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Comment le PDG de Best World Workplace mène pendant la crise

Chris Nassetta, président-directeur général de Hilton, a rencontré Matt Shay de Fédération nationale du commerce de détail, pour parler de la façon dont Hilton, le portefeuille de marques le plus performant de l'entreprise, avec 18 marques positionnées sur plus de 6 100 propriétés, résiste à la tempête Covid-19. Au cours de la session, Chris a dévoilé ses stratégies de rétablissement et quelques prédictions pour l'industrie. Dans cet article, nous partageons quelques idées qui devraient aider d'autres hôteliers à trouver leur place et à s'assurer qu'ils font tout ce qu'ils peuvent pour protéger leurs employés, leurs communautés et leurs clients.

Sur la gestion de crise…

Lorsqu'on lui a demandé comment il gérait la crise, Chris a répondu que son manuel de jeu pour Covid-19 était le même que pour le 11 septembre et la Grande Récession, bien que ni l'un ni l'autre n'ait été aussi perturbateur pour l'industrie que Covid-19. Il déclare: «Bien que la catastrophe puisse changer, l'approche pour les entreprises devrait être la même. Mon livre de jeu est «Protégez votre peuple. Protégez l'entreprise. Préparez-vous à la récupération. »»

Sur la plus grosse erreur que les entreprises commettent en temps de crise…

Chris a déclaré que la plus grande erreur des entreprises pendant les crises était de se concentrer sur la situation actuelle sans se préparer également à la reprise. Il prévient que si vous ne commencez pas immédiatement à vous préparer au rétablissement, après vous être assuré que votre personnel va bien, vos concurrents vont le faire, ce qui vous désavantagera. La planification du rétablissement implique de réfléchir au nouvel ordre mondial et de mettre en place des stratégies pour devancer vos concurrents. Il dit: «Ces crises vous mettent à l'épreuve. Ils sont durs avec les entreprises et dur avec les gens. Mais c'est lorsque les choses deviennent difficiles que vous pouvez vraiment vous distinguer. "

(Remarque: le mois dernier, Revinate a publié un Guide de récupération Covid-19, pour cette raison même! Utilisez-le pour obtenir une longueur d'avance sur vos concurrents pendant que vous vous préparez pour le voyage de retour.)

S'appuyer sur la culture et les valeurs…

En 2019, Hilton a été nommé Meilleur lieu de travail au monde par Super endroit pour travailler. De toute évidence, la culture est une priorité absolue pour Chris et toute l'équipe Hilton. Comme de nombreux autres PDG l'ont mentionné, exécuter pendant la pandémie actuelle de Covid-19 nécessite de s'appuyer sur votre culture et vos valeurs pour garder l'équipe motivée et vous assurer que les gens connaissent l'objectif à travers lequel les décisions sont prises. Il a admis avoir trop communiqué avec ses employés, ce qui, selon lui, est important pour s'assurer que les gens se sentent connectés en période de turbulences.

Pour aider à motiver les employés, alors même que l’entreprise a été contrainte de licencier et de licencier des milliers d’employés pour réduire les coûts, il s’est concentré sur la création d’une vision de l’avenir de Hilton encore meilleure qu’aujourd’hui. Il a expliqué à son équipe qu’ils sortiront de la récession et seront encore plus forts qu’avant.

Sur l'importance du Clean Stay…

Chris s'est rendu compte qu'en l'absence de données, les consommateurs vont se forger leur propre opinion quant à savoir s'il est sécuritaire de voyager ou non. Sachant que la propreté allait être une préoccupation majeure, Hilton s'est associée à la Mayo Clinic et à Lysol, deux marques incroyablement fiables en matière de santé et de bien-être, pour trouver une solution au problème. (En savoir plus sur l'importance de la preuve sociale dans ce article récemment publié.)

Le programme résultant, CleanStay, assure les plus hauts standards de propreté et d'hygiène dans tous les hôtels. Les chambres sont «scellées» afin que les clients sachent qu’ils ont été entièrement désinfectés. De plus, Hilton supprime beaucoup d'encombrement dans les chambres, de sorte que le virus a moins d'endroits où vivre. La marque propose également l'enregistrement sans contact et d'autres fonctionnalités, telles que la «pièce connectée», qui permettent aux clients de contrôler la télévision, les lumières et le thermostat via leurs appareils mobiles, ce qui limite ce qu'ils doivent toucher dans les chambres.

Comment les conférences vont changer…

Comme tous les experts en voyages, Chris pense que les voyages d'agrément, en particulier les déplacements en voiture, vont rebondir en premier. Il a dit que les hôtels en voient déjà des signes cet été. Il pense que les voyages d'affaires ne commenceront pas à revenir avant 2021 en raison des restrictions sur les voyages d'affaires et du fait que la plupart des entreprises essaient de minimiser les dépenses.

Cependant, en ce qui concerne les voyages d'affaires, Chris voit émerger un nouveau type de conférence hybride, où certaines personnes assisteront en personne et d'autres regarderont par télédiffusion ou Zoom. Il prépare ses hôtels à capter cette nouvelle activité en se concentrant sur la technologie nécessaire pour réussir ces événements.

Sur ce qui restera le même…

Chris a rappelé au public que les invités n'avaient pas changé. Ce qu'ils veulent, c'est une expérience fiable et conviviale et être traités de manière à reconnaître qui ils sont. Aujourd'hui, la fiabilité exige certainement des normes de nettoyage élevées et une distance sociale, mais sinon, les attentes des clients n'ont pas changé. Il dit: "En doublant l'hospitalité, nous répondrons à leurs besoins."

Si vous êtes à la recherche de stratégies de reprise alors que le marché d'entraînement se réchauffe cet été, consultez notre dernier guide et dites-nous si nous pouvons vous aider à sortir plus fort que jamais.

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