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Personnalisation du parcours client

La première étape pour les hôtels consiste à capturer leurs données clients pour commencer à créer des profils de chaque client. La deuxième étape consiste à créer des communications automatisées et personnalisées à différents points de contact à travers le «voyage invité». La troisième étape consiste pour chaque membre du personnel à avoir accès à toutes les informations disponibles sur ses invités.

Il existe au moins six types de données clients qu'un hôtel peut utiliser pour améliorer l'expérience client:

  1. Coordonnées: Prénom, nom, adresse e-mail, adresse physique, numéro de portable.
  2. Données démographiques: sexe, âge et nationalité.
  3. Utilisation / Historique: type de voyage, nombre de visites, dépenses moyennes.
  4. Intérêts: Yoga, golf, spa, est-il un fin gourmet?
  5. Préférences: Café, étage élevé, chambre calme, journal, oreillers en plumes.
  6. Expérientiel: rétroaction des commentaires ou des sondages antérieurs, commentaires faits aux membres du personnel.

Pensez à ce qui pourrait être possible avec toutes ces données compilées en un seul endroit. Vous pouvez commencer avec un profil d'invité, où il est facile d'accéder, de trier, de suivre et d'agir. Le personnel de la réception pourrait utiliser ce profil pour retirer de manière proactive les oreillers en duvet pour un client allergique. Le concierge pourrait trier par centres d'intérêt et envoyer un e-mail personnalisé aux clients intéressés par le golf. Le directeur du restaurant pourrait inviter des voyageurs en solo à se réunir à la table du chef pour un repas commun. Et après le séjour, l'équipe marketing pourrait inviter les anciens clients qui ont visité le spa à réserver leur prochain séjour lorsque le spa rouvrira après une rénovation.

Au fil du temps, à mesure que vous établissez une relation avec chaque invité, vos profils d'invité accumuleront des informations et des données. Bientôt, vous aurez des profils d'invités riches avec suffisamment d'informations connectées pour permettre une expérience client vraiment personnalisée qui peut générer une fidélité et des revenus réels.

Dans un paysage de plus en plus concurrentiel, des actions personnalisées feront la différence entre un séjour ordinaire et un séjour vraiment exceptionnel. Malheureusement, la plupart des hôtels utilisent des systèmes qui, bien que puissants à eux seuls, ne se connectent pas et ne partagent pas de données entre eux. Il est donc difficile d'agréger les données pour obtenir des informations sur un seul invité ou sur la base de données d'invités dans son ensemble.

La bonne nouvelle est qu'il existe de nouvelles plateformes technologiques spécialisées dans l'intégration avec plusieurs systèmes. Toutes les données, depuis les réservations, les points de vente, les PMS, jusqu'à la fidélité, peuvent être rassemblées dans un seul tableau de bord basé sur le cloud qui est facilement accessible et maintenu. De plus, il est désormais possible d'ajouter des données publiques sur les réseaux sociaux, des données de révision en ligne et d'autres sources d'informations sur les clients comme les demandes de service et les commentaires après le séjour. La promesse de Rich Guest Profiles est là et elle révolutionnera l'hospitalité avec le potentiel d'une expérience client vraiment personnalisée.

Pour en savoir plus sur la façon de créer et d'exploiter un profil d'invité riche, consultez notre article gratuit, 3 façons dont les hôtels peuvent utiliser efficacement le marketing invité ciblé.

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