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Comment réparer une réputation endommagée

Dans l'industrie de l'hôtellerie et du voyage, une propriété vit et meurt de sa réputation. Afin de fidéliser vos clients, d'obtenir plus de références et de continuer à développer votre entreprise année après année, vous devez passer du temps à gérer votre réputation de manière proactive. Pour certains gestionnaires immobiliers, la gestion de la réputation peut impliquer de travailler pour réparer une réputation endommagée, et pour d'autres, cela peut simplement signifier faire ce que vous pouvez pour améliorer la réputation déjà bonne que vous avez travaillé dur pour établir et maintenir en tant qu'entreprise au cours du années.

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Dans l'industrie de l'hôtellerie et du voyage, une propriété vit et meurt de sa réputation. Afin de fidéliser vos clients, d'obtenir plus de références et de continuer à développer votre entreprise année après année, vous devez passer du temps à gérer votre réputation de manière proactive.

Pour certains gestionnaires immobiliers, la gestion de la réputation peut impliquer de travailler pour réparer une réputation endommagée, et pour d'autres, cela peut simplement signifier faire ce que vous pouvez pour améliorer la réputation déjà bonne que vous avez travaillé dur pour établir et maintenir en tant qu'entreprise au cours du années.

Si vous avez une bonne réputation, c’est génial! Le billet de blog de la semaine prochaine se concentrera sur la façon de maintenir et d'améliorer une bonne réputation. Mais quel que soit le travail que vous consacrez à votre entreprise, une mauvaise réputation peut se développer lentement sur plusieurs années, ou cela peut se produire du jour au lendemain. Si, pour une raison quelconque, vous avez récemment eu des problèmes de réputation dans votre propriété, mettez-vous, votre équipe et votre entreprise sur la voie du rétablissement en suivant ces 6 conseils:

Conseil n ° 1: Identifiez le problème

La première étape à franchir pour réparer une mauvaise réputation est d'identifier le problème. Vous avez déjà accepté le fait que vous avez endommagé la perception et la confiance que les voyageurs ont de votre propriété. Pour commencer à apporter des améliorations, vous devez creuser plus profondément et essayer de trouver la racine du problème.

Pour identifier les causes des problèmes de réputation de votre propriété, posez-vous certaines des questions suivantes:

  • Est-ce un problème récent, ou ai-je déjà entendu ces commentaires de la part de personnes?
  • Y a-t-il un événement spécifique ou une série d'événements qui ont eu lieu qui ont eu un impact sur notre réputation?
  • Selon moi, quelle est la véritable racine du problème? Est-ce la façon dont nos employés communiquent avec les clients? Cela a-t-il à voir avec nos hébergements? La nourriture que nous servons? Faisons-nous des fausses promesses aux personnes qui réservent avec nous?
  • Ai-je pris le temps de lire les avis en ligne sur notre propriété afin d'identifier les similitudes dans les commentaires fournis?
  • Des invités ont-ils parlé à moi ou à mes employés de problèmes spécifiques et, si oui, ont-ils été résolus?

Penser plus intentionnellement à ces questions et essayer de trouver des réponses vous aidera à développer un plan pour résoudre les problèmes qui affectent en fin de compte votre réputation.

Conseil n ° 2: engagez-vous à la transparence

Afin de réparer votre réputation, vous devez vous engager à être transparent avec votre équipe, vos invités et vos abonnés sur les réseaux sociaux. Les gens vont déjà en ligne pour parler de leurs expériences de séjour dans votre propriété et d'interaction avec vos employés.Ainsi, en tant que gestionnaire immobilier, la meilleure chose que vous puissiez faire lorsque vous essayez de résoudre les problèmes et de faire amende honorable avec les gens est de vous engager participer à la discussion.

Tant qu'il n'y a pas de ramifications juridiques potentielles ou de problèmes de confidentialité associés au problème que vous essayez de résoudre, soyez honnête avec les gens à ce sujet. Répondez aux avis négatifs et dites aux évaluateurs que vous avez identifié certains problèmes, que vous travaillez à les corriger et que vous appréciez tout soutien qu'ils peuvent apporter. Continuez à donner des mises à jour de progression à vos abonnés pendant que vous travaillez pour résoudre les problèmes qui ont eu un impact négatif sur votre réputation. Plus vous serez transparent avec les gens, plus ils auront de chances de vous pardonner et de vous donner une seconde chance.

