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Désormais, plus que jamais, engagez votre équipe de réservation en quête de réservations plus transitoires

J'ai jeté toutes mes idées préconçues, je me suis enfermé dans mon bureau pendant quelques jours et j'ai passé du temps à écouter des enregistrements d'appels de vraies conversations capturées par divers outils d'enregistrement d'appels. Lorsque j'ai analysé des dizaines d'appels provenant de tous les types d'opérations d'hébergement, il m'est apparu que QUEST serait le nom parfait pour les raisons suivantes.

Une carte des États-Unis et une boussole - Unsplash

Désormais, plus que jamais, engagez votre équipe de réservation en quête de réservations plus transitoires

Doug Kennedy;

Au cours de ma carrière dans la formation en vente et service dans le secteur de l'hébergement, j'ai conçu de nombreux programmes de formation aux réservations portant des noms comme 7 étapes pour l'amélioration des ventes de réservations, Cooking UP nouvelles ventes de réservations, et Réservations d'hôtel SAILS Training. Ensuite, après avoir reconnu que tant de choses avaient changé du côté de l'appelant lors d'un appel téléphonique de réservation, j'ai conçu notre dernier programme KTN et l'ai intitulé Réservations Ventes QUEST. Ce faisant, j'ai jeté toutes mes idées préconçues, je me suis enfermé dans mon bureau pendant quelques jours et j'ai passé du temps à écouter les enregistrements d'appels de vraies conversations capturées par divers outils d'enregistrement d'appels. En analysant des dizaines d'appels provenant de tous les types d'opérations d'hébergement, il m'est apparu que QUÊTE serait le nom parfait pour les raisons suivantes.

Premièrement, chaque jour, les agents commerciaux des réservations doivent QUÊTE pour plus de réservations afin de maintenir les flux de «monnaie» pour alimenter nos opérations d'hébergement. Certes, tous les collègues de contact avec les clients sont importants pour le succès de tout hôtel, centre de villégiature ou opération d'hébergement alternatif, mais les agents de réservation jouent un rôle particulièrement essentiel car ils sont le réceptacle de la monnaie de la source la plus rentable, qui est bien sûr la voix. réservations directes. De plus, de nombreux clients qui réservent en ligne appellent également avant ou après. Ce flux vital de devises crée des emplois pour toutes les autres parties prenantes, de la comptabilité au personnel opérationnel.

Deuxièmement, les appelants qui réservent eux-mêmes sont sur un QUÊTE pour un endroit où séjourner pour leurs vacances de loisirs, un voyage d'affaires important ou une expérience de voyage «de plaisir». Parce que «ils» ont appelé «nous», nous les aidons à mettre fin à leur QUÊTE pour le bon logement.

Enfin, en écoutant ce que disent les appelants du monde réel, il m'est apparu que la clé du succès des ventes de nos jours n'était pas d'utiliser la messagerie scriptée. Avec autant d'informations disponibles avant d'appeler, et la plupart des appelants étant en ligne avant d'appeler, la tactique de vente la plus importante consiste à demander des QUESTions plus nombreuses et de meilleure qualité pour savoir qui elles sont, pourquoi elles voyagent, où elles se trouvent dans leurs achats. décision, et ce qu'ils doivent encore entendre pour déterminer que c'est le meilleur choix et que c'est maintenant le meilleur moment.

Depuis des années maintenant, moi-même et d’autres personnes sur le terrain avons formé des agents pour poser des questions traditionnelles telles que déterminer la familiarité («Avez-vous déjà séjourné avec nous?») Et la raison du voyage («Puis-je demander vous amène à l’hôtel?» Ou "Fêtez-vous quelque chose de spécial lors de votre visite?") Bien que ce soit toujours essentiel, la question la plus importante pour le moment est: "Alors que je vérifie les tarifs, y a-t-il des questions auxquelles je peux répondre pour vous sur notre emplacement ou nos équipements et services ? »

Cette question supplémentaire incite les appelants à en dire plus sur la situation dans laquelle ils en sont dans leur décision. Sont-ils penchés vers votre hôtel ou complexe mais préoccupés par quelque chose qu'ils lisent dans une critique en ligne? Sont-ils submergés par toutes les options qu'ils ont vues en ligne sur votre site Web et autres? Ou s'agit-il d'un chercheur d'accord axé sur la valeur qui est assez engagé mais qui veut juste vérifier pour s'assurer qu'il obtient le taux le plus bas? Vous constaterez peut-être même qu'ils n'ont pas du tout de questions, mais ils ont simplement décidé d'utiliser l'option "Cliquer pour appeler" sur une recherche mobile et sont prêts à réserver. Au minimum, même s'ils n'ont pas de questions, vous ferez un geste d'hospitalité utile et créerez une première impression positive.

En posant cette nouvelle question, vous créerez également une opportunité de parler de l'expérience d'hébergement globale avant de mettre une étiquette de prix sur leur séjour, positionnant ainsi la valeur avant le prix.

Au-delà de cette nouvelle question recommandée, il est parfois nécessaire de poser des QUESTIONS d'enquête supplémentaires en réponse à des questions vagues que les appelants se posent pour clarifier ce qu'ils ont besoin d'entendre. Par exemple, les visiteurs de la station peuvent demander "Que faire à part la plage (ou le golf ou le ski)?" Plutôt que de lire une liste aléatoire, il est préférable de répondre en demandant «Quels types d’activités vous intéressent?» (Comme un spa, un restaurant, des boutiques ou des visites touristiques.) Un autre exemple est celui où les appelants demandent "Où vous trouvez-vous?" Plutôt que de répéter ce qu'ils savent probablement déjà de leur recherche, demandez plutôt «Dans quelle mesure connaissez-vous ce domaine?» Un troisième exemple est celui où les appelants demandent "Y a-t-il des restaurants dans la région?" Plutôt que d'en énumérer plusieurs par leur nom, demandez "Bien sûr, puis-je vous demander si vous recherchez un type de restauration en particulier?" (Comme des restaurants raffinés, des plats locaux, des fruits de mer ou des restaurants à thème.)

Certains dirigeants craignent que poser des questions supplémentaires comme celles-ci ne crée un temps de conversation inutile. La réalité est qu'en posant des questions plus nombreuses et de meilleure qualité, vous pouvez prendre le contrôle de l'appel et guider l'appelant tout au long de la conversation par rapport à une approche réactive consistant à le laisser conduire.

A propos de Doug Kennedy

Doug Kennedy est président du Kennedy Training Network, Inc., un fournisseur de premier plan de programmes de vente hôtelière, de service à la clientèle, de réservation et de formation à la réception et de services de mystère par téléphone pour l'industrie de l'hébergement et de l'hôtellerie. Doug continue d’être un élément incontournable du circuit de conférences de l’industrie pour les entreprises hôtelières, les marques et les associations, comme il l’a été pendant plus de deux décennies. Depuis 1996, les articles de formation mensuels de Doug sont publiés dans le monde entier, faisant de lui l’une des autorités de l’hôtellerie les plus lues. Visitez KTN sur www.kennedytrainingnetwork.com ou envoyez-lui un e-mail directement à doug@kennedytrainingnetwork.com.

Doug est l'auteur de «Alors vous aimez vraiment travailler avec les gens? – Cinq principes pour l'excellence de l'accueil. »

Les logos, noms de produits et de sociétés mentionnés sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

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