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Gagnez plus d'invités avec une grande première impression [Webinar]

Alors que le taux d'occupation commence à augmenter à travers le pays, les hôteliers recherchent toutes les occasions d'obtenir un avantage stratégique sur les concurrents locaux. L’un des principaux facteurs qui détermineront la capacité de votre hôtel à attirer plus de clients pendant cette période est la première impression de votre hôtel en ligne. Grâce au 1er Impression Score ™ de Travel Media Group, les hôteliers peuvent voir en temps réel la compétitivité de leur hôtel sur tous les sites de réservation en ligne. Voyons quels sont les facteurs qui influencent le premier score d’impression ™ d’un hôtel et comment l’améliorer pour attirer et gagner plus de clients.

Les 4 facteurs du 1er Impression Score ™ de TMG

Le 1er Impression Score ™ est une première en son genre, une mesure de réputation conçue pour évaluer la réputation de votre hôtel en temps réel et vous montrer son impact sur les décisions de réservation à ce moment-là et maintenant. Le score est compilé en utilisant 4 facteurs de réputation différents:

  • Score à vie – qui correspond à la note moyenne de tous les avis que votre hôtel a reçus.
  • Flux d'examen – lequel est basé sur la fréquence à laquelle les nouveaux avis sur votre hôtel sont publiés.
  • Avis récents – qui mesure le score moyen des avis sur la première page de vos sites d'avis.
  • Taux de réponse à l'examen – qui indique combien de vos avis ont des réponses.

Alors que la plupart des rapports et outils de réputation à l'ancienne ne vous montrent que certains de ces facteurs individuellement. Le 1er Impression Score ™ les intègre tous dans une métrique combinée. Jetons donc un coup d'œil à chacun de ces facteurs et démontrons pourquoi il était important de l'inclure dans le 1er Impression Score ™ et comment il joue dans le monde post-COVID-19 d'aujourd'hui.

Score à vie

Le premier facteur que nous examinerons est le score à vie. le original métrique de réputation. Pendant des années, ce score a été le point de mire et le point de départ des voyageurs qui ont commencé leur voyage de réservation en ligne. Au fur et à mesure que le temps passe et que le nombre d'avis en ligne continue d'augmenter, ce score est devenu de plus en plus difficile à impacter à court terme pour les hôteliers.

Prenons l'exemple de l'hôtel Paradise. Il s'agit d'un rapport de performance TripAdvisor créé par Travel Media Group; il indique le nombre d'avis nécessaires pour avoir un impact et améliorer le score à vie d'un hôtel. Dans cet exemple, nous voyons que cette propriété affiche actuellement un score à vie de 3,76 avec près de 200 avis sur TripAdvisor. Leur objectif est d'atteindre un score à vie de 4,0 d'ici la fin de 2020, alors améliorez leur score de 0,24. Vous pourriez voir cela et le considérer comme un objectif modeste – avec une année entière pour travailler avec, ils devraient y parvenir en un rien de temps. Pourtant, lorsque nous approfondissons les détails, en utilisant ce rapport, nous voyons que cet objectif est en fait très ambitieux et que sans stratégie de réputation, il pourrait être irréalisable. Ainsi, lorsque nous exécutons ce rapport, nous voyons que pour faire passer ce score à vie à 4,0 et atteindre leur objectif, ils devront générer 44 avis 5 étoiles. Pas d'avis 4 ou 3 étoiles, 44 avis 5 étoiles. Cela suppose également que l'hôtel n'a pas besoin de commentaires 5 étoiles supplémentaires pour compenser les avis négatifs reçus pendant cette période.

Vous pensez peut-être que 44 n'est pas trop mal, l'hôtel a déjà 73 critiques 5 étoiles à vie. Qu'est-ce que 44 autres? Voici le problème, l'hôtel Paradise n'a reçu que 8 avis total l'année dernière. Supposons maintenant que l'hôtel Paradise a eu de la chance et que les 8 critiques étaient des critiques 5 étoiles. S'ils ont continué avec ce rythme de générer seulement 8 avis 5 étoiles par an. Il leur faudrait 5 ans et demi pour atteindre leur objectif d'un score à vie de 4,0.

