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Saison budgétaire 2018: soyez propriétaire de vos invités (arrêtez de les louer)

Vous avez des lits confortables, un nouveau hall, un service amical et une valeur incontestable. Par conséquent, vos clients n'ont jamais été aussi satisfaits de votre hôtel. Les scores de satisfaction sont forts et s'améliorent, et les sourires sur le visage des clients vous assurent que vous faites la bonne chose pour offrir un excellent séjour, à chaque fois.

Alors, pourquoi devez-vous racheter ces clients satisfaits pour chaque séjour répété?

Lorsque vous planifiez votre budget pour 2018, faites-en une priorité d'investir dans la restauration du contrôle de la relation client. Les OTA se sont révélés être une puissante source de nouveaux clients et de revenus, mais ils sont également votre canal le plus coûteux pour répéter invités. Expedia et Booking.com applaudissent vos efforts pour améliorer votre hôtel – cela facilite leur travail. Tout le monde sait que le meilleur moment pour demander à un client plus d'affaires est quand il est satisfait, et les OTA sautent sur chaque avis positif comme une opportunité de marketing clé.

Pendant ce temps, les hôtels diffusent leurs newsletters non ciblées sur l'ensemble de leur base de données, traitant les clients récents et anciens exactement de la même manière. Vous ne faites pas cela quand un invité est sur la propriété – vous le traitez comme un individu et personnalisez l'expérience. Pourquoi vos communications hors propriété seraient-elles différentes ou moins importantes?

Au fur et à mesure que vous développez votre budget de vente et de marketing pour l'année à venir, prévoyez d'étendre l'expérience client au-delà du séjour. Investissez dans un plan de communication qui s'appuie sur la préférence et l'affinité de vos clients et tirez parti de cette relation élargie pour améliorer votre part de marché locale tout en réduisant vos coûts de réservation pour les visiteurs réguliers. Voici quelques exigences de base pour tout plan de communication avantageux:

1. Commencez par la pré-arrivée

Vous avez gagné la réservation et trois jours avant l'enregistrement. C'est le moment idéal pour informer le client que vous attendez sa visite avec impatience et que vous êtes prêt à l'accueillir. Combinez des conseils pratiques – des prévisions météorologiques mises à jour, des conseils de transport et des événements locaux qui pourraient vous intéresser – avec des rappels des caractéristiques spéciales de votre hôtel qui en font le choix parfait pour le prochain séjour. La plupart des annulations surviennent au cours des derniers jours avant l'arrivée, et il est courant de perdre un invité au profit d'un concurrent en raison d'une offre ou d'une commodité tardive. Renforcer l'idée que votre hôtel est le choix intelligent dans les jours précédant un séjour peut réduire les annulations. Et, si votre hôtel propose des ventes incitatives ou des services premium, leur promotion avant le séjour augmentera le total des dépenses tout en renforçant l'anticipation de tous les merveilleux services que vous proposez.

2. Poursuivre la communication en cours de séjour

Une fois qu'un invité s'enregistre, il est possible de créer avec lui des points de contact numériques qui amélioreront le séjour et augmenteront les revenus. Vous pouvez commencer par un e-mail de bienvenue du directeur général et faire un suivi avec des réductions sur les commodités sur place. Vous pouvez également envoyer un e-mail pour demander comment leur séjour va s'engager dans une récupération de service proactive et empêcher les avis négatifs avant de commencer.

3. N'oubliez pas votre merci

Le client a vérifié et a quitté la propriété, bien reposé et heureux de leur séjour. Dans une journée, le souvenir de l'expérience commencera à s'estomper et lorsque le client prévoit un voyage de retour sur votre marché, il aura oublié pourquoi il vous a aimé et recommencera le processus de recherche.

Pour éviter cette perte de mémoire et améliorer la probabilité d'un séjour répété, envoyez un e-mail de remerciement dans la semaine suivant le paiement. Dites au client combien vous avez apprécié sa visite et combien vous avez été ravi de le servir. Invitez-les à revenir et incluez un rappel des meilleures caractéristiques de votre hôtel. Envisagez d'étendre une offre spéciale – un ensemble d'équipements, un tarif spécial ou des aliments et boissons à prix réduit – que seuls les clients récents peuvent recevoir. Vous devez également demander des commentaires dans le cadre du processus d'établissement de relations, et assurez-vous de permettre à vos invités de publier facilement leurs commentaires et avis sur Google, TripAdvisor et d'autres sites. Et assurez-vous de fournir des liens vers votre site Web de réservation directe et un numéro sans frais à votre bureau de réservation pour faciliter la réservation de votre visite de retour.

