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[Infographic] Au service du consommateur américain impatient

De nombreux Américains disent que la technologie les a rendus plus impatients aujourd'hui qu'ils ne l'étaient il y a cinq ans, selon des recherches récentes de Fetch et YouGov.

Le rapport était basé sur les données d'une enquête d'un sondage YouGov menée en mai 2017 auprès de 2489 adultes américains âgés de 18 ans et plus. Quelques points clés à retenir:

  • Environ 41% des personnes interrogées affirment que la technologie les a rendus plus impatients qu'il y a cinq ans. Chez les milléniaux, la proportion est de 45%.
  • 24% des répondants seraient les plus frustrés lorsqu'ils se plaindraient d'un produit / service et devraient interagir avec un répondeur automatisé ou un chatbot au lieu d'une personne.
  • Le deuxième aspect le plus frustrant de la technologie pour tous les répondants (14%) était lorsque la navigation sur un téléphone mobile est interrompue par une publicité non pertinente
  • La troisième chose la plus frustrante à propos de la technologie pour tous les répondants (11%) ne pouvant pas trouver de réponse à l'aide d'un moteur de recherche en ligne

Qu'est-ce que cela signifie pour les hôtels?

Il y a quelques actions clés pour les hôtels spécifiquement que nous pouvons extrapoler à partir de ces points de données.

1. Près d'un quart des Américains veulent encore parler à un humain. Alors que de nombreux hôtels expérimentent des moyens d'automatiser leurs services, comme les bornes d'enregistrement et les majordomes robotisés, en fin de compte, servir les consommateurs d'une manière qui répond et dépasse les attentes signifie toujours avoir des points de contact avec une personne réelle là où cela compte.

2. Vos invités n'aiment pas les e-mails non pertinents, car la publicité non pertinente est une énorme frustration pour les consommateurs américains. Il est de plus en plus évident que l'envoi de courriers électroniques génériques à l'ensemble de votre base de données nuit à votre relation avec vos clients. Si vous faites toujours partie de ceux qui envoient le même e-mail à l'ensemble de votre base de données, il est plus important que jamais de commencer à segmenter vos clients et à envoyer des informations et des offres ciblées et pertinentes.

3. Offrez des informations avant que les clients ne les demandent. Étant donné que les consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas trouver d'informations, pourquoi ne pas étouffer cela dans l'œuf en leur envoyant de manière proactive des informations importantes avant leur arrivée? Une campagne d'e-mail préalable au séjour dans les semaines et les jours précédant un séjour peut être utilisée pour communiquer des informations importantes sur l'arrivée, informer les clients de tout événement spécial au cours de leur séjour, leur faire connaître les équipements qui pourraient les concerner ou les revendre dans une pièce plus grande. Il y a une tonne d'opportunités au cours de cette période de pré-séjour pour définir les attentes des clients, apaiser toutes les préoccupations qu'ils pourraient avoir et générer des revenus directs supplémentaires pour votre hôtel.

Consultez l'infographie pour plus de résultats du sondage:

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