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Donnez-le moi directement, Booking.com!

Booking.com a récemment modifié la façon dont il affiche le score final des clients d'un hôtel. Auparavant, l'OTA utilisait un algorithme pour calculer le score final, basé sur six sous-scores comprenant l'emplacement, la propreté, le confort, la valeur, les installations et le personnel. Maintenant, le site invitera le client à fournir un score de séjour global, basé sur une échelle de dix points. Seul le score global du séjour sera pris en compte dans le score d'évaluation des clients de l'établissement. Dans une communication aux clients, la société a déclaré: «De nombreux partenaires nous ont dit qu'ils étaient préoccupés par l'équité et l'exactitude des notes des clients, et de nombreux partenaires avaient également des questions sur la façon dont le score final est calculé.»

Au cas où vous auriez manqué la mise à jour, voici quelques autres choses que vous devriez savoir sur le changement.

  • La transition vers le nouveau système mis à jour se fera progressivement et les scores de révision plus anciens resteront intacts. Comme d'habitude, les avis expirent automatiquement après 24 mois.
  • Booking.com examinera le comportement des clients et les modèles de soumission afin de minimiser les incohérences qu'il détecte autour de la notation. (Par exemple, si les sous-scores sont élevés mais le score global est faible.)
  • Les clients ne seront pas en mesure de rédiger des avis, de classer les catégories ou de soumettre le formulaire d'avis sans donner une note globale.

Nous savons que les hôtels seront satisfaits de ce changement car il supprime le voile du secret autour du score et est plus détaillé, ce qui est important lorsque vous opérationnalisez les commentaires des clients et essayez de vous améliorer. En outre, la notation d'un hôtel entre 1 et 10, plutôt que la sélection entre 4 visages souriants, représente mieux les expériences des clients sur votre propriété. Auparavant, lorsque les invités utilisaient le visage le plus triste pour vous marquer, c'était l'équivalent d'un 2,5 sur une échelle de 10 points. Maintenant, ils peuvent choisir de vous donner 1, 2, 3 ou 4 comme score négatif.

Et, si vous vous demandez comment ce changement affecte vos scores dans Revinate, ne vous inquiétez pas. Cela ne change rien. Nous avons toujours collecté les notes des avis de chaque client sur une base de 1 à 10 et nous allons maintenant également saisir le score global des avis.

Nous aimons voir les entreprises réagir aux retours et devenir plus transparents, en particulier autour des avis, qui ont un impact direct sur les réservations d'hôtels. Nous espérons continuer à voir les OTA écouter les commentaires des hôteliers et apporter des changements qui profitent à la fois aux clients et aux hôtels.

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