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Points clés à retenir de la restructuration d'Expedia

Étant donné le grand nombre de réservations OTA, il est difficile d'imaginer que les meilleurs OTA n'impriment pas d'argent. Mais les nouvelles d'Expedia Group cette semaine brossent un tableau sombre. L'entreprise se restructure et licencie 12% de ses effectifs dans le but de «rationaliser et concentrer» le géant du voyage en ligne basé à Seattle. Une autre agence de voyage, TripAdvisor, a également a récemment annoncé qu'il supprimerait 200 emplois, ce qui représente environ 5 pour cent de la main-d'œuvre totale.

Après avoir publié de solides résultats au quatrième trimestre, le président d'Expedia Barry Diller et le vice-président Peter Kern ont déclaré dans un communiqué: «Depuis notre changement de direction en décembre, nous avons recentré la société sur nos activités principales, qui avaient souffert pendant une grande partie de 2019.»

Expedia vise des économies annuelles de 300 à 500 millions de dollars. «À l'avenir, nous exercerons plus de discipline dans la définition des priorités et l'allocation des ressources, simplifierons nos processus commerciaux et les interdépendances, éleverons la barre en matière de normes de performance et démontrerons et exigerons la responsabilité des résultats», ont écrit les dirigeants d'Expedia dans un e-mail interne.

Une petite friandise que nous avons trouvée intéressante dans les nouvelles est qu'Expedia prévoit de rassembler toutes les données de l'entreprise sur une seule plate-forme et de développer de manière agressive ses activités de vente directe aux consommateurs. C'est le même conseil que nous donnons aux hôtels qui cherchent à augmenter leurs revenus et à améliorer leurs opérations.

Comme nous l'avons récemment écrit dans notre Guide de fidélité hôtelière, nous pensons que la clé du succès des revenus des hôtels réside dans les données clients. Nous conseillons:

  1. Maintenez une base de données propre. Connaissez vos invités et assurez-vous que toute votre équipe se concentre sur la capture continue des données des invités et la mise à jour des enregistrements pour en savoir autant que possible sur vos invités et leurs préférences.
  2. Personnalisez vos communications avec les invités. Avec une base de données saine, vous êtes maintenant prêt à activer la messagerie du cycle de vie des invités pour envoyer les bonnes offres au bon moment.
  3. Surprise et délice. Avec un peu de temps et d'attention supplémentaires, vous pouvez commencer à anticiper ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils veulent avant même de l'exprimer.

Les hôtels ont une grande longueur d'avance sur les OTA. Un OTA ne peut être utile que pendant la phase de planification du voyage, tandis que les hôtels ont la possibilité de posséder l'intégralité du voyage. Plus important encore, les hôtels qui utilisent les données des clients pour la personnalisation ont le pouvoir d'être utiles et ravissants à chaque phase, suggérant les offres de surclassement les plus appropriées avant le séjour, sachant quels équipements iront bien sur place, etc.

Le remaniement chez Expedia devrait être un signal d'alarme pour les hôteliers sur la gestion des dépenses et des données. Alors qu'Expedia cherche à retrouver sa place, les hôtels ont une excellente occasion de construire de classe mondiale, organisations de marketing axées sur les données qui captent l'attention des voyageurs avant, pendant et après le séjour. Si vous n'avez pas encore réalisé la puissance des données des clients pour le marketing et la personnalisation du séjour lui-même, nous vous invitons à obtenir une démo et discutez de la façon dont nous pouvons vous aider à rassembler vos sources de données disparates sur une seule plateforme.

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