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Une nouvelle façon bizarre de nouveaux avis peuvent nuire au classement TripAdvisor de votre hôtel

En général, c'est une excellente idée d'encourager les clients à écrire des avis en ligne, car c'est l'une des sept façons d'améliorer le classement de votre hôtel sur des sites comme TripAdvisor.

Pour rappel, la composition complète de l'indice de popularité de TripAdvisor est exclusive, nous n'avons donc pas toutes les informations sur ce qui affecte le classement d'un hôtel. Mais, ils nous disent quelques choses sur la façon dont cela fonctionne. Principalement, l'algorithme est basé sur trois ingrédients clés:

  • La qualité, ou note moyenne, de vos avis
  • La quantité de vos avis
  • La récence de vos avis

Essentiellement, vous avez de grandes chances de progresser sur TripAdvisor si vous pouvez inviter plus de clients à écrire des avis régulièrement.

Mais que se passe-t-il si vous le faites déjà et que vous remarquez que votre classement est goutte au lieu de s'améliorer? C'est arrivé à un hôtelier qui a récemment commenté sur notre blog pour demander de l'aide. Il écrit:

Comment allez-vous ?
J'ai une question: Parfois, mes clients écrivent des avis sur mon entreprise pendant leur séjour dans ma propriété et utilisent notre wifi pour le faire. Avant, ma propriété était au n ° 8, mais maintenant je suis au n ° 24. Mon entreprise reçoit de nouveaux avis chaque jour, mais ne progresse pas. Que devrais-je faire? Veuillez aider.

The Wifi Catch

Cette personne a rencontré l'une des mises en garde de l'algorithme de l'indice de popularité de TripAdvisor qui est très importante pour chaque hôtelier: bien que ce soit une excellente idée d'encourager les clients à écrire des avis, vous ne devriez PAS encourager les clients à écrire ces avis. tout en restant sur votre propriété.

Pourquoi?

Les principaux sites d'avis, dont TripAdvisor, travaillent très dur pour se protéger contre les faux avis. En fait, TripAdvisor a une politique de tolérance zéro pour les faux avis et soumet chaque avis à environ 50 filtres pour des problèmes d'intégrité et de modération.

Voici un extrait d'un article dans lequel Tnooz a interviewé Adam Medros, vice-président principal de TripAdvisor, Global Product en 2014, sur la façon dont TripAdvisor filtre les faux avis:

Sans trop en révéler, Medros affirme que les signaux sont collectés, y compris l'adresse IP, l'historique des évaluateurs, les informations glanées par les propriétaires et la communauté.

"En comprenant à quoi ressemble un comportement normal d'un point de vue médico-légal, TripAdvisor est en mesure d'identifier une activité suspecte."

Il continue en parlant des connexions dans les données en cours de route, telles que l'appareil utilisé et l'heure du jour qui vont plus loin en alertant l'entreprise des signaux qui devraient l'inquiéter.

En mars 2014, TripAdvisor a reçu un avis sur un hôtel provenant de la propre adresse IP de l'établissement. Tout de suite, un e-mail a été envoyé au réviseur pour vérification, l'utilisateur n'a pas répondu et la revue n'a pas été publiée.
Plus tard, en juillet, un deuxième avis a été soumis sur l'hôtel à partir du même avis et de la même adresse IP de l'hôtel et, à nouveau, un e-mail a été envoyé pour vérifier. Cette fois