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Technologies de distanciation sociale dans les hôtels: que nous disent nos clients?

En juillet 2020, nous avons sondé un échantillon national de plus de 1000 clients d'hôtels aux États-Unis afin de mieux comprendre l'utilisation potentielle des technologies pour la distanciation sociale dans les hôtels. Cela a abouti à un rapport complet analysant les données et offrant à l’industrie des informations indispensables sur les types d’installations, d’investissements et de stratégies de service à réaliser pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs tout en assurant la sécurité de chacun.

Une personne qui s'enregistre dans un hôtel portant un masque facial - Source HFTP

Technologies de distanciation sociale dans les hôtels: que nous disent nos clients?

HFTP;

La pandémie actuelle du COVID-19 a posé des défis sans précédent à de nombreux secteurs économiques. L'un des secteurs les plus touchés par la pandémie est celui de l'hôtellerie. Et au fur et à mesure que nous traversons cette crise mondiale, l'un des concepts les plus discutés pour pouvoir être avec les autres – et accueillir de nouveau les clients dans nos hôtels – est la distance sociale. Ce concept oblige les gens à garder une distance de sécurité entre les individus afin de réduire les chances de propager le virus. La distanciation sociale peut être renforcée par l'utilisation de la technologie, car la technologie diminue le besoin d'interactions entre les consommateurs et le personnel dans les services d'accueil. Sur la base de ce principe, plusieurs technologies peuvent être déployées pour renforcer la distanciation sociale et créer un nouvel environnement pour les services d'accueil. Dans cet environnement, les consommateurs peuvent interagir avec la technologie plutôt qu'avec les membres du personnel pour accéder aux services.

En juillet 2020, nous avons interrogé un échantillon national de plus de 1000 clients d'hôtels aux États-Unis afin de mieux comprendre l'utilisation potentielle des technologies pour la distanciation sociale dans les hôtels. Cela a abouti à un rapport complet analysant les données et offrant à l’industrie des informations indispensables sur les types d’installations, d’investissements et de stratégies de service à réaliser pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs tout en assurant la sécurité de chacun.

En avant-première, voici quelques points à retenir de notre analyse.

Utilisez la technologie de distanciation sociale, mais restez social.

Nous avons vu dans les résultats de l'enquête que les avantages sociaux perçus de ces technologies, en particulier pour cultiver de bonnes relations, ont un score faible. Alors, comment les hôtels peuvent-ils encore créer un environnement social permettant à leurs clients de se détendre, de s'amuser avec leurs proches et peut-être de se faire de nouveaux amis pendant leur séjour? La distance sociale ne signifie pas l'isolement. Tant que des précautions telles que la mise en place de tables à au moins six pieds l'une de l'autre et le placement de chaises longues à six pieds de distance sont prises, un hôtel peut toujours accueillir les clients désireux d'être parmi d'autres. Les hôtels peuvent également travailler avec leur personnel pour établir des relations avec les clients et rester social: comme dire bonjour et ouvrir des portes.

Montrez-moi s'il vous plaît, ne me dites pas.

Nous notons également à partir des résultats que les clients, lorsqu'ils ne parviennent pas à utiliser la technologie de distanciation sociale, peuvent se sentir frustrés, inquiets et mal à l'aise – et nous ne voulons pas de tels sentiments dans nos hôtels. Alors, que pouvons-nous faire? Si l'utilisation de la technologie est intuitive pour certains, elle ne l'est pas pour tous. Pour accommoder, offrez une variété de services d'assistance à vos clients – instructions vidéo, documents imprimés, signalisation, assistance téléphonique – pour aider les invités à naviguer dans la technologie à leur rythme.

Soulignez et partagez l'importance de la sécurité des données.

Bien que les clients reconnaissent que les hôtels ont leurs meilleurs intérêts à l'esprit lorsqu'ils introduisent une technologie de distanciation sociale, ils s'inquiètent également un peu du fait que les informations qu'ils fournissent sur la technologie de distanciation sociale pourraient être utilisées par d'autres personnes. Comment les hôtels peuvent-ils gérer ce problème? Les hôtels doivent simplement partager avec leurs clients les mesures qu'ils prennent pour respecter les règles de sécurité des données et comment les informations personnelles des clients sont conservées en toute sécurité.

La technologie est là pour rester, distanciation sociale ou non.

La technologie de distanciation sociale sera utilisée à l'avenir une fois la pandémie terminée. Ils sont là pour rester. Par conséquent, il est dans l'intérêt des hôtels de montrer à leurs clients que ces nouvelles technologies rendront leur séjour plus agréable. Les hôtels doivent continuer à travailler avec les clients pour s'habituer à la technologie.

N'investissez pas dans l'hôtel, mais dans les personnes (invités et associés).

Toutes ces installations technologiques représentent d'énormes investissements. Comment les hôtels peuvent-ils récupérer de tels investissements si les clients ne les utilisent pas ou ont peur de les utiliser? Par conséquent, les hôtels doivent envisager tous ces investissements technologiques non pas pour les hôtels, mais pour les clients et pour leurs employés et associés. Lorsque la raison ultime de l'action ou du changement est placée sur l'amélioration des utilisateurs, les personnes, alors le changement sera plus fluide et plus largement accepté. Nous devons aider à gérer ce changement vers un séjour plus avant-gardiste. Du déploiement positif de la technologie par la direction aux programmes de formation courts pour le personnel, aux vidéos promotionnelles et aux documents imprimés, en passant par la messagerie avant l'arrivée aux clients, chaque petite chose compte. Les bénéfices et les retours suivront.

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Agnes DeFranco, Ed.D., CHAE, CHE, CHIA, CAHTA (adefranco@uh.edu) est professeur et titulaire de la chaire distinguée Conrad N. Hilton au Conrad N. Hilton College, Université de Houston à Houston, Texas, États-Unis. DeFranco est le co-auteur de six manuels et a publié plus de 115 articles avec comité de lecture. Elle est une ancienne présidente de HFTP Global et récipiendaire du prix HFTP Paragon.

Cristian Morosan, Ph.D., MSc, CHTP (cmorosan@uh.edu) est professeur associé au Conrad N. Hilton College, Université de Houston à Houston, Texas, États-Unis. Ses recherches dans les domaines de la technologie hôtelière ont abouti à 110 publications évaluées par des pairs. Morosan a reçu de nombreuses distinctions de plusieurs établissements universitaires.

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