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Comment transformer votre programme de fidélisation client

Le secteur de l'hôtellerie au Royaume-Uni entretient une relation intéressante avec la fidélisation de la clientèle. Alors que les bars, restaurants, cafés et hôtels dépendent de clients fidèles pour assurer un flux de revenus régulier, la majorité ne parvient pas à identifier, fidéliser et récompenser efficacement les clients réguliers.

Fait révélateur, la demande des consommateurs pour une fidélité gratifiante continue d'augmenter. En effet, un récent sondage YouGov a révélé que 47% des consommateurs britanniques préféraient dépenser avec une marque dont ils faisaient partie du programme de fidélité.

Malgré leurs efforts, les entreprises d'accueil ne parviennent pas à développer et à mettre en œuvre un système efficient et efficace. Par conséquent, nous voyons de nombreuses organisations s'appuyer sur des méthodes obsolètes pour récompenser la fidélité des clients; des réceptionnistes ou des serveurs identifiant les «habitués», ou des campagnes de marketing génériques et impersonnelles pour attirer des clients réguliers.

Compte tenu de la pression financière exercée sur le secteur à la suite du COVID-19, il est clair que l'industrie ne peut plus se permettre d'être complaisante à cet égard. Les hôtels, bars et restaurants doivent de toute urgence revoir et mettre à jour leurs programmes existants s'ils veulent survivre.

Cependant, avant de s'engager de tout cœur dans un nouveau programme de fidélisation de la clientèle, il y a des considérations clés à garder à l'esprit.

La simplicité est la clé

Le premier plan d'action pour toute entreprise d'accueil sera de choisir le bon programme de fidélisation qui convient à l'entreprise. Bien que cela puisse sembler assez simple, de nombreuses organisations compliquent considérablement les programmes de fidélité; au lieu de cela, ils devraient choisir le système le plus simple pour les clients et les employés.

Un système avec des règles complexes ne fera que dissuader les consommateurs de répéter la coutume, car ils peuvent ne pas penser que visiter un certain lieu en vaut la peine. De même, les employés auront probablement du mal à comprendre les systèmes complexes et ne seront donc pas en mesure de persuader efficacement les clients de s'inscrire.

Heureusement, il existe de nombreux programmes simples pour les hôtels, bars et restaurants. Les systèmes basés sur des points, par exemple, sont extrêmement populaires. Ils permettent aux clients de collecter des points à chaque visite du site; une fois qu'un certain nombre a été collecté, le client peut réclamer sa récompense. Les récompenses peuvent aller d'un cocktail gratuit au bar de l'hôtel à un repas gratuit servi dans la chambre.

Alternativement, les programmes d'adhésion se sont avérés être une méthode efficace pour encourager la fidélité des clients. En s'inscrivant en tant que membre d'un établissement, les clients peuvent profiter d'une expérience supérieure aux non-membres, avec accès à des réductions, des plats et des événements exclusifs.

Bien entendu, cette liste n'est pas exhaustive et ces programmes conviendront mieux à certains types d'entreprises d'accueil que d'autres. Le facteur décisif sera leur impact positif sur l'expérience client globale.

Demande de commodité

Naturellement, l'atmosphère du lieu, la diligence du personnel et la qualité des produits et des chambres (dans le cas des hôtels) jouent tous un rôle important pour attirer les clients fidèles. Cela dit, des recherches récentes suggèrent que la numérisation des programmes de fidélité s'est fermement établie comme une priorité absolue parmi les consommateurs; 59% des 25 à 34 ans estiment que les programmes de fidélité numérique améliorent leurs expériences client avec les marques.

La raison en est la commodité. Les consommateurs modernes rejettent de plus en plus les programmes de fidélité qui impliquent l'utilisation de cartes de fidélité physiques, qui sont facilement endommagées, ou l'inscription à une liste de diffusion générique, ce qui entraîne une boîte de réception saturée. En revanche, les programmes numériques sont faciles d'accès en se connectant à un site Web ou, mieux encore, via une application de téléphonie mobile, ce qui rend les récompenses beaucoup plus faciles à suivre et à utiliser. De plus, dans la crise actuelle du COVID-19, leur fonctionnalité sans contact les rend beaucoup plus sûrs pour les clients et les membres du personnel.

Ainsi, plutôt que d'avoir à fouiller dans un portefeuille ou un sac à main pour trouver une carte de fidélité pour suivre les progrès vers une récompense, les programmes de fidélité numériques, tels que les applications, fournissent automatiquement des rappels contextuels aux utilisateurs lorsqu'ils ont presque droit à une récompense pour leur récompense. fidélité. Ainsi, ils sont doucement persuadés de revisiter certains lieux, sans gêner leur vie quotidienne.

Personnalisation des expériences

Cependant, la commodité n'est pas le facteur primordial qui détermine la fidélité des clients; de plus en plus de consommateurs exigent une expérience plus personnalisée lorsqu'ils visitent les lieux. En effet, 62% des consommateurs sont plus enclins à recommander une marque qui propose un service sur mesure. Là encore, les programmes de fidélité numérique jouent un rôle central pour aider les entreprises hôtelières à atteindre cet objectif.

Les programmes numériques, tels que les applications de fidélité, permettent aux restaurants, aux bars et aux hôtels de collecter des données précieuses, ce qui les aide à mieux comprendre leurs clients et à offrir un service plus personnalisé. De nombreuses applications peuvent se connecter au système de gestion de la relation client (CRM) des sites, permettant au personnel de suivre les comportements des clients et, par conséquent, de produire une approche plus personnelle de la communication, plutôt que de les bombarder de spam générique. Par exemple, ce système peut reconnaître qu'un client régulier commande toujours une boisson spécifique au bar pendant son séjour. Ainsi, ils pourraient offrir à l'invité cette boisson à titre gratuit lors de leur prochaine arrivée sur les lieux.

En termes simples, les principaux avantages d'un programme de fidélité doivent être doubles. Premièrement, ils doivent offrir aux clients des récompenses qui les intéressent réellement. Deuxièmement, ils doivent fournir aux entreprises des informations uniques sur leurs clients afin d'améliorer leur stratégie marketing et leur service client.

La simplicité du programme de fidélité sera la clé de son succès; non seulement il sera plus facile à intégrer dans les stratégies commerciales à long terme, mais cela transformera l'expérience client. Au fur et à mesure que les hôtels, bars et restaurants adopteront leur approche, nous verrons probablement le secteur de l'hôtellerie commencer lentement à se redresser, à mesure que les entreprises reconstitueront leur bassin de clients fidèles et précieux.

Frederick Szydlowski est le co-fondateur et directeur marketing d'Embargo, une plate-forme de fidélisation qui permet aux restaurants, bars et cafés de reconnaître et de récompenser leurs clients grâce à l'utilisation d'une technologie pionnière.

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