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Hospitality 2.0 ou le rôle de l'innovation dans l'industrie hôtelière post-Covid

Auteur Pablo Garcia
Pablo Garcia, directeur du pôle d'innovation et maître de conférences en innovation et développement durable aux Roches


Au XXIe siècle, l'industrie hôtelière a subi une transformation substantielle avec des solutions technologiques innovantes. Avec la prise de conscience croissante de l'impact environnemental de toute industrie dans le monde, au cours des cinq dernières années, la technologie a été principalement utilisée pour réduire les coûts, augmenter l'efficacité et, bien sûr, améliorer la durabilité.

L'éventail de technologies modernes actuellement utilisées permettant aux entreprises hôtelières de se conformer aux nouvelles normes leur permettant d'opérer et de regagner la confiance des clients fidèles varie de l'intelligence artificielle (IA) à l'Internet des objets (IoT) en passant par la reconnaissance visuelle et la robotique. BlockChain et réalité virtuelle (VR). Les solutions les plus efficaces et les plus modernes combineront au moins deux de ces technologies afin de fournir un service innovant.

L'une des dernières technologies qui gagne du terrain dans le secteur de l'hôtellerie est la reconnaissance visuelle, une solution technologique qui a déjà été utilisée en proptech pour l'entrée sans clé dans les bâtiments et plus largement par des entreprises comme Apple pour leurs fonctionnalités de déverrouillage de smartphone. Cette solution a déjà démontré son étonnante capacité à suivre l'utilisation des masques faciaux et permettra désormais aux entreprises de proposer des paiements sans numéraire, de suivre les mouvements des utilisateurs dans les bâtiments et de surveiller la distance entre les utilisateurs.

Une autre technologie qui est de plus en plus utilisée dans l'industrie hôtelière est la robotique qui, combinée à d'autres technologies telles que l'IA ou l'IdO, est un excellent outil qui peut non seulement fournir un service personnalisé aux clients lorsque cela est nécessaire, mais contribue également à minimiser le contact avec le personnel pour des raisons sociales. distancer. Un exemple serait de fournir un enregistrement automatique, en appliquant les préférences habituelles des clients, comme une tasse de thé servie automatiquement à l'arrivée ou des robots comme «Connie», le robot utilisé par Hilton Hotels, le premier robot basé sur l'IA à être utilisé dans un cadre d'accueil. Connie pour quand il n'y a personne à la réception permet aux clients de l'hôtel de trouver des réponses aux questions relatives à l'hôtel ou au quartier telles que «y a-t-il un restaurant français à proximité» ou «quel équipement est disponible à la salle de sport de l'hôtel».

De nos jours, la transparence est devenue une forte demande client permettant de se sentir en sécurité tout en expérimentant les services et la blockchain est une technologie capable de produire cette transparence. L'industrie du voyage repose sur la transmission d'informations et parfois même d'effets personnels entre plusieurs entreprises différentes, par exemple lorsqu'il s'agit de la circulation des bagages lors de voyages.

À l'heure des restrictions de voyage de plus en plus présentes, la VR devient un outil permettant aux clients de faire l'expérience de services ou au moins d'avoir une visite préliminaire de lieux pour éviter de multiples déplacements. Bien que cela ne se compare pas à l'expérience physique du service, cela permet de faire l'expérience des services dans un environnement virtuel. Les hôtels ont commencé à utiliser cet outil pour les visites virtuelles d'hôtels et même les fournisseurs de formation en hôtellerie l'utilisent pour permettre aux étudiants de visiter les campus scolaires avant leur arrivée. À titre d'exemple, l'amélioration de l'expérience avec un casque VR a été utilisée par l'hôtel Atlantis Dubaï ou l'institut hôtelier Les Roches en Suisse. Bien que cela ne se compare pas à l'expérience physique du service, cela permet de faire l'expérience des services dans un environnement virtuel.

Si nous ajoutons Intelligence artificielle comprenant Apprentissage automatique à toutes les solutions précédentes, de nouvelles solutions analyseront les données collectées à partir des capteurs IoT dans les appareils, les robots apprendront des humains et d'autres robots, la reconnaissance visuelle fournira des services potentiels basés sur l'expérience client, la VR améliorera l'expérience basée sur la satisfaction du client et la blockchain garantira traçabilité et transparence. Ainsi, l'hyper-personnalisation client arrivera au même niveau que les mesures de sécurité sanitaire.

Il peut sembler que l'évolution de ces technologies est une réponse naturelle aux besoins toujours croissants du client moderne, cependant, les risques actuels pour la sécurité s'ils ne sont pas correctement traités par les établissements hôteliers peuvent avoir de graves conséquences affectant la santé financière des entreprises. Le contexte actuel catalyse le besoin de solutions plus innovantes dans l'industrie et, bien que coûteuses à mettre en œuvre, elles peuvent potentiellement éviter aux entreprises de fermer définitivement leurs portes aux clients.

Par Pablo Garcia
Directeur du Pôle Innovation et maître de conférences en innovation et développement durable aux Roches

A propos de l'auteur:
Pablo travaille aux Roches depuis près de 15 ans, faisant bénéficier les étudiants de son expertise dans les domaines de l'alimentation et des boissons, des arts culinaires et de la nutrition.

Il a obtenu le statut de chef exécutif à l'âge tendre de 21 ans, tandis qu'un an plus tard, il est devenu directeur F&B au niveau de l'entreprise.

Il a commencé à enseigner à 24 ans, gagnant chaque semestre d'excellents retours de ses étudiants. Il a vécu et travaillé en Espagne, en Australie, en Allemagne, au Brésil et en Suisse.

Benchmark 80 JOURS
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