Catégories
Actualité Hôtellerie

Comment l'expérience des clients de l'hôtel a-t-elle changé?

Beaucoup de choses ont changé au cours de ces quelques mois. Ce qui n’a pas changé, c’est l’attente de vos clients d’être impressionnés par votre expérience et votre service.

Image - Concept de points de contact sans contact

De High-touch à No-touch: comment l'expérience des clients de l'hôtel a-t-elle changé?

Beaucoup de choses ont changé au cours de ces quelques mois. Ce qui n’a pas changé, c’est l’attente de vos clients d’être impressionnés par votre expérience et votre service.

Auparavant, l'expérience client était un facteur de différenciation clé dans une mer de similitude. Maintenant, le défi n'est pas seulement de répondre à vos les attentes des clients mais pour s'adapter à de nouvelles façons dépasser et dépasser leur.

Avoir robuste directives de santé et de sécurité est donné. Vous gagnerez une fidélité à vie en démontrant votre authenticité en adoptant ce changement et en faisant en sorte que vos invités se sentent en sécurité.

Par exemple, une grande compagnie aérienne américaine a refusé un vol lorsque les passagers ont refusé de porter des masques.

Avant de regarder à quoi ressemble l'expérience client dans un monde de coronavirus, regardons

Que signifie l'expérience client?

L'expérience client est plus que la un service vous offrez lorsqu'un invité franchit vos portes d'entrée. C’est la première fois qu’ils connaissent même votre propriété ou votre marque. Cela commence par le notoriété de la marque et leur expérience avec cette marque, en particulier. Et cela continue à travers leur tout le parcours client, de la réservation de leur chambre à l'enregistrement et au départ, et même longtemps après leur séjour lorsqu'ils envisagent une autre visite.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante?

Vos invités sont un puissant outil de marketing. À l'ère des avis en ligne, d'autant plus que les clients recherchent des expériences fiables et sûres en raison du COVID-19, une recommandation d'une personne qui est restée avec vous va très loin construire la confiance et crédibilité.

Les conseils pour offrir une satisfaction et une expérience exceptionnelles aux clients à l'époque du COVID-19 sont: 1 Focus sur l'hygiène et la propreté:

Les pratiques et procédures d'hygiène sont un argument de vente clé. Les clients potentiels veulent connaître le les mesures qui ont été mises en œuvre et que leur santé et leur bien-être ont été priorisés. Ces mesures doivent être communiqué à l'avance via tous les canaux en ligne disponibles tels que votre site Internet, canaux sociauxet listes sur les OTA. De même, affichez les nouvelles normes d'hygiène – y compris les attentes des clients pour y adhérer – grâce à une signalisation clairement affichée sur place.

Assurez-vous que vos directives de santé et de sécurité respectent toujours les conseils du gouvernement local. Plus important encore, il est essentiel de former votre personnel à ces nouvelles politiques. Donner aux chambres un bon nettoyage après un check-out, même le «temps de repos» entre les réservations devient courant à mesure que des mesures de santé plus strictes sont adoptées.

2 Soyez flexible:

Les temps incertains appellent une plus grande empathie de la part des hôteliers. Cette empathie, sous la forme de politiques d'annulation flexibles, vous fera gagner des invités fidèles. Vous pouvez faire preuve de créativité avec votre politique d'annulation en offrant des cartes-cadeaux aux clients lorsqu'ils modifient ou annulent des réservations non remboursables.

3 Adoptez un modèle de service sans contact:

Poussé par un besoin d'être socialement éloigné, service sans contact n'est pas seulement apprécié – il est attendu. Présenter enregistrements et départs en ligne. Améliorez votre système de point de vente pour qu'il soit rapide et mobile. Acceptez les paiements via un paiement virtuel lien de passerelle avant l'arrivée pour éviter la manipulation d'espèces ou de cartes de crédit par le personnel. À long terme, vous voudrez peut-être même envisager l'activation de l'entrée sans clé via des applications mobiles.

4 Les clients veulent un hébergement à la pointe de la technologie:

Les clients s'attendent à ce que les hôtels suivent la technologie. Une présence sur canaux de médias sociaux, comme Facebook ou Instagram, est essentiel, en particulier pour les mises à jour à la minute. Ils attendent des hôteliers qu'ils offrent une expérience sans contact sans compromis sur la qualité. Un monde de l'hôtellerie où l'Internet des objets (IoT) est adopté par le biais de produits tels qu'Alexa, Google Home, l'éclairage intelligent, etc. minimiser le toucher est en cours de définition à cette époque.

5 Focus sur les équipements dans la chambre:

En évitant les espaces communs pour éviter la surpopulation, les clients passent plus de temps dans leur chambre. Assurez-vous qu'il dispose de toutes les installations nécessaires. Si vous accueillez des voyageurs d’affaires, vérifiez qu’ils disposent de tout le nécessaire pour travailler confortablement dans leur chambre. Élargissez votre menu dîner car ils peuvent être préférés aux buffets et au service de restauration.

6 Expérience personnalisée:

Sans contact ne signifie pas un service non personnel; personnalisation est la clé pour que vos invités se sentent spéciaux. Si vous accueillez un client de retour, enregistrez-vous plus rapidement en utilisant les détails de la réservation précédente. Souriez, même s'il est caché derrière un masque. Si le client a déjà séjourné avec vous, utilisez ce que vous en savez pour personnaliser la visite en cours. À tout le moins, laissez un message de bienvenue.

Conclusion

C'est un moment charnière. Ce que nous créons maintenant est de l’histoire. Notre réaction actuelle aura un impact sur nous dans les années à venir.

Bien que la pandémie ait apporté des changements et des temps malheureux pour l'industrie du voyage et de l'hôtellerie, elle présente une opportunité comme jamais auparavant. Vous avez la possibilité de reconstruire votre marque pour qu'elle soit plus axée sur le client et dirigée numériquement pour atteindre la réactivité des start-ups et des natifs du numérique tout en exploitant les données et les outils dont vous disposez déjà. Et quand vous faites cela, vous pourrez offrir une expérience qui dépassera les attentes de vos futurs clients.

Cet article a été initialement publié par STAAH. Pour plus de conseils hôteliers, de tendances et de nouvelles, veuillez cliquer ici.

Les logos, noms de produits et de sociétés mentionnés sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

© 2020 Ressource de nouvelles de l'hôtel

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *