec de nombreux hôtels offrant le WIFI gratuit, l'enregistrement mobile et le service d'étage via une application depuis un certain temps maintenant – les hôtels devraient commencer à tirer parti de la technologie pour atteindre un nouvel objectif: la confiance des clients.

Lorsqu'il s'agit d'effectuer des contrôles de sécurité, les entreprises ne peuvent pas s'appuyer sur les anciennes méthodes d'audits de conformité sur papier peu efficaces et peu fréquents. L’environnement de l’hôtel, où plusieurs personnes entrent et sortent d’un même endroit à un moment donné, est désormais considéré comme «à haut risque». Les contrôles de sécurité doivent être effectués plusieurs fois par jour et SafetyCulture iAuditor L'application facilite les contrôles de sécurité et les évaluations des risques. Les listes de contrôle simples peuvent être remplies par n'importe quel membre de l'équipe avec un appareil mobile.

Nous avons même numérisé les directives de réouverture du COVID-19 du gouvernement britannique dans l'application et développé des listes de contrôle personnalisées pour les hôtels. Cela peut vous donner la certitude que vous vous conformez aux réglementations et aux directives pour assurer la sécurité des visiteurs.

La transparence est la clé

Vos clients se sentiront plus en sécurité lorsqu'ils auront connaissance des mesures que vous avez mises en œuvre. En communiquant ce que vous faites pour assurer la sécurité, cela contribuera à renforcer le sentiment de confiance entre les visiteurs de votre hôtel et votre entreprise. Vous pouvez le faire en:

  • Mise en place d'affiches et de signalétiques physiques et numériques pour mettre en évidence les mesures de sécurité mises en place
  • Parler à vos clients des mesures de sécurité et de ce que l'on attend d'eux lors de leur enregistrement
  • Publier des mises à jour de sécurité sur vos canaux de communication tels que le site Web, les médias sociaux, les messages téléphoniques automatisés et le partage d'e-mails de mise à jour
  • Faire connaître vos horaires de nettoyage et vos listes de contrôle.

Tous vos clients auront des circonstances personnelles différentes et peuvent estimer que certaines mesures de sécurité sont plus importantes que d'autres. Demander aux clients leurs commentaires, en personne ou par le biais d'un sondage, vous aidera à vous améliorer continuellement, à renforcer la confiance et à garder vos clients à l'aise.

Soyez prêt à être flexible

Le COVID-19 a vu les entreprises effectuer des changements rapides du jour au lendemain et, alors que nous nous libérons du verrouillage pour entrer dans la «nouvelle normalité», les organisations doivent être flexibles. Ce sont des temps incertains et, comme nous l'avons vu, la situation peut changer rapidement.

Alors que nous commençons à voir des verrouillages locaux se produire et que des restrictions plus strictes sont introduites, vous devez être prêt à réagir à l'évolution des réglementations – en plus de l'évolution des commentaires des clients – et à adapter vos procédures si nécessaire. Assurer la sécurité du premier coup est vital pour l’industrie hôtelière, car ne pas le faire pourrait avoir un effet néfaste sur la confiance des clients et la réputation d’une entreprise. Voici quelques moyens de gérer les incertitudes au quotidien:

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