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Pour les hôtels, les petites choses font la différence

Comment les petites choses peuvent encore faire une grande différence: pourquoi les clients devraient être au centre de la scène dans un environnement commercial en évolution rapide et hautement compétitif

Il s'agit d'une analyse initialement publiée sur Tnooz par Anna de Visser-Amundson (maître de conférences et chercheur à Hotelschool La Haye) et Thomas Landen (chef du marketing EMEA chez Revinate).

De nombreux hôtels doivent relever des objectifs à court terme tout en devant formuler des priorités stratégiques dans un environnement commercial hautement compétitif. Quelle est la meilleure façon de faire face à ce dilemme?

En partant du point de vue du client, vous pouvez comprendre ce qui compte vraiment pour vos invités. Par exemple, l'ajout de téléviseurs intelligents de 55 pouces dans les chambres est bien, mais quelle différence cela fait-il à l'expérience globale des clients? Et dans quelle mesure un tel investissement est-il pertinent dans un marché où les voyageurs apportent leurs propres appareils et contenus?

Un hôtel centré sur le client obtiendrait d'abord les bases correctes. Par exemple, vos invités peuvent-ils facilement charger leurs appareils dans la chambre? Lorsque vous y réfléchissez, quelle est la valeur de ce téléviseur intelligent de 55 pouces lorsque vous devez ramper sur le sol pour trouver une prise électrique? Cela arrive plus souvent que nous ne le pensons.

La capacité d'un hôtel à devenir véritablement centré sur le client fera la différence sur le marché actuel. Des rapports de segmentation disponibles gratuitement et une collecte de données client rigoureuse peuvent fournir des informations plus approfondies sur les clients. La connaissance au-delà des données de réservation des clients facilement accessibles et savoir si vos invités participent à une conférence, ou voyagent pour les loisirs ou les affaires, est essentielle pour découvrir les besoins latents et comprendre pleinement les expériences de vos invités tout au long des phases du parcours client.

Leur voyage commence par la «phase de recherche et de réservation». Étant donné que plus de 65% de tous les voyageurs ne savent pas où ils vont lorsqu'ils commencent leur recherche, cette phase présente une énorme opportunité pour les hôtels. Sachant également que 77%
des voyageurs utilisent leur smartphone pour rechercher l'inspiration du voyage fait d'un site adapté aux mobiles une priorité absolue. Les hôtels peuvent essayer d'attirer les voyageurs en regardant à l'extérieur de l'hôtellerie. Par exemple, l'office du tourisme suédois a lancé une application qui permet à toute personne de l'étranger d'appeler un numéro de téléphone gratuit et de téléphoner à une personne suédoise locale.

Voici un autre exemple: Icelandair offre aux voyageurs la possibilité de réserver l'un de leurs stewards aériens en tant que guide local pour montrer aux voyageurs les joyaux cachés locaux autour de l'Islande. À une époque où les expériences locales et authentiques sont des éléments clés pour de nombreux voyageurs, ce ne sont que quelques suggestions pour les hôtels à considérer. Ils peuvent même compenser les menaces des locations peer-to-peer comme AirBnb, qui sont souvent perçues comme plus sociales et locales que les hôtels.

La prochaine phase de séjour ou de consommation est le moment où un premier invité se transforme en invité fidèle et un invité fidèle en ambassadeur. Les clients qui ont eu de bonnes expériences passées dépensent 140% de plus par rapport à ceux qui ont eu de mauvaises expériences. Comme dans notre exemple précédent, les hôtels peuvent aider à localiser l'expérience client en leur fournissant des suggestions d'expériences par le biais d'entreprises de partage entre pairs locales en proposant à vos clients d'utiliser quelque chose comme Eatwith pour réserver une place pour le dîner chez quelqu'un. Peut-il devenir plus local et social que cela?

De petites attentions dans l'hôtel peuvent également avoir un grand impact. Offrir à un invité la possibilité de prendre le petit déjeuner à 23h00 ou d'emprunter le poisson rouge de l'hôtel pour vous tenir compagnie dans la chambre sont d'autres moyens petits, originaux et pourtant puissants de faire sourire
sur le visage d'un invité.

Vers la fin du parcours client, la phase post-séjour, les voyageurs sont en effet au plus bas émotionnellement. Selon la règle du «pic et de la fin» de Daniel Kahneman et des recherches récentes à Hotelschool La Haye, les pics, et en particulier la fin de l'expérience des clients avec l'hôtel, ont une influence significative sur leur évaluation globale de leur séjour. À ce stade, pour un hôtel, l'interaction avec le personnel de l'hôtel n'était pas normale «aimeriez-vous que votre facture soit dans une enveloppe?» mais un adieu avec un goody-bag rempli de biscuits faits maison et une bouteille d'eau pour la route. Quelle belle façon de laisser une impression forte et durable à vos invités!

En bref, c'est en rassemblant des informations et en plaçant les clients au centre de votre stratégie de service que vous pouvez voir que de petits changements peuvent faire une grande différence. Pour l'article de recherche complet, veuillez cliquer ici.

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