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Les meilleurs conseils pour que les hôtels puissent planifier une reprise rentable

Alors que certaines restrictions commencent à se lever avec l'assouplissement de Lockdown 2.0, il existe un certain nombre de façons dont vous pouvez vous assurer que vous êtes dans la meilleure position possible maintenant pour maximiser vos revenus, prêt pour le moment où vous pourrez commencer à accueillir les invités.

  • Analyse des données: calculez les chiffres

Assurez-vous de tirer le meilleur parti de vos données afin que tous les rapports et informations dont vous disposez puissent vous permettre de passer en revue les performances passées et de vous assurer que vous êtes le mieux qualifié pour améliorer vos activités futures et développer un plan stratégique pour les mois à venir.

Avant Covid-19, de nombreux hôteliers prenaient déjà des mesures significatives pour mieux comprendre qui sont leurs clients afin qu'ils soient encore mieux placés pour proposer une approche plus centrée sur les clients en termes de marketing, de forfaits et d'expérience. Depuis le premier verrouillage, cette approche est devenue encore plus précieuse pour soutenir et protéger les réservations et les revenus.

Passez en revue vos données par catégorie d'invité – âge, type de groupe (familles, couples), habitudes de dépense – et vous aurez un aperçu beaucoup plus éclairé de la meilleure façon de créer des forfaits et des offres qui résonneront vraiment avec eux. La capture des données des clients lors de l'enregistrement en ligne vous permettra également de vous faire une meilleure image de vos invités. Cette vue holistique des clients – vraiment savoir et comprendre votre invité – jouera un rôle clé en vous permettant de prendre des décisions marketing mieux informées et plus intelligentes et de rendre ces dépenses marketing encore plus importantes. Crucial quand chaque centime dépensé est maintenant plus scruté que jamais.

De même, les données du site Web – en particulier l'utilisation efficace de Google Analytics et de sa version la plus récente, Analytics 4 (GA4) – peuvent donner des informations précieuses sur le profil et les préférences des visiteurs de votre site Web. Quelles pages ont-ils utilisées pour rechercher à l'origine et comment sont-ils arrivés à votre propre site Web? Est-ce que ce sont les offices de tourisme locaux, les sites Web de mariages ou d'annonces MICE qui servent de référence pour vous? Et ces pages reflètent-elles adéquatement vos propres USP? Connaître l'historique du parcours du site Web de vos invités avant qu'ils n'arrivent sur votre page d'accueil peut à nouveau être précieux lors de la planification de votre budget marketing en ligne.

Bien que l'occupation ne soit pas aux niveaux préférés, utilisez le temps disponible pour réévaluer votre logiciel actuel. Même si les temps ont sans aucun doute changé, les attentes des clients concernant un service client de haute qualité et une expérience positive sont restées constantes, voire augmentées, en ce qui concerne les outils et services numériques proposés. Dans cet esprit, envisagez de faire même de petits investissements et des mises à niveau qui rapporteront des dividendes à long terme. Il est maintenant temps de rationaliser et d'automatiser vos opérations, ce qui vous permettra de gagner en efficacité et de réaliser des économies pendant les périodes difficiles actuelles. Regardez les entreprises qui adoptent une véritable approche basée sur les partenaires pour vraiment comprendre vos défis et vos opérations et qui sont ensuite pleinement qualifiées pour fournir une solution qui fera progresser votre entreprise.

S'assurer que vous tirez le meilleur parti du cloud est un élément clé de ce processus d'examen pour offrir une réelle agilité et flexibilité à vos opérations. De même, les solutions sans contact devraient également faire partie de ce processus. Certes, à court et moyen terme, ils seront nécessaires en standard, mais il est important qu'ils s'intègrent efficacement aux logiciels et plates-formes actuels. Et pour toute nouvelle technologie, il est essentiel de prendre le temps d'investir dans une formation approfondie du personnel et d'impliquer chaque service pour vous assurer d'obtenir le meilleur retour sur investissement.

Oui, tout examen et la mise en œuvre de nouvelles technologies coûtent du temps et de l'argent à court terme. Cependant, le coût de l'ignorer et de ne pas faire de changements pourrait sérieusement affecter les marges de revenus à long terme. Pour un examen le plus efficace, il vaut la peine de prendre le temps d'analyser tous les outils que vous utilisez et leur coût mensuel. Une fois que vous aurez une solide compréhension de cela, vous aurez une meilleure idée non seulement des dépenses actuelles, mais aussi de ce que vous pouvez vous permettre de revoir et de mettre à niveau.

Votre site Web est votre vitrine et une ressource inestimable pour soutenir les affaires actuelles et futures sur les livres. Dans le même ordre d'idées que l'examen de la technologie que vous utilisez, il est maintenant temps d'entreprendre un examen sérieux de votre site Web.

Tout d'abord, à la lumière de la pandémie et des restrictions et directives en constante évolution, il est impératif que les détails de votre conformité à Covid-19 soient clairement indiqués sur votre page d'accueil et pris en charge par une page dédiée sur votre site Web. Assurez-vous d'inclure des messages clés sur la disponibilité des paiements sans contact et des politiques d'enregistrement et de nettoyage en profondeur, par exemple. Envisagez d'investir dans les performances de site Web et de référencement et les outils de marketing pour renforcer également cela.

