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Sept choses que les entreprises de voyages et de tourisme devraient prendre en compte pendant la crise du COVID-19

Étant donné que les voyages et le tourisme sont des industries riches en espèces qui dépendent de faibles marges, de nombreuses entreprises seront confrontées à de grandes difficultés, du licenciement de personnel à long terme aux mises à niveau ou réparations précédentes. Bien que de nombreuses inconnues demeurent, voici sept choses que vous devez prendre en compte si vous opérez dans l'industrie du voyage et du tourisme pendant la pandémie mondiale.

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La crise sans précédent de COVID-19 a eu un impact majeur sur l'industrie du voyage et du tourisme, fermant des milliers d'hôtels, de destinations touristiques et de vols à travers le monde. Étant donné que les voyages et le tourisme sont des industries riches en espèces qui dépendent de faibles marges, de nombreuses entreprises seront confrontées à de grandes difficultés, du licenciement de personnel à long terme aux mises à niveau ou réparations précédentes. Bien que de nombreuses inconnues demeurent, voici sept choses que vous devez prendre en compte si vous opérez dans l'industrie du voyage et du tourisme pendant la pandémie mondiale.

1. Ayez de la sympathie pour vos clients

Bien que la sympathie soit la clé lorsque vous traitez avec des clients, il est maintenant plus important que jamais de comprendre et d'écouter et de vous connecter avec vos clients. Avec l'augmentation du chômage, vos clients peuvent appeler à suspendre les paiements automatiques supplémentaires en raison de la perte de leur emploi, ou incapables de voyager parce qu'un membre de la famille est tombé malade avec COVID-19.

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Pendant cette période difficile, tout le personnel en contact avec le client doit être proactif et s'assurer que ses clients se sentent soutenus dans toutes les interactions. Faire preuve d'empathie à court terme, comme offrir de la flexibilité, permettre un report ou même rembourser si possible, peut conduire à un lien positif avec des avantages durables. Une interaction mémorable pour un client peut avoir des avantages importants pour votre organisation à long terme, comme une fidélité accrue à la marque et des avis positifs en ligne.

2. Ne baissez pas drastiquement les taux

Bien qu'il soit tentant de réduire vos tarifs pour augmenter le nombre de clients, si de nombreuses entreprises commencent à réduire les tarifs, le processus de récupération sera difficile et lent. Par exemple, lors de la crise financière de 2008, il a fallu trois ans aux hôtels pour récupérer et revenir aux prix d'avant la crise car une grande majorité des hôtels ont baissé leurs tarifs.

De plus, la réduction de vos tarifs n'augmentera pas non plus la demande, surtout en cas d'interdiction de voyager. Au lieu de surévaluer ou de réduire les tarifs, envisagez de fermer des sections de votre hôtel et de réduire les coûts en exécutant une opération plus petite.

3. Visiteurs de l'écran entrant dans les locaux

Si votre entreprise a des visiteurs qui entrent dans les installations, vous devrez filtrer tout le monde qui passe. Le moyen le plus simple de suivre les visiteurs entrants et sortants est d'utiliser un système de gestion des visiteurs (VMS).

Un VMS peut également servir d'outil de filtrage des visiteurs et de recherche des contacts sur le lieu de travail. Un VMS peut être utilisé pour poser des questions appropriées pour enregistrer les noms des visiteurs, les dates et heures d'entrée et de départ, et pour déterminer si l'invité représente un risque pour la sécurité de votre entreprise. Vous pouvez également inclure une politique sur les coronavirus que vos visiteurs peuvent lire et signer avant d'entrer.

4. Restez en contact avec vos clients

Selon la FEMA, 40% des entreprises ne rouvrent pas à la suite d'une catastrophe naturelle, tandis que plus de 90% des entreprises échouent en deux ans. C'est pourquoi il est essentiel de rester en contact avec vos consommateurs.

