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Commercialiser votre hôtel en ligne pendant les fermetures de coronavirus et au-delà


Jazz Bovill of Arise explore comment les spécialistes du marketing en ligne dans l'industrie hôtelière peuvent accepter la «nouvelle normalité», planifier l'avenir et tirer le meilleur parti des fermetures d'hôtels pendant la pandémie de COVID-19.

introduction

En l'espace de deux mois, l'industrie hôtelière a changé au-delà de la reconnaissance. Conformément aux directives du gouvernement sur le coronavirus, les hôtels, restaurants, pubs, cafés et attractions ont fermé leurs portes, certains pour la première fois de l'histoire, sans indication claire du moment où ils pourront rouvrir.

Il est important de souligner que cette transformation, aussi inédite soit-elle, n'est que temporaire; c'est un court chapitre de l'histoire des entreprises et vit partout. Bien qu'il puisse être difficile à l'heure actuelle de regarder au-delà de ce chapitre et de voir la situation dans son ensemble, c'est précisément ce que les spécialistes du marketing en ligne devraient faire pour créer des opportunités, maintenir leur réputation, engager le public et réussir lorsque la nouvelle normalité arrivera. L'article qui suit explore une série de stratégies et de conseils numériques pour aider les spécialistes du marketing hôtelier à accueillir, planifier et inspirer l'avenir d'un secteur aussi essentiel et dominant.

Reprenez connaissance de votre marché cible

Les publics cibles devraient être au cœur de chaque stratégie marketing et avoir un poids non moins important en tant que nécessité commerciale qu'auparavant.

Qu'ils s'engagent activement et physiquement avec votre hôtel ou non, l'interaction en ligne entre vous et vos clients devrait rester une priorité absolue si vous souhaitez maintenir leur fidélité, leur engagement et leur plaidoyer. Il est essentiel de reconnaître la différence entre les besoins de votre public en isolement et leurs besoins suite à la pandémie pour définir une stratégie marketing adaptable et complète pour vos canaux numériques. Prenez ce temps pour renouveler votre compréhension de votre public cible actuel et de la façon dont cela peut évoluer à mesure que l'industrie fera son retour.

Comment redéfinir ou créer des segments cibles

Plus vous en savez sur les intérêts, les comportements, les désirs, les besoins et les antécédents de votre public cible, plus vous pouvez adapter vos pratiques numériques, créant un contenu précieux qui fait appel directement à votre public.

Commencez par classer vos clients cibles en utilisant des données, des analyses et des interactions pour informer vos choix:

  • Notez la géographie et la démographie de votre public. Sont-ils locaux? Quel âge ont-ils? À quel point sont-ils riches? Ce sont des mâles ou des femelles? Utilisent-ils fréquemment des canaux en ligne?
  • Demandez-vous si le décideur agit individuellement ou en groupe, comme une famille ou un couple peut le faire.
  • Question Pourquoi chaque catégorie de client peut venir à votre hôtel.
  • Quels avantages recherchent-ils lors du voyage? Aventure en plein air? Choyer? Une cuisine raffinée? Explorez (même hypothétiquement) leurs intérêts et leur état d'esprit. Comment passent-ils leur temps libre? Que ressentent certaines activités ou actions? Que voient-ils et que font-ils?

Lorsque vous êtes entré dans le plus de détails possible, formulez vos résultats dans des profils personnels pour vous donner un exemple simple et clair de quelqu'un de chaque catégorie de client. Si, par exemple, les trois principales catégories cibles de votre hôtel et restaurant sont les couples romantiques, les familles locales et les voyageurs d'affaires, vous devez créer un profil pour chacune.

Considérez vos profils presque comme un CV – une présentation courte mais complète OMS votre client est et Comment ils sont susceptibles de fonctionner. Ces profils sont connus sous le nom de «persones d’acheteurs» ou de «portraits de plumes», qui visent à approfondir la compréhension d’une organisation de son public en transformant les données et les comportements suivis en clients «réels» ayant des besoins «réels». Développer vos connaissances des personnes que vous ciblez vous aidera à vous connecter et à prédire leurs habitudes d'achat à un niveau beaucoup plus précieux.