En utilisant vos données de clients, déterminez s'il est temps de changer les images, ajoutez plus de photographies saisonnières et de descriptions attrayantes, présentez votre offre de nourriture et de boissons et les espaces extérieurs disponibles (y compris ceux de la région) qui continueront sans aucun doute d'être demande malgré la baisse des températures. Le véritable test décisif survient lorsque vous faites le saut vers le mobile. La croissance du pourcentage de recherches d'hôtels et de réservations en ligne se poursuit à un rythme soutenu, tout comme le volume de réservations effectuées via mobile. Dans cet esprit, il est impératif que votre site Web soit optimisé efficacement pour les mobiles et que l'expérience utilisateur soit la plus positive possible. Comme pour votre site Web de bureau, la navigation doit être facile, les pages doivent se charger rapidement et tout le contenu, y compris les animations, doit être affiché clairement. Il est également important de savoir qu'à partir de mars de l'année prochaine, Google a confirmé qu'il allait passer à un nouvel index mobile. Historiquement, les sites Web ont été construits avec le bureau comme priorité, suivi d'une version mobile. Ceci est sur le point de changer afin que les sites Web soient désormais développés en tant que mobile d'abord, puis optimisés pour le bureau. Donc, pour continuer à indexer, restez mobile. En gardant à l'esprit l'analyse des données, il est également essentiel de savoir quel appareil est également le plus populaire pour vos invités – ordinateur de bureau ou mobile – afin que tout marketing en ligne puisse être planifié en conséquence.

L'investissement dans les relations avec les clients et les communications pour vous assurer d'améliorer l'expérience client et de fidéliser la marque à chaque étape du voyage des clients va de pair avec un site Web lumineux, inspirant et réactif et sera toujours de l'argent bien dépensé.

Assurez-vous que vos communications (par e-mail, sur les réseaux sociaux, dans la presse) sont adaptées à la marque, intelligentes, faciles à naviguer, entièrement fonctionnelles et adaptées à votre objectif pour encourager l'engagement et l'adoption. Des communications de bonne marque et des liens clairs qui montrent clairement votre propriété et le nom de votre marque et ne ressemblent pas à du spam ou à des e-mails de phishing aideront également à rassurer et à renforcer la confiance de vos clients.

Avant, pendant et après le départ, des communications pertinentes et opportunes avec les clients pour les inviter à revenir peuvent renforcer la loyauté, la confiance et la confiance, et également contribuer à générer des réservations directes. Des communications régulières et approuvées par les invités détaillant les packages spéciaux ou en particulier dans les mises à jour climatiques actuelles sur la façon dont vous gérez et répondez à Covid-19 et les dernières restrictions démontreront la transparence et renforceront la confiance. Utilisez votre base de données actuelle au maximum, mais cherchez également à en tirer parti avec des prospects. Par exemple, encouragez-les à s'abonner à votre newsletter en échange d'une réduction de 10% sur leur prochaine réservation. Non seulement vous pouvez créer votre clientèle actuelle, mais vous avez également la possibilité d'augmenter les possibilités de réservation directe. Un gagnant-gagnant.

Le renforcement de la fidélité à la marque et les réservations directes peuvent également contribuer à réduire les commissions OTA. Certainement Les OTA sont un canal de réservation important, mais ont une stratégie en place pour vous assurer que vous n'êtes pas trop dépendant et ne payez pas plus de commission que nécessaire.

Passez en revue votre stratégie marketing actuelle et demandez-vous si vous tirez vraiment le meilleur parti de chaque opportunité de vente. La réponse est qu'il y a probablement une marge de manœuvre pour faire plus pour faire de cette ambition une réalité. Pour le moment, gardez votre marché local fermement dans votre ligne de mire. Associez-vous à des entreprises locales pour proposer des forfaits et co-promouvoir les entreprises de chacun afin de vous rapprocher de nouveaux publics et vous aider également à tirer le meilleur parti de la capitalisation sur le marché de staycation. De même, les travailleurs à domicile qui pourraient vouloir changer de décor pour travailler une partie de la journée et les habitants affamés à la recherche d'une autre option à emporter sont tous des invités potentiels à court terme et, espérons-le, à long terme. Le travail à domicile a le potentiel de passer au travail depuis l'hôtel. Pour de nombreux hôteliers, l'ambition aujourd'hui, et à long terme, est de pouvoir proposer des chambres et autres espaces au sein de leurs propriétés sur un modèle de contrat d'abonnement.

Par exemple, étendez votre technologie pour proposer des commandes F&B en ligne et augmenter vos revenus grâce à des livraisons, des plats à emporter et des collectes à de nouveaux clients situés hors site. Une fois qu'ils ont goûté à la nourriture et ont bénéficié d'un excellent service client, ils peuvent être enclins à commander à nouveau ou à réserver un séjour. Pensez à ajouter des incitatifs comme 10% de réduction sur votre première nuitée une fois que vous avez dépensé un certain montant en nourriture pour aider à générer des revenus. Pour les hôtels situés dans des zones plus rurales ou loin des centres-villes, il y a de nombreux travailleurs qui ont été chez eux (et pourraient bien l'être dans un avenir prévisible) qui souhaiteraient sans aucun doute un changement de décor de la table de la cuisine. Étant donné que les restrictions à la fois au pays et à l'étranger continuent de concentrer vos efforts sur le marché local est plus important que jamais et une fois de plus, cela contribuera à jeter les bases d'une clientèle fidèle à l'avenir, lorsque nous pourrons espérer une reprise.


Par Hamzah Hafesji, chef de produit senior chez Guestline

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