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Exclusif: Whistle’s Founders sur les communications multicanaux, l'apprentissage automatique et plus encore

Nous avons récemment rencontré Christopher Hovanessian et Jonathan Rojas, co-fondateurs de Whistle. Sifflet est une solution de messagerie client intrigante pour les hôtels. Nous avons discuté des tendances dans l'industrie et nous avons réfléchi à l'endroit où les hôteliers devraient investir pour réussir en 2020.

Sur quoi voyez-vous les hôteliers se concentrer en matière de communication avec les clients et d'expérience client?

Un accent accru sur la personnalisation est une tendance que nous voyons. C'est une grande opportunité pour ravir les invités. Plus une plate-forme de messagerie peut utiliser de données, par le biais d'intégrations, par exemple, plus elle peut fournir aux hôtels de capacités pour personnaliser les interactions. Les hôtels commencent à segmenter les interactions avec les voyageurs réguliers, les membres de fidélité et les clients qui ont des préférences spécifiques. Les clients sont désormais reconnus comme étant la personne unique qu'ils sont.

Le rétablissement du service, bien qu'éternellement important dans l'hôtellerie, voit beaucoup d'intérêt ces derniers temps. C'est un domaine important pour la communication avec les clients, et pour lequel Whistle cherche toujours à fournir des solutions innovantes. Depuis notre création, nous avons remarqué que les clients sont plus à l'aise pour diffuser des griefs via des canaux asynchrones, comme la messagerie. Si elle est implémentée et exécutée correctement, la messagerie offre aux hôtels davantage d'opportunités de récupération de service pendant que le client est toujours en interne.

Quel aspect du cycle de vie des clients est le plus important – avant le séjour, pendant le séjour, après le séjour ou tout ce qui précède? En d'autres termes, comment les hôteliers devraient-ils répartir leur attention et leur budget entre chacune de ces différentes étapes du parcours client?

Tout ce qui précède, et puis certains! Ils sont tous importants. Mais un domaine où les hôtels pourraient se concentrer davantage est le pré-séjour. Une excellente communication avant le séjour crée une impression positive de votre hôtel et de votre service dès le départ. Votre hôtel devient le principal point de contact dès le début, et de nombreuses tâches ou demandes liées aux clients peuvent être effectuées avant l'arrivée du client, ce qui raccourcit le processus d'enregistrement et améliore ainsi l'expérience des clients.

En ce qui concerne la messagerie elle-même, l'engagement avant le séjour garantit au client que la messagerie est un moyen efficace de communiquer avec l'hôtel et, par conséquent, il est plus susceptible de dialoguer avec votre hôtel lors de la phase de séjour suivante.

Les hôtels ont géré les messages pré-séjour de différentes manières. Par exemple, le matin avant l'arrivée d'un client dans votre hôtel, il reçoit un message lui souhaitant la bienvenue: «nous avons hâte de vous accueillir… est-ce que nous pouvons faire avant votre arrivée?»

Cela permet aux hôteliers d'organiser à l'avance des choses comme le transport ou de répondre à toute demande spéciale. Vous pouvez également améliorer votre efficacité car vous prenez en charge de nombreux besoins des clients avant leur arrivée. Il y a également un élément de revenus ici, où les annulations peuvent être traitées à l'avance, permettant à l'hôtel de récupérer une partie des revenus perdus des chambres annulées.

Certains hôtels résistent encore à l'adoption d'une solution de messagerie client. La messagerie est-elle une nouveauté ou quelque chose dont chaque hôtel aura éventuellement besoin dans un avenir prévisible?

La messagerie est le canal de communication préféré pour le service client; il est là pour rester. Les hôtels qui ont rapidement adopté une solution de messagerie client ont un énorme avantage sur leurs concurrents – cela fait vraiment une différence.

Du point de vue du service client, la messagerie peut considérablement améliorer les scores de service d'un hôtel. D'après nos études de cas, nous avons constaté que les hôtels constatent une augmentation d'environ 24% des opportunités de récupération de service en envoyant des messages aux clients lorsqu'ils sont sur la propriété.

Grâce à l'automatisation, les hôtels peuvent constamment offrir un service client personnalisé de haute qualité. La messagerie se déplace également avec le client, ce qui en fait un moyen pratique, mais non invasif, de maintenir une communication constante 24h / 24. Tout cela se réunit et découvre plus de possibilités de récupération de service pour l'hôtel, résultant en une expérience plus agréable pour les clients.

D'un point de vue opérationnel, les hôtels constatent des niveaux accrus d'efficacité et d'économies. Les agents de l'hôtel sont en mesure d'aider plus de clients par heure par messagerie que tout autre moyen. Les demandes de service / bons de travail peuvent être envoyés automatiquement et toutes les communications sont enregistrées. La messagerie peut vraiment aider à alléger la charge de travail de la réception; il sert d'agent de réception numérique, permettant à votre équipe d'être plus pratique avec les invités en face d'eux.

Il y a beaucoup de discussions ces jours-ci sur l'apprentissage automatique et l'IA, et nous entendons que Whistle a été occupé à créer son propre modèle d'intelligence artificielle conversationnelle (AI) / Machine Learning (ML). Nous sommes intrigués! Qu'est-ce que cela signifie en termes simples et quel est l'avantage ultime pour les hôteliers?

Whistle a développé un modèle conversationnel d'intelligence artificielle (AI) / Machine Learning (ML) qui catégorise les messages des clients et peut prédire les réponses correctes aux questions et demandes des clients. Cela signifie que Whistle peut suggérer ou inviter automatiquement la réponse appropriée à l'invité et demander automatiquement des demandes de service et des ordres de travail aux services internes via le module de répartition des tâches de Whistle ou d'autres solutions intégrées d'optimisation des services comme Quore..

Revinate a construit la solution leader de CRM hôtelier et d'email marketing de l'industrie, nous devons donc bien sûr nous interroger sur le rôle des données clients et du marketing par e-mail dans tout cela. Le marketing par e-mail est-il toujours un canal efficace par rapport à d'autres comme le chat en direct, etc.?

Nous pensons qu'en dehors du séjour du client, l'email marketing règne en maître. La messagerie est toujours un moyen convoité et personnel – si vous l'utilisez hors contexte ou à des fins de marketing, vous êtes plus susceptible de désactiver l'invité et de perdre sa confiance. Le marketing par e-mail permet aux hôtels de fournir des quantités beaucoup plus importantes d'informations riches, ce que les autres médias ne peuvent pas faire, du moins efficacement.

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