Conseil n ° 3: Rencontrez votre équipe

La troisième étape du processus consiste à rencontrer votre équipe et à formuler un plan de réparation. La personne que vous apporterez à la discussion dépendra en fin de compte de ce que vous pensez des problèmes affectant votre réputation. Si c'est un employé qui a fourni un mauvais service client aux clients, par exemple, il est préférable de garder la conversation confidentielle et entre vous et cet employé. S'il s'agit d'un problème plus important, il peut être utile de rencontrer toute votre équipe et de discuter de la manière de résoudre et de résoudre les problèmes affectant votre capacité à convertir les voyageurs en invités.

Votre objectif lors de cette réunion est de proposer un plan de match spécifique, réaliste et rapide pour résoudre les problèmes qui affectent votre entreprise. À la fin de la réunion, vous devriez avoir des points à retenir, des tâches et des délais clairs pour toutes les parties prenantes impliquées.

Conseil n ° 4: Exécutez votre plan

Lorsque vous avez tous les éléments en place, votre prochaine étape consiste à exécuter le plan que vous avez conçu avec les membres de votre équipe. N'oubliez pas que pour réussir à réparer votre réputation, vous devez être transparent avec toutes les personnes impliquées – votre équipe de direction, vos employés, vos invités passés et actuels et peut-être même vos abonnés sur les réseaux sociaux. Pour exécuter efficacement votre plan et commencer à progresser, vous avez besoin de l'adhésion de votre équipe et vous devez rétablir la confiance que vous aviez autrefois avec votre public.

Astuce n ° 5: Obtenez des commentaires

Lorsque vous travaillez à l'exécution de votre plan, assurez-vous d'obtenir des commentaires en cours de route pour vous assurer que vous prenez réellement les bonnes mesures. Les sondages constituent un excellent moyen d'obtenir les commentaires des clients. Les sondages peuvent vous aider à savoir ce que vous faites de bien et de mal et à recevoir des commentaires qui ne sont pas publics. Une fois que vous aurez mis en œuvre les sondages, vous aurez une meilleure idée de ce que les clients ressentent à propos de leur expérience, puis vous pourrez commencer à apporter des améliorations.

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Par exemple, si vous avez une mauvaise réputation à cause de votre nourriture, embauchez de nouveaux chefs, introduisez de nouveaux menus et voyez ce que vos invités en pensent. Offrez des incitations et des réductions pour inciter les gens à revenir dans votre propriété et à voir ce qui a changé.

Ou, s'il devient évident que certains de vos employés manquent de compétences dans les domaines de la communication et du service client, passez du temps à les former, puis demandez à vos invités de vous faire part de leurs commentaires sur des employés spécifiques. Vous pouvez également inviter des personnes que vous connaissez à venir séjourner dans votre établissement en tant que «clients mystères» afin de voir si des améliorations sont réellement apportées.

Ces commentaires vous aideront à comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit encore être travaillé pour attirer à nouveau plus de clients.

Conseil n ° 6: Suivez et partagez les progrès

Lorsque vous recevez des commentaires et que vous commencez à ressentir des changements dans votre propriété, assurez-vous de suivre et de partager les progrès tout au long du processus. Il est important de le faire pour deux raisons: premièrement, cela vous permet de féliciter les membres de votre équipe qui prennent la tâche au sérieux et travaillent à améliorer votre entreprise. Lorsque vous félicitez vos employés, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux. Lorsqu'ils savent que vous vous souciez de vous et appréciez leur travail acharné, ils sont plus heureux, plus fidèles, plus productifs et plus investis pour vous aider à réussir. Deuxièmement, cela vous permet de vous engager avec vos abonnés et vos anciens invités et de rétablir la confiance avec eux.

Une mauvaise réputation ne va pas s'améliorer comme par magie du jour au lendemain, mais cela se produira à temps si vous restez engagé dans la tâche à accomplir. Si vous êtes dans une situation comme celle-ci en ce moment dans votre propriété, n’abandonnez pas! Mettez en œuvre les 6 conseils décrits ci-dessus, et si vous ne voyez aucune amélioration dans un domaine que vous corrigez, recommencez le processus afin d'identifier et de résoudre d'autres problèmes qui pourraient également affecter votre réputation et votre capacité à inciter les gens à se convertir. Une fois que vous avez construit votre réputation, assurez-vous de continuer à surveiller et à poursuivre les étapes pour rendre votre expérience client encore meilleure.

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