Si vous êtes l'une des entreprises les plus chanceuses qui sont encore ouvertes, faites-le savoir à vos clients. Si vous avez dû arrêter temporairement, contactez votre client lorsque vous prévoyez de redémarrer. Envoyez des e-mails, publiez sur les réseaux sociaux et assurez-vous que vos clients sont mis à jour dans cette situation difficile. La communication est vitale pour fidéliser des clients fidèles.

5. Planifier des scénarios de récupération

Bien que de nombreuses organisations n'aient pas de stratégie pour la pandémie mondiale actuelle de COVID-19, il est important de commencer à planifier des scénarios de reprise pour établir la résilience et la stabilité de votre organisation.

Tout d'abord, définissez à quoi ressemble la récupération pour votre organisation. Revenir à la normale n'est peut-être pas une option viable. Vous devrez évaluer votre stratégie actuelle et être ouvert à la formation de nouvelles stratégies à la place. Bien qu'il y ait beaucoup d'incertitude, nous vous recommandons de créer un plan de rétablissement maintenant, afin que vous soyez prêt lorsque la pandémie sera terminée.

6. Maintenez votre image publique

Selon l'expert en gestion des risques Nicholas Bahr, il est essentiel de maintenir votre image publique et d'investir dans les communications externes: «Pendant une crise, votre plus grande marchandise est la confiance», dit-il.

N'oubliez pas de vous connecter avec votre public, de rester positif et de publier régulièrement du contenu de haute qualité. La cohérence est la clé.

Un facteur majeur affectant votre image publique est la façon dont votre organisation gère les annulations pendant la pandémie. Nous comprenons que vous ne voulez pas perdre votre activité actuelle, d'autant plus que l'activité va ralentir au cours des prochaines semaines et des prochains mois, mais vous devez penser à long terme.

Selon Microsoft, 96% des consommateurs affirment que le service client est un facteur critique de leur fidélité à une marque. C'est pourquoi vous devez privilégier l'empathie et la générosité. Cela vous aidera à gagner des clients fidèles à long terme, ce qui peut aider votre organisation à se remettre sur pied une fois la pandémie mondiale terminée.

7. Ajuster les prévisions et les taux de profit pour refléter la situation

Ne paniquez pas et ne prenez pas de décisions hâtives. L'une des premières choses que vous devriez faire est d'accepter la situation actuelle et de prévoir à nouveau vos finances et vos opérations pour les semaines et les mois à venir. Prenez le temps d'évaluer la situation en gardant à l'esprit les éléments essentiels de votre entreprise, tels que les prix, le personnel et les flux de trésorerie.

Il est indéniable que les industries du voyage et du tourisme sont parmi les secteurs les plus durement touchés pendant la pandémie mondiale de coronavirus. Selon le World Travel and Tourism Council, un groupe commercial qui représente les principales sociétés de commerce mondial, il y aura une perte mondiale de 75 millions d'emplois et 1,2 billion de dollars de revenus.

En fait, Roger Dow, président et chef de la direction de la US Travel Association, a déclaré: «L'impact sur les voyages est six ou sept fois plus important que les attaques du 11 septembre.»

Bien que les circonstances semblent sombres, il y a des choses que vous pouvez faire pour aider votre organisation à rester à flot. Vous pouvez renforcer le soutien et la fidélité de vos clients en sympathisant pour vos clients, planifier des scénarios de récupération pour les meilleurs moments à venir, maintenir votre image publique, ajuster vos prévisions de bénéfices et protéger les membres du personnel et les invités existants en mettant en œuvre un outil de gestion des visiteurs et de suivi des contacts. Ces activités peuvent aider votre organisation à surmonter la pandémie mondiale de coronavirus, à fidéliser ses clients et à favoriser un avenir commercial prospère.

Hadleigh Ford est le fondateur et PDG de SwipedOn, un système de gestion des visiteurs qui accueille les visiteurs et les employés dans plus de 5 000 lieux de travail dans le monde.

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