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Les enquêtes auprès des hôtels aident-elles vraiment à servir les clients?

Récemment, j'ai séjourné dans un hôtel et à la suite de mon séjour, ils m'ont demandé de remplir une enquête de satisfaction des clients. Je suis toujours heureux d'aider les entreprises à apprendre et à s'améliorer. Le problème? Cette enquête comportait 56 écrans. Je ne plaisante pas.

Cette longueur était un peu longue et j'ai commencé à penser aux hôtels et à leurs enquêtes. Qu'est-ce que les hôtels apprennent vraiment de toutes ces réponses? Connaissent-ils leurs invités? Ou tout simplement leur propre hôtel?

Après en avoir discuté avec des hôteliers et d'autres professionnels de l'industrie, je me suis rendu compte que les raisons que certains hôteliers ont pour envoyer des sondages ne sont peut-être pas les bonnes raisons. Laisse-moi expliquer.

Le point de vue de l'hôtel

Dans de nombreux cas, presque immédiatement après le départ d'un hôtel, les clients reçoivent une enquête électronique conçue pour les interroger sur leurs expériences. Cela devient une pratique courante et à certains égards, c'est compréhensible: avec les systèmes d'aujourd'hui, c'est facile à faire, et l'invité fait la plupart du travail.

Les commentaires de ces types d'enquêtes sont utilisés pour des améliorations opérationnelles et pour des mesures de performance clés pour les hôteliers. Mais ces mesures donnent-elles une image claire de ce qui devrait réellement être amélioré dans l'hôtel pour servir les futurs clients?

De nombreux hôteliers pensent que non. Ils me disent qu'ils examinent les mesures issues des rapports détaillés des enquêtes de satisfaction des clients (ESG) et remarquent que de nombreuses mesures, et peut-être même la plupart, ne changent pas de manière significative d'un mois à l'autre. Ils recherchent les aspects opérationnels dans des cases jaunes ou rouges (ou ceux qui indiquent que les performances actuelles ne répondent pas aux attentes des clients) et demandent à leurs équipes de changer quelque chose.

Mais il y a un problème: tous les changements ne peuvent pas être mis en œuvre du jour au lendemain. Des améliorations comme la qualité des lits ou l'installation wifi nécessitent un budget et une planification.

La bonne nouvelle est qu'il y a une chose qui peut être changée du jour au lendemain et qui a également un impact important sur l'expérience client: le comportement du personnel. Des choses simples comme accueillir tous ceux qui entrent ou remercier quelqu'un d'être joyeux le matin peuvent sembler étranges à certains, mais peuvent également conduire à une expérience très différente. Et parce que nous sommes en mesure de tester la réaction des clients si rapidement, l'apprentissage et l'adaptation en équipe chaque jour devraient être à la portée d'un hôtel.

Une dernière chose: pour les marques d'hôtels qui peuvent se permettre un service qualité centralisé, les choses pourraient être plus compliquées. Alors que les équipes d'entreprise avec des données GSS élaborées ont la capacité d'exécuter des corrélations avancées et de mettre en évidence les mesures problématiques pour les directeurs généraux des propriétés de la marque, le personnel invité ne comprend pas nécessairement les chiffres. Cela conduit au choix difficile au niveau de la propriété entre faire ce que "le patron du siège social dit" et "faire ce qui est bon pour le client" comme discuté localement avec l'équipe.

Le point de vue de l'invité

Chaque fois que je fais un voyage, mon processus de réservation commence généralement par la recherche d'options en ligne pour les hôtels et la comparaison des avis en ligne. Je suis au courant de tout problème à l'avance et je suppose que l'hôtel lirait à leur sujet et les corrigerait. Donc, même si certaines anciennes plaintes existent, si ces plaintes ont cessé assez récemment, cela pourrait être un bon indicateur que c'est une option acceptable pour réserver.