C'est pourquoi, en 2020, il est si critique pour les hôtels de mettre en œuvre une stratégie de réputation pour accélérer le temps nécessaire pour avoir un impact et améliorer le score à vie. La plupart de ces stratégies de réputation, y compris la nôtre chez Travel Media Group, ont à voir avec l'accélération du prochain facteur de notre 1er Impression Score ™, le flux d'avis.

Flux d'examen

Le flux d'examen est un sous-produit du score à vie et est une métrique sur laquelle les marques et d'autres rapports de réputation se sont vraiment concentrés récemment. Certains des rapports sur la réputation de votre marque peuvent présenter les avis de votre hôtel dans différents segments, comme les 90, 60 et 30 derniers jours. Mais quelle est l'utilité de ces chiffres et rapports lorsque le flux d'examen s'arrête de manière inattendue?

Depuis mars, au début de la pandémie de COVID-19, le flux d'avis de votre hôtel est peut-être passé des deux chiffres les plus élevés à moins de 5 au cours des 60 à 90 derniers jours. Alors, quelles leçons un hôtelier peut-il tirer d'un rapport de réputation contenant si peu de données? Comment déterminez-vous la compétitivité de votre hôtel par rapport aux autres sur le marché?

Le problème est que lorsque vous utilisez des rapports de réputation comme celui-ci et que vous illustrez le flux d'avis de cette manière, cela donne l'impression qu'aucun avis n'équivaut à rien. Les hôteliers lisaient ces rapports de réputation, voyant des zéros dans leurs seaux de flux d'avis de 7 ou 30 jours et supposant que les voyageurs n'utilisaient pas les avis pour prendre leurs décisions de réservation.

Mais les avis en ligne n'ont pas disparu, ils se figeaient. Les avis que votre hôtel a reçus avant la pandémie étaient les premiers avis que les voyageurs voyaient lorsqu'ils ont commencé à rechercher où séjourner lorsque les commandes de rester à la maison ont été levées et, en fonction de l'apparence de ces derniers avis, ont eu un impact sur la rapidité avec laquelle vous avez commencé à voir une augmentation de occupation. Cependant, ces rapports sur la réputation de la marque ne le montrent pas, ils affichent des zéros, avec peu de données et peu de contexte pour les hôteliers. Avec 1st Impression Score ™, nos hôtels partenaires ont pu voir comment ils se sont comparés à leurs concurrents tout au long de la pandémie, ce qui les a aidés à mieux les préparer au rétablissement de l'occupation en tirant parti de la réputation en ligne de leur hôtel.

Avis récents

Le facteur suivant calculé dans le premier score d'impression ™ de Travel Media Group concerne les avis récents. Cette métrique de réputation a également été grandement affectée par COVID-19. Avant la pandémie, les consommateurs voyageaient à un niveau record et laissaient un nombre record d'avis en ligne. Ces critiques avaient un large éventail de sentiments et d'émotions, dispersant le spectre de notation de la réputation d'une terrible critique 1 étoile, jusqu'à une critique parfaite 5 étoiles, et tout le reste.

Aujourd'hui, nous avons remarqué que les avis en ligne des voyageurs sont beaucoup plus polarisants. Les personnes qui voyagent en ce moment se sentent responsables et obligées de faire savoir aux autres si elles se sentaient en sécurité ou en danger pendant leur séjour, mais elles réalisent également à quel point l'industrie du voyage souffre en ce moment et veulent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour la soutenir ainsi que votre entreprise. . Cela signifie que les avis récents de votre hôtel se situent probablement dans l’un des côtés extrêmes de l’éventail des notes.