Vous devez supposer que les OTA font également cela, mais ils ont un inconvénient à ce stade – après tout, c'est votre hôtel et votre personnel qui ont livré la merveilleuse expérience. Appuyez sur votre avantage et profitez des avantages que vous réaliserez.

4. Les reconquérir – Direct!

Cela fait plusieurs semaines, et vous n'avez pas eu de nouvelles de votre récent invité d'affaires en semaine. Ne faites pas l'erreur de supposer qu'ils ne voyagent pas – il y a de fortes chances qu'ils passent probablement beaucoup de temps à le faire. Utilisez les informations de l'historique de votre séjour pour présenter une offre qu'ils ne peuvent refuser. Booker de taux d'achat avancé? Offrez-leur une promotion de chaîne directe qui inclut le type de chambre souhaité au meilleur tarif disponible. Booker OTA? Remerciez-les à nouveau pour leur choix passé de votre hôtel et invitez-les à économiser en réservant l'une de vos offres «initiés» disponible uniquement via votre site Web.

5. Continuez la conversation

En plus des campagnes ciblées basées sur l'historique des séjours, il existe un certain nombre de tactiques que vous pouvez utiliser pour engager d'anciens clients. Pour une touche personnalisée, configurez des campagnes automatisées pour les inviter à passer leur anniversaire avec vous. Vous pouvez également utiliser les campagnes saisonnières à votre avantage – donnez le coup d'envoi au début de l'été avec une offre spéciale pour les anciens clients, ou leur souhaite de joyeuses fêtes. Bien sûr, avec ces campagnes plus génériques, il est important de cibler plusieurs versions différentes pour différents publics. Par exemple, les e-mails de la campagne d'été peuvent utiliser différentes copies ou images pour adapter le message à ceux qui sont restés en couple par rapport à ceux qui sont restés avec des enfants.

Astuces du métier

La clé de chacune de ces tactiques est segmentation – savoir quelles offres et quels messages présenter à quels clients. La création d'un segment devrait être facile avec le bon système de marketing par e-mail et CRM, en particulier celui qui s'intègre au système de gestion immobilière de votre hôtel.

Pour créer un segment rentable, sélectionnez d'abord les comportements ou les attributs des clients qui ont du sens et produisez une liste ciblée de clients pour chaque type de campagne. Ensuite, pensez à ces attributs en fonction de vos propres objectifs commerciaux. Besoin de vendre des billets pour un événement à venir à la dernière minute? Cibler les anciens clients qui vivent à distance de conduite de l'hôtel. L'occupation est-elle un peu faible pour ce week-end à venir? Envoyez une offre aux clients en ville pour affaires pour prolonger leur séjour tout au long du week-end à un tarif spécial. L'objectif est d'être opportun et pertinent pour votre public, tout en atteignant vos objectifs commerciaux et en augmentant les revenus directement réservés.

Si vous avez un groupe d'hôtels, utilisez une solution de marketing par e-mail qui vous permet de répliquer des segments et des campagnes dans votre portefeuille et de mesurer les performances de chaque tactique sur plusieurs hôtels. Certains hôtels disposent d'un expert en base de données interne qui peut créer des segments grâce à des requêtes complexes et à d'autres outils. La plupart des hôtels ne peuvent pas ménager des ressources à temps plein à cet effet et pour ces hôteliers, le meilleur choix est une solution automatisée qui a été spécialement conçue pour l'industrie hôtelière et conçue pour minimiser l'effort requis pour obtenir des résultats professionnels optimisés.

Rétablir l'équilibre entre votre hôtel et les OTA

Quelle que soit votre approche, il est essentiel de reprendre le contrôle de votre relation client. En engageant votre hôtel à étendre son interaction avec les clients au-delà du séjour, vous pourrez tirer parti du potentiel de croissance des revenus des chaînes OTA sans payer pour les affaires que vous auriez déjà reçues. Dans le même temps, vos fidèles clients resteront avec vous plus fréquemment et à moindre coût, et vos futurs clients deviendront beaucoup moins susceptibles d'annuler leurs réservations, vous donnant ainsi la possibilité de les servir maintenant et à l'avenir.

Intégrez le marketing invité à votre budget 2018 et commencez le processus de mise en œuvre MAINTENANT afin que vous puissiez bénéficier d'une année complète de bénéfices de cet ajout bienvenu à vos programmes générateurs de revenus.

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