N'oubliez pas que des circonstances, des situations et des environnements différents suscitent des besoins et des désirs différents. Vous pouvez envisager de créer un Nouveau persona d'acheteur pour ceux qui recherchent la célébration et le voyage après la pandémie.

Réfléchissez à votre stratégie pour l'instant

Nous entendons tous beaucoup parler de la nécessité d'une stratégie de marketing, mais avons-nous vraiment vraiment le temps de faire une pause, de réfléchir à nos progrès et d'apporter des modifications importantes sans la pression de l'activité quotidienne?

Utilisez ce temps pour évaluer votre stratégie actuelle ou recommencez si la vôtre s'est un peu perdue. Une stratégie éclairée par votre marché cible, votre identité de marque et ce que vous souhaitez réaliser vous aidera à rester concentré et à garder le cap en période d'incertitude. Voici quelques facteurs clés à considérer lors de la définition ou de la redéfinition de votre stratégie à l'aide du modèle de planification SOSTAC de PR Smith:

Analyse situationnelle

Où est ton hôtel maintenant? Quelles opportunités de croissance et de diversification pouvez-vous identifier? Y a-t-il des menaces pour votre entreprise? Quels niveaux d'engagement recevez-vous sur vos plateformes de médias sociaux et comment cela se compare-t-il aux tendances de l'industrie? Quelles pages de votre site Web reçoivent le plus de trafic? Vous ne pourrez pas déterminer où vous voulez être et comment vous y rendre sans connaître votre position actuelle.

Objectifs

Définissez vos buts et objectifs pour le mois, les trois mois, les six mois et l'année à venir, ou quels que soient les délais qui complètent votre situation actuelle. Assurez-vous que les objectifs sont spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et temporels (SMART) afin que vous ayez des objectifs clairs et puissiez mesurer vos progrès par rapport à eux, par exemple à grandir en suivant sur Facebook à 10 000 par fin août 2020 en ordre accroître la portée de l'audience dans la période suivant la pandémie de coronavirus.

Stratégies, tactiques et actions

Ces éléments de la planification marketing consistent à naviguer de votre position actuelle à l'endroit où vous voulez être. En utilisant votre analyse de la situation et vos objectifs comme points de départ et d'arrivée, tracez une chronologie et explorez tous les canaux numériques, les techniques et les budgets à votre disposition avant de les intégrer dans un plan intégré pour votre activité en ligne. Examinez les plates-formes qui fonctionnent le mieux pour votre hôtel et l'industrie et ce qui fonctionnera bien en combinaison pour transmettre votre message. Le en ligne et le hors ligne devraient se compléter, bien qu'un accent accru sur les méthodes en ligne soit certainement justifié dans le climat actuel. L'établissement de vos stratégies, tactiques et actions comprendra également la planification du contenu et des campagnes, qui seront abordés plus en détail dans la section suivante.

Contrôle

Une stratégie numérique ne devrait jamais vraiment arriver à son terme, mais être suivie, adaptée et élargie au fil du temps. Définissez-vous des KPI (indicateurs clés de performance) pour mesurer vos progrès par rapport à vos objectifs, voir si vous êtes sur la bonne voie et apporter des ajustements si nécessaire.

Optimisez votre contenu et planifiez pour l'avenir

Bien qu'il puisse sembler que vous n'avez rien à partager, les utilisateurs qui suivent votre hôtel aspirent à l'inspiration; un aperçu de la normalité, de l'espoir et de la célébration au bout du tunnel. En tant qu'entreprises associées à l'évasion, aux loisirs et aux voyages, les hôtels sont bien placés pour reproduire ou faire appel à ces désirs. Il est donc important de considérer comment cela s'applique à votre public actuel, ainsi que l'impact que cela aura sur leur comportement à la fin des procédures de verrouillage.

