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Trois points essentiels à retenir de HITEC New Orleans

La semaine dernière, l’équipe Revinate était pleinement présente à l’événement annuel HITEC du HFTP à la Nouvelle-Orléans. L'équipe était là pour partager certaines des nouvelles fonctionnalités de Revinate, introduire de nouveaux partenariats et célébrer le succès de nos clients. L'une des choses que je préfère chez HITEC est la façon dont il m'offre l'opportunité de rencontrer de nombreux clients et d'identifier les tendances qu'ils suscitent dans la technologie hôtelière.

Dans mes conversations avec les clients Revinate, un thème principal est ressorti: les hôteliers recherchent de nouvelles façons de s'engager et de communiquer avec leurs clients. Quelques idées partagées sur la façon dont ils le font actuellement, et certains souhaits partagés pour l'avenir. Mais, tous ont convenu que l'engagement des invités est une priorité pour aider à se démarquer de la concurrence dans l'année à venir. Trois thèmes sont ressortis en particulier:

Commentaires en séjour

S'engager avec les clients pour recevoir des commentaires pendant le séjour était d'un intérêt particulier. Les hôteliers font preuve de créativité pour atteindre leurs clients pour obtenir des commentaires pendant qu'ils sont encore sur la propriété.

Expedia envoie actuellement un court sondage à ceux qui réservent avec eux et couvre l'expérience après l'enregistrement. J'ai entendu des histoires sur la façon dont certains hôtels utilisent ces commentaires pour répondre rapidement aux besoins d'un client, améliorant ainsi l'expérience du client avant le départ du client. Ils profitent également de cette occasion pour mesurer la température de la satisfaction d'un client particulier.

La question est, comment un hôtel pourrait-il faire cela par lui-même? Un groupe hôtelier avec lequel j'ai parlé a intégré une enquête qu'un client peut remplir juste après s'être connecté au wifi. Il ressort clairement de mes conversations à HITEC que la rétroaction en temps réel est un mot à la mode tendance en ce moment. Les hôteliers veulent étouffer les problèmes des clients dans l'œuf avant qu'ils ne deviennent publics dans une critique en ligne.

Communications ciblées

Sur la base des discussions à HITEC, les clients Revinate comprennent l'importance de communiquer avec des messages personnalisés aux clients. Mais l'un des obstacles à leur communication efficace est très simple: ils ne peuvent pas envoyer le type d'e-mails ciblés qui encouragent la fidélité et les nouvelles réservations s'ils n'ont pas les adresses e-mail dont ils ont besoin pour envoyer ces e-mails.

De nombreux hôtels à qui j'ai parlé accordent une grande priorité à la collecte des adresses e-mail des clients. Certains mettent en place des processus pour inciter le personnel à les récupérer à la réception ou à d'autres points de contact sur la propriété. Certains hôtels collectent également des adresses e-mail lorsqu'un client se connecte au Wi-Fi de l'hôtel.

Messagerie du personnel à l'invité

Enfin, une grande tendance que j'ai entendue à la fois de la part des clients et des autres qui bourdonnaient autour de l'étage du centre des congrès était de tirer parti des messages texte pour communiquer avec les invités. Il s'agit d'un sujet particulièrement brûlant, car il s'agit du canal de communication que les consommateurs ont tendance à préférer pour la communication sur site. La messagerie texte est également particulièrement efficace car le message est presque garanti d'être lu. Environ 90% de tous les messages texte sont lus dans les 3 minutes suivant leur livraison – et plus de 99% de tous les messages texte sont lus par le destinataire, selon les données de MobileSquared. Les hôtels sont intéressés à tirer parti de ce canal pour faire des offres sur les événements sur place ou pour recueillir des commentaires sur les demandes de service, en particulier lorsqu'un client est sur la propriété. (Clairement une méga-tendance. Voir tendance # 1!)

Rencontrer nos clients est toujours instructif car nous aimons connaître leurs expériences avec Revinate. Mais, HITEC est également un moment particulièrement opportun pour connaître les expériences des hôteliers en contact avec les clients, car les tendances de l'hospitalité, la technologie et les stratégies prospectives sont au premier plan. Merci à tous d'être venus nous voir et nous nous réjouissons de HITEC Toronto 2017!

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