Cet invité qui aurait pu vous donner un laissez-passer il y a 6 mois, s'il a remarqué que sa chambre n'était pas aussi propre que prévu, ne vous donne plus le bénéfice du doute. Ce qui peut avoir été une note de 2 ou 3 étoiles sera très certainement une étoile et comportera des mots clés dévastateurs tels que «impur» ou «non hygiénique», qui auront absolument des impacts durables sur votre entreprise. L'invité qui aurait pu être un peu pointilleux sur les petits détails de son séjour et vous a laissé une note neutre ou 4 étoiles, aujourd'hui pourrait être prêt à ignorer ces petits incidents et à aider votre entreprise en vous laissant un 5 étoiles ravi. la revue. Et avec la diminution du flux d'avis, cela rend les avis récents de votre hôtel beaucoup plus percutants, ce qui augmente votre besoin d'un outil de réputation et d'une stratégie pour vous aider à générer et gérer ces avis récents.

Une fois que vous avez reçu un avis en ligne, il est temps de passer au quatrième et dernier élément pris en compte dans le premier score d'impression ™ de votre hôtel, le taux de réponse des avis.

Examiner le taux de réponse

Alors pourquoi inclure le taux de réponse aux avis dans notre formule 1st Impression Score ™? Quelque chose comme la réponse à un avis peut-il vraiment avoir un impact sur la décision de réservation d'un voyageur? Eh bien, jetons un coup d'œil à un exemple dans le monde post-COVID-19 d'aujourd'hui où c'est exactement le cas.

Vous trouverez ci-dessous un terrible avis 1 étoile publié récemment, intitulé "Très déçu":

Il est donc clair que les attentes de cet invité n'ont pas été satisfaites. C'était un type d'expérience complètement différent de ce qu'ils avaient vécu dans le passé et estimaient que l'hôtel manquait vraiment la cible. Sans réponse à un avis, la première impression que le futur voyageur a de cet établissement n'est pas bonne et coûte très probablement à l'hôtellerie chaque minute pendant laquelle il reste aux yeux du public et sans réponse.

En tirant parti de la puissance de la réponse aux avis, l'établissement a été en mesure de raconter sa version de l'histoire et de justifier les raisons pour lesquelles les attentes n'ont pas été satisfaites. Vous voyez que la vérité est que tous les problèmes soulevés par les voyageurs étaient en fait des changements opérationnels mis en œuvre dans l'établissement en raison du COVID-19. De nouveaux protocoles tels que la suppression des articles fréquemment touchés dans la chambre, le lancement d'un petit-déjeuner à emporter dans l'établissement et de nouvelles mises à jour de politique pour promouvoir la distanciation sociale dans leurs zones d'agrément. Sans un commentaire, les voyageurs avec de futurs séjours ne le sauraient jamais.

Combien d'avis négatifs supplémentaires cet hôtel aurait-il reçus s'il n'avait pas correctement communiqué ces modifications lors de la réponse aux avis? Les voyageurs y prêtent plus d'attention que jamais et c'est pourquoi une réponse professionnelle et opportune aux avis est essentielle à la réputation globale d'un hôtel et pourquoi nous l'avons inclus comme un facteur majeur dans un hôtel 1st Impression Score ™.

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Vous voyez donc, en particulier aujourd'hui dans un monde post-COVID-19, comment ces 4 facteurs jouent un rôle majeur dans la façon dont vos voyageurs regardent et jugent votre hôtel en ce moment, en ce moment même. C'est un score fluide, qui évolue en temps réel au fur et à mesure que vous recevez plus d'avis et que vous y répondez. Voici un exemple de ce à quoi ressemble le premier score d'impression de Travel Media Group. Il évalue votre hôtel sur chacun des 4 facteurs et sur chaque site individuel, ce qui vous indique sur quoi concentrer l'énergie et l'attention de votre équipe pour vous assurer de générer le plus de revenus. Nos partenaires hôteliers utilisent quotidiennement ce score pour accélérer leur rétablissement en s'assurant qu'ils surpassent leurs concurrents sur leur marché et en dégageant le meilleur première impression, peu importe où ils sont trouvés par les voyageurs en ligne.

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