En enquêtant un peu plus loin, j'ai visité le site Web de l'hôtel. Ce que vous trouvez, c'est que la plupart des hôtels déclarent leur promesse de marque. Il s'agit généralement d'un service personnalisé ou d'expériences uniques des clients. Cela me laisse avec un sentiment de confort et de confiance que je serai traité équitablement. Ensuite, je fais la réservation sur n'importe quel site qui me donne la meilleure combinaison de prix et de conditions.

Après le paiement ou juste après mon séjour à l'hôtel, l'enquête post-séjour est envoyée dans ma boîte de réception, et bon Dieu! Avec toutes ces questions, cela ressemble à un questionnaire d'audit de qualité opérationnelle!

Qu'en est-il de ces promesses de personnalisation et d'unicité? M'avez-vous demandé si mon expérience client était conforme à ce que vous aviez promis? Si mon expérience client correspond à toutes vos intentions marketing et opérationnelles? Me présenter avec ce type de sondage ne correspond pas vraiment à la compréhension de la façon dont mon expérience correspond à ce que vous avez promis. En fait, vous venez de me poser beaucoup de questions qui ne correspondent pas du tout à vos communications antérieures ou à ce que dit votre site Web – ce questionnaire n'est qu'un examen technique de vos processus opérationnels. Et cela crée un sentiment de «vous voyez, les hôtels se comportent tous de la même manière après tout.»

Marier les perspectives et obtenir un réel aperçu de l'expérience client

Pour commencer, les hôtels devraient envisager de mesurer leurs processus et les détails opérationnels avec leurs propres observations. Les hôteliers sont des professionnels et ils vivent et respirent l'expérience opérationnelle de l'hôtel chaque jour. S'ils ont besoin d'aide pour plus de données, ils peuvent utiliser des cabinets d'audit externes et / ou des services de mystère. Mais utiliser l'invité pour sous-traiter des contrôles de qualité détaillés peut ne pas correspondre à l'expérience promise par l'invité. Si quoi que ce soit, cela rend les clients moins susceptibles de répondre à vos sondages, et cela peut leur laisser une impression moins que brillante de votre hôtel. Avec des taux de réponse à l'enquête inférieurs, vous obtenez moins de données. De plus, lorsque vous demandez à des invités de remplir des sondages longs et fastidieux, vous risquez de nuire à votre relation avec eux, ce qui les rend moins susceptibles de réserver avec vous à l'avenir.

Au lieu de cela, des questionnaires invités pourraient être utilisés pour vérifier la promesse de marque qu'ils ont faite aux visiteurs potentiels. Par exemple, supposons qu'un hôtel souhaite se différencier en offrant un «environnement connecté où vous vous sentez le bienvenu». Dans cet exemple, l'hôtel peut demander si les clients se sentent liés au personnel. Ou ils pouvaient demander si les clients pensaient que le personnel offrait une expérience accueillante.

Et tu sais quoi? Selon les hôteliers avec lesquels nous parlons, le comportement du personnel est le principal influenceur de l'expérience client. C'est aussi la seule chose que vous pouvez changer du jour au lendemain, chaque nuit, si vous le vouliez vraiment. Un GM inspiré peut mobiliser son équipe sur la base de la promesse de la marque et des commentaires des clients sur l'expérience, au lieu de réponses timides à de longs questionnaires de qualité opérationnelle. Et il / elle peut rendre très amusant de continuer à essayer et à apprendre de nouvelles choses en équipe.

Cela tient également une promesse puissante de plus de promoteurs de marque: en donnant vie à la promesse de marque dans votre prestation de services, vos enquêtes et vos messages marketing, la promesse de marque prend vraiment vie à l'hôtel – et vous pourriez juste voir plus de supporters fidèles et de clients réguliers .

J'ai travaillé sur des moyens de le faire avec certains de nos partenaires hôteliers, et j'ai hâte d'entendre plus d'hôtels sur leur expérience en matière de sondages. En tant qu'hôtel, que mesurez-vous et que faites-vous ensuite avec ces informations? De bons exemples là-bas?

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