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Comment les hôtels peuvent s'adapter à un marché en évolution en 2020 et au-delà

Après plus de 60 ans d'activité, Hyatt prouve qu'il peut encore s'adapter aux évolutions du marché. Plus tôt cette année, il a annoncé une nouvelle marque, la 20e, appelée Caption by Hyatt. Ces propriétés à service sélectif de 150 à 250 chambres auront des espaces communs ouverts et flexibles avec un concept de nourriture et de boissons unique qui s'apparente plus à un espace de co-travail branché ou à un café chic qu'à un hall d'hôtel traditionnel.

Il y a quelques années, nous écrivions sur la façon dont les voyageurs du millénaire changent le visage des hôtels. Dans ce billet, nous avons suggéré que les hôtels «gonflent l'espace salon». Nous avons écrit: «Les caractéristiques qui définissent les voyageurs de la génération Y ne sont pas uniquement numériques. Bien qu'ils ne souhaitent pas toujours parler en face à face, les milléniaux aiment passer du temps dans les espaces publics. Un rapport d'E & Y observe: «Bien que les milléniaux accordent moins d'importance au contact en face à face que les générations précédentes, ils ont un fort désir d'être activement social, y compris via les télécommunications et les médias sociaux. Cet hybride d'interaction sociale simultanée dans l'espace physique (partage) et l'espace virtuel (communication) décrit un phénomène de solidarité isolée. »

Selon Hyatt, les hôtels Caption by Hyatt "inspireront des connexions organiques entre les personnes lors de leurs voyages à travers des espaces séduisants, des plats et des boissons dignes d'être partagés et des expériences qui ne commencent ni ne se terminent à la porte".

"Avec les changements technologiques de plus en plus rapides et ses effets sur le mode de vie de la génération actuelle, les hôtels doivent suivre le rythme de ce que leurs clients attendent d'une marque hôtelière", a déclaré Heather Geisler, vice-présidente des marques mondiales. "En écoutant nos clients, nous savons que qu'ils voyagent seuls ou avec un ami, ils cherchent à se connecter avec les autres dans un environnement authentique et accessible."

Pour illustrer ce qui se passe lorsqu'une marque cesse de prêter attention aux tendances ou d'écouter les clients, jetez un œil à les dernières nouvelles du géant du voyage Thomas Cook. Selon l'organisme de commerce des agents de voyages Abta, un sur sept Les voyageurs britanniques réservent leurs vacances avec une agence de brique et de mortier. Thomas Cook possédait 560 emplacements de brique et de mortier. D’autres ont supposé que le pilier de Thomas Cook, les vacances à la plage, était tombé en disgrâce auprès de nombreux Britanniques. Selon Citylab«L'augmentation de la popularité des pauses urbaines plus courtes semble en effet avoir été un facteur. En 2019, le Britannique moyen est beaucoup plus susceptible de se promener dans Barcelone ou Amsterdam que, par exemple, se faire bronzer sur les plages de la Costa Del Sol espagnole, un favori des années 80. »

Thomas Cook n'a pas suivi son temps. Maintenant c'est parti, fermé en une seule journée.

Comment devenez-vous plus comme Hyatt et moins comme Thomas Cook?

1. Écoutez

Utilisez les commentaires des clients pour guider les changements dans votre propriété. Lisez et répondez aux avis en ligne. Envoyer réfléchi enquêtes. Gardez votre doigt sur le pouls du sentiment des invités. Savoir comment votre propriété est vécue est essentiel pour organiser cette expérience pour vos invités. De plus, les clients potentiels sont beaucoup plus susceptibles de visiter une propriété bien évaluée et souvent évaluée, même si cela coûte plus cher. C'est une bonne nouvelle pour votre résultat net.

Lorsque vous vous retrouvez face à un avis négatif, ne vous inquiétez pas. Au lieu de cela, regardez-le comme une opportunité de gagner un client fidèle qui, autrement, aurait glissé à travers les mailles du filet. Si vous ne savez pas comment répondre aux avis négatifs, nous avons ce qu'il vous faut.

2. Connaissez vos invités

Construire un CRM et en faire une priorité pour comprendre votre clientèle. Vous devez vous concentrer sur la création de votre propre base de données avec des données de première main. Les données de première partie conduiront toujours aux meilleurs taux d'engagement et de conversion, car vous avez déjà une relation avec ces invités. Si les OTA conduisent beaucoup d'affaires à votre hôtel, assurez-vous de collecter les informations de contact de chaque client lors de l'enregistrement afin de pouvoir les commercialiser à l'avenir. Consultez cet article pour plus de conseils sur la capture des informations de contact des invités pour développer votre base de données.

Un CRM vous permet de gérer les clients, pas les chambres. Il permet également des techniques de marketing avancées, telles que la segmentation, qui garantissent que vous envoyez le bon message à la bonne personne pour obtenir la bonne tête dans le bon lit au bon prix.

3. Faites évoluer votre marque

Si Amazon n'évoluait pas au-delà des livres, il y aurait sûrement cessation d'activité maintenant. Les hôtels doivent suivre non seulement les tendances de l'hospitalité et des voyages, mais aussi les tendances de la technologie, de la santé, de la nourriture, de la communication et du design pour rester pertinentes. Le commerce de détail en particulier fait un excellent travail de personnalisation et de segmentation des communications marketing pour maximiser leur effet, en mettant la voix de la marque au premier plan et en proposant des offres opportunes et attrayantes. Le résultat net? Fidélité à la marque et fidèles clients. Si ce sont vos objectifs également (et ils devraient l'être), ce peut être une bonne idée d'apprendre des personnes qui le font le mieux.

Si vous construisez une marque forte comme Hyatt et que vos clients vous font confiance, ils vous accompagneront au fil de votre adaptation et de votre croissance.

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