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Pourquoi vos invités devraient être au centre de tout

Une question sérieuse: en tant qu'hôtelier, êtes-vous dans la gestion de chambres ou la gestion de clients?

Autrement dit, lorsque vous dirigez votre entreprise, pensez-vous à votre hôtel de 200 chambres et comment le remplir? Ou pensez-vous aux 100 000 clients potentiels qui pourraient venir rester avec vous si vous commercialisiez vos clients idéaux au bon moment de manière personnalisée et ciblée?

Il y a une grande différence entre ces deux approches. Si vous gérez principalement des salles, alors, au cœur de votre entreprise, vous comptez principalement sur un système de gestion des stocks. Si vous gérez principalement des clients potentiels, vous comptez principalement sur une plateforme CRM pour connaître, ravir et finalement gagner les clients dans votre base de données grâce à des communications personnalisées et professionnelles tout au long du parcours du client.

Dans la plupart des autres secteurs, cette transformation d'une approche centrée sur les stocks à une approche centrée sur le client s'est déjà produite. Regardez le commerce de détail. Regardez les services de grêle. Ceux qui sont devenus centrés sur le client gagnent.

Pourquoi vous devez être une entreprise centrée sur les clients

Passer d'une approche centrée sur l'inventaire à une approche centrée sur l'invité est une véritable transformation commerciale. Le simple fait de vous concentrer sur vos invités ne signifie pas que vous l'êtes réellement. En fait, si vous y pensez, faire ce changement signifie gérer une entreprise différente. Cette nouvelle entreprise nécessite un système centré sur l'invité à sa base: une plate-forme de données invité (PIB) avec toutes vos données invité riches organisées en profils et segmentées par divers attributs. Cela nécessite de nouvelles méthodologies, processus, procédures et nouvelles mesures de succès. Pour devenir véritablement centré sur les clients, ce n'est pas un «coup de pouce», c'est un voyage. Mais à notre avis, ce n'est pas non plus facultatif. C'est faire ou mourir, et plus tôt vous commencez, plus vous pouvez créer d'avantages.

Ce qui est particulièrement fascinant, c'est que notre industrie sait déjà son tout sur l'invité! Enfermé dans les PMS et autres systèmes, il existe une multitude de données sur les clients. La clé de leur satisfaction, de leur fidélité et de l'arrivée de leurs amis est déjà là. Il doit juste être déverrouillé et activé.

Tant que les hôtels n'achèveront pas ce passage de l'inventaire au client, jusqu'à ce qu'ils adoptent la transformation et se lancent dans les prochains systèmes hôteliers centrés sur l'hôte, ce sera un combat. C'est un décalage: vous savez que vous devez gérer les invités, mais vous utilisez un système de gestion de l'inventaire des salles pour le faire. Cela ne marchera tout simplement pas.

Vous avez besoin de plus qu'un simple PMS

Un excellent logiciel est conçu pour aider certaines personnes à effectuer des tâches et des fonctions spécifiques très bien, avec facilité et succès, tout en étant idéalement très intuitif et convivial. Il permet d'effectuer des tâches spécifiques de manière à produire des résultats étonnants et à gagner du temps.

Des systèmes de gestion immobilière ont été construits pour gérer l'inventaire des chambres et permettre au personnel de première ligne de gérer les invités. Il fait bien le travail de gestion des stocks. Il est conçu pour cette fonction, et cette fonction sera toujours importante et aura sa propre feuille de route des besoins d’améliorations et d’améliorations. C'est aussi pourquoi une entreprise PMS ne sera jamais une entreprise de PIB. Ce sont des systèmes très différents, servant des personnes différentes qui effectuent des tâches différentes. Un PIB est spécialement conçu pour la gestion des données et des relations avec les clients.

Alors, quels sont les principaux éléments d'une plateforme centrée sur les clients? Pour bien faire les choses, nous pensons que vous avez besoin d'une plate-forme spécialisée et intégrée qui combine trois éléments:

1. Gestion de la relation client
Une bonne plateforme de données a une place centrale pour contrôler l'ensemble de la relation client. Dans l'hôtellerie, le client doit être au centre de tout, vous aurez donc besoin d'un système de gestion de la relation client (GRM), un CRM spécifique à l'industrie hôtelière. Ce GRM devrait vous aider à synthétiser et sécuriser les données des invités au niveau de la propriété et du groupe. Cela permet de segmenter votre base de données d'invités pour les commercialiser de manière personnalisée et personnalisée.

2. Gestion des communications du parcours client
Vous avez besoin d'une plate-forme qui vous permet de générer facilement des revenus directs en créant et en personnalisant des campagnes, des offres, des packages et des communications personnalisés pour vos clients à chaque étape du voyage. Chacune de ces communications doit être cohérente, conforme à la marque et pertinente pour le récepteur. Vous avez besoin d'une plateforme qui vous aide à gérer ces communications, y compris la création, la livraison et le stockage.

3. Gestion des commentaires des clients
Votre entreprise réussit ou échoue en fonction de l'expérience de vos clients. Vous devez donc gérer ces expériences et tendre la main à vos invités d'une manière qui leur soit confortable. Votre hôtel doit gérer activement cette expérience non seulement pendant que le client est sur place, mais tout au long du voyage, du moment où il découvre votre hôtel au moment et à la façon dont il fournit des commentaires sur son expérience.

C’est la combinaison de ces éléments, de ces capacités, livrés à partir d’une plate-forme unique qui vous donne une longueur d’avance considérable et la capacité de réussir.

Et c'est exactement ce que Revinate a construit, disponible maintenant, en particulier pour les hôteliers et les marques. Nous espérons que vous nous contacterez lorsque vous serez prêt et sérieux à concevoir et exploiter votre entreprise avec des clients vraiment au centre.

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