Les consommateurs ont tendance à passer de la sensibilisation à l'intérêt et au désir avant d'agir et de prendre une décision d'achat finale pour un produit ou un service. Ce voyage est appelé le modèle AIDA et, bien qu'il semble actuellement que le processus ne puisse pas être achevé par un client prenant des «mesures» en raison de fermetures et d'incertitudes, les phases de sensibilisation, d'intérêt et de désir sont toujours aussi réalisables que jamais. Notre conseil est de rassembler autant d'engagement que possible au cours des prochaines semaines afin de catalyser l'action lorsqu'elle pourra être poursuivie.

Le temps dont nous disposons maintenant pour évaluer, restructurer et anticiper pourrait également être incroyablement bénéfique pour la planification du contenu et minimiser la surcharge lorsque l'entreprise commence à se redresser. Les idées ci-dessous sont filtrées en contenu pour l'instant et contenu pour ensuite, pour vous aider à vous préparer et à accueillir la vie après le coronavirus en toute simplicité.

Pour l'instant…

  • Créez des visites virtuelles à travers des images à 360 °, des photos d'invités ou des cartes interactives des environs.
  • Avec autant de personnes qui cherchent à apprendre quelque chose de nouveau ou à se lancer dans un nouveau passe-temps, essayez de proposer une certaine forme d'enseignement depuis votre hôtel. Cela peut être un webinaire sur la cuisine utilisant une recette de restaurant préférée, des conseils de jardinage pour des ingrédients locaux ou même un cours sur l'histoire de la région / des attractions locales.
  • Si vous avez la capacité d'offrir des chèques-cadeaux ou si vous fournissez un service à emporter, répertoriez et faites la promotion de ces fonctionnalités en ligne dans la mesure du possible pour donner à votre public un moyen de vous soutenir.
  • Continuez à partager des nouvelles et des mises à jour claires lorsque vous recevez des nouvelles et prenez des décisions. La clarté est la clé, alors continuez à communiquer et assurez-vous que toutes les informations sur votre position actuelle sont disponibles et accessibles.
  • Si vous avez suffisamment d'espace dans votre plan de contenu pour le faire, continuez à partager des messages édifiants (mais pertinents) pour ajouter de la valeur à l'environnement en ligne de votre audience. Le sourire que vous mettez sur le visage de quelqu'un ou le souvenir que vous rallumez pourraient faire toute la différence.

Pour plus tard…

  • Encouragez les inscriptions à la liste de diffusion sur tous les canaux pour développer votre audience, prête à être ouverte à nouveau lors de la réservation.
  • Stockez des blogs, pas du pain. Pensez à vos clients, réfléchissez aux questions qu'ils ont ou auront, réfléchissez à la manière dont ils pourraient être inspirés et rédigez une série de blogs centrés sur vos idées.
  • Planoly est un excellent outil pour planifier à l'avance votre flux Instagram et planifier le contenu. Expérimentez avec différentes dispositions et formats pour trouver l'esthétique parfaite pour votre stratégie.
  • Revenez sur les réservations des années précédentes et identifiez les périodes les plus calmes ou les plus importantes. Utilisez-le pour concevoir des idées et du contenu de campagne, peut-être autour d'offres, d'événements ou de saisons, pour commencer à remédier à ces faiblesses.

L'une des choses les plus importantes que nous pouvons dire ici est que votre contenu ne doit jamais perdre de vue identité de votre hôtel. Ne vous éloignez pas de votre identité juste pour profiter du climat actuel. Adaptez votre contenu à différentes circonstances, services et offres, mais assurez-vous que votre message principal, vos valeurs et votre caractère transparaissent.

Conclusion

Si vous avez du mal à trouver des solutions marketing efficaces pendant que le pays est en lock-out, n’ayez pas peur de ralentir, de revenir aux bases et de construire vos stratégies à partir de zéro. Bien qu'il puisse sembler que vous n'ayez rien à promouvoir, votre marque et votre image font tout autant partie de votre hôtel que les services tangibles que vous proposez. Continuez à communiquer, continuez à créer et gardez votre hôtel devant votre public, prêt et préparé pour un rebond imminent de l'industrie.

Benchmark 80 JOURS
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