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La distribution hôtelière, les OTA et l'avenir de la technologie hôtelière

Une entrevue avec David Chestler à SiteMinder

Le paysage hôtelier évolue rapidement. Avec l'ouverture de nouveaux canaux de distribution, la gestion hôtelière est devenue plus complexe pour les hôtels. Pour être au courant des derniers développements, nous avons eu le plaisir de parler avec David Chestler de SiteMinder. David est un vétéran du secteur hôtelier qui a précédemment travaillé dans des entreprises comme Pegasus Solutions et RateGain et il a été aux premières lignes de l'évolution de l'industrie.

David, vous travaillez dans l'espace de distribution hôtelier depuis plus de 25 ans. Quel est le plus grand changement que vous ayez vu à cette époque?

J'ai vu de nombreux changements, de l'aspect physique des hôtels, aux opérations et technologies, au nombre de personnes touchées par les voyages et le tourisme, qui emploie aujourd'hui une personne sur neuf dans le monde.

Pensez juste aux téléphones. Les téléphones étaient très importants lorsque j'ai commencé dans l'entreprise, et maintenant ils le sont à nouveau… mais pour des raisons de marketing numérique. La recherche mobile, la recherche 24h / 24 et 7j / 7 et l'expérience de réservation rapide ont évolué au fur et à mesure de l'évolution du consommateur. Le mobile devient désormais universel, avec la capacité de gérer toutes nos activités, y compris les paiements.

Ensuite, il y a l'automatisation de l'ARI. Il n'y a pas si longtemps, l'ARI était livrée sur microfiche et sur réservation via télex et courrier standard. Regardez ça maintenant.

Et nous ne pouvons pas oublier les systèmes propriétaires mondiaux, tels que le GDS et le CRS, et comment ils ont évolué parallèlement à l'émergence du cloud.

Agence de voyages. Les agences de voyages sont passées de la brique et du mortier aux clics et au mortier, car les OTA continuent de perturber l'espace de distribution avec leurs modèles évolutifs et leurs mouvements de consolidation.

Ces changements ont été naturels car les hôtels ont vraiment évolué. Les marques qui ont commencé avec les goûts de Wilson Hotels, Relais & Châteaux et d'autres noms emblématiques ont considérablement évolué pour inclure les goûts d'Airbnb et HomeAway. Cependant, l'évolution des hôtels indépendants est, à mon avis, toujours la plus intéressante, et une meilleure visibilité en ligne les aidera à gagner des clients du monde entier.

Le monde et nos marchés évoluent et nos pratiques commerciales et nos technologies doivent également évoluer. La sécurité est désormais l'ultime détail dont nous devons être toujours vigilants. Nous devons conserver les données de nos clients et leurs données de paiement afin qu'elles soient sûres et protégées. Le crime peut être n'importe où et frapper à tout moment, donc, comme certains le disent, il ne s'agit pas de savoir si vous serez piraté en tant qu'entreprise, mais quand. C’est pourquoi les hôtels doivent investir dans la conformité PCI DSS – et s’assurer que tous les fournisseurs de technologies qu’ils utilisent respectent les mêmes normes.

Qui a le plus profité des évolutions technologiques, des hôtels indépendants ou des groupes?

La réponse simple est à la fois – mais en incluant le voyageur.

Le SaaS a joué un rôle énorme. Le SaaS augmentant en fonctionnalités et en capacités, il est devenu un modèle très rentable pour les opérateurs des deux côtés. C’est la raison d’être de la suite de produits SiteMinder: simplifier une technologie très puissante et la rendre abordable pour que les hôteliers de toutes tailles puissent en bénéficier.

Donc, pour les indépendants, il s'agit désormais d'augmenter leur compétitivité et leurs points de différenciation par rapport aux marques – en utilisant les mêmes, sinon plus, des technologies disponibles.

Pour les marques d'hôtels qui ont accès à ces technologies depuis bien plus longtemps, il s'agit maintenant d'illustrer leur valeur pour les voyageurs fidèles à la marque ou fidèles aux récompenses et de tirer parti de la technologie pour obtenir le prix le plus bas avec les attentes les plus élevées. Les petits déjeuners gratuits et le wifi gratuit coûtent des millions à l'exploitant de l'hôtel et ne différencient plus les points.

Pensez-vous qu'Airbnb ou d'autres sites similaires deviendront un jour des plateformes de distribution importantes pour les hôtels, car ils sont bon marché (Airbnb facture 3% de commission de base sur les transactions)?

Ils sont en ce moment, mais pas pour les hôtels… pour le moment. Prendre des parts de marché avec des stocks crédibles sur les marchés clés et changer le paysage des utilisateurs, en particulier pour les voyageurs de loisirs à long terme et les visiteurs en séjour prolongé, voilà comment ils poussent sur le marché concurrentiel.

Ils sont devenus bons dans le marchandisage de la destination et de l'expérience par rapport à la chambre et aux équipements. Je pense que la possibilité de rechercher ce qu'ils veulent, quand ils le souhaitent, sur n'importe quel appareil, permettra aux hôtels de convertir directement les voyageurs s'ils investissent dans la technologie, le marketing et le contenu appropriés.

Les hôtels doivent accroître leur capacité à rivaliser avec un appartement, une maison en rangée ou une maison. Le marchandisage et le contenu amélioré seront les tactiques.

Vous attendez-vous à ce qu'Instagram, Facebook ou WhatsApp soient de futurs canaux de distribution possibles? Et les chatbots?

Si vous y réfléchissez, ce sont des canaux sociaux qui rassemblent un grand nombre d'utilisateurs et en font une sagesse collaborative et participative pour l'aspiration au voyage et à l'aventure. Ainsi, l'utilisation de plates-formes comme Instagram, Facebook et autres aidera l'imagerie et les commentaires de la foule.

Cependant, chaque hôtel devra toujours se connecter à un moteur de réservation Internet ou avoir la capacité de fournir du commerce électronique, donc les sites que vous mentionnez sont techniquement des canaux. Facebook semble montrer la voie – par exemple, des moteurs de réservation tels que leingingButton de SiteMinder s'intègrent déjà dans la page Facebook de l'entreprise en tant que widget, supprimant ainsi le besoin de cliquer loin du site pour effectuer une réservation.

L'intelligence artificielle fait de grands progrès, et l'apprentissage automatique combiné aux applications de messagerie apporte actuellement un nouveau modèle d'engagement sur l'écran mobile. Les chatbots peuvent améliorer la conversation avec les clients et permettre de meilleures expériences et des conversions gérées si elles sont bien faites. Ils sont déployés pour planifier des réunions, répondre à une question, permettre un achat ou signaler la météo, mais ce n'est que le début de cette technologie. Je compte voir cette année une situation «prouver ou déplacer» avec ces solutions.

Les décisions basées sur les données pour les voyages à l'aide de l'intelligence artificielle offriront non seulement une meilleure expérience utilisateur plus conforme aux moyens financiers et aux ressources naturelles, mais elles réduiront également les risques liés à l'achat de vacances.

Cependant, je recherche un engagement plus mobile avec la personnalisation de la recherche et de la reconnaissance vocale et l'expérience de voyage avec ces sites fournissant du contenu de haute qualité et des témoignages d'amis et de collègues.

L’Internet des objets mettra les mégadonnées au premier plan et le voyageur connecté personnalisé vivra une expérience sans faille allant du domicile au travail, au pays et à l’étranger, car les frontières seront illimitées tant que le wifi et l’électricité seront disponibles.

Je vois l'intersection des voyages et de la technologie, et, de même, l'intersection des voyages et des expériences à destination, au tout début.

À quoi vous attendez-vous à l'avenir du paysage OTA vs réservation directe en 2020?

Qui sera juste un OTA?

D'ici 2020, je m'attends à ce que «l'agent» soit assisté par ordinateur et soutienne les réseaux cognitifs. Je m'attends à ce que la recherche sémantique d'un consommateur soit basée sur ses priorités et ses intérêts, ce qui rend le choix d'un voyage ou d'une expérience beaucoup plus simple.

Pour les hôteliers, je pense que l'automatisation et l'interopérabilité des plates-formes comme les PMS, les CRS et les RMS rendront le marchandisage et le processus de conversion plus automatisés tandis que les prix deviennent plus dynamiques et prévisibles. Et nous pouvons déjà en voir des signes. La science contribue à rendre les opérations plus efficaces, tandis que les décisions basées sur les données contribuent à l'apprentissage automatique et à la croissance calculable.

Dans ce marché hautement concurrentiel où les hôteliers rivalisent pour les clients en ligne, la collecte, l'analyse et la réaction aux données peuvent avoir un impact très positif sur les résultats de l'hôtel, mais uniquement avec la bonne technologie en place pour faire avancer l'hôtel (et ses données). .

Les hôteliers peuvent se tourner vers leurs systèmes pour glaner les données essentielles que nous savons essentielles pour gérer un hôtel rentable. Les solutions de SiteMinder – le Channel Manager, le moteur de réservation deingingButton, le créateur de site Web Canvas et l'outil d'intelligence des prix Prophet – sont dotées de fonctionnalités de rapport approfondies.

Je ne pense pas qu'il faudra longtemps avant que les agents soient consultés comme les médecins ou les éditeurs où les clients paient pour leur expertise et bénéficient de leurs conseils et d'un itinéraire personnalisé – ou, comme TripAdvisor illustre, l'intérêt suscité par le contenu généré par les utilisateurs.

Quelles nouvelles entreprises aideront à vendre des voyages? Quelles destinations deviendront des acteurs plus importants? Quelles compagnies aériennes élargiront leurs intérêts? Quelle compagnie de téléphone conduira le changement via la mobilité?

Quoi qu'il en soit, je suis très enthousiasmé par l'avenir!

À PROPOS DE DAVID CHESTLER

David Chestler
Vice-président exécutif, Global Enterprise Sales & Business Development

Né et élevé dans la brise douce de Miami Beach, David Chestler a emballé sa serviette de plage, a mis son chapeau et ses bottes de cow-boy et a déménagé à Dallas, au Texas, en partie pour aider à établir les opérations de SiteMinder pour les Amériques. La passion de David pour la technologie hôtelière lui a permis de se forger une carrière riche de plus de 26 ans dans l'industrie. Avant SiteMinder, il a occupé des postes de direction chez BirchStreet Systems, Pegasus Solutions, Utell International, RateGain et Visual Data Corp – pour n'en nommer que quelques-uns – et a récemment travaillé chez Sceptre Hospitality Resources, une société de commerce électronique américaine.

Aujourd'hui, David se concentre stratégiquement sur le développement de partenaires de SiteMinder, le développement de comptes mondiaux et de nouvelles opportunités de revenus. Il est actif avec HSMAI, HEDNA, Skål et, en 2014, a été nommé l'un des premiers coprésidents de la nouvelle équipe de ressources logicielles de HTNG.

David est titulaire d'un B.S. en communication, marketing et sociologie de la Florida International University avec la famille, le golf, la cuisine, le jardinage et les voyages en tête de sa liste de choses préférées dans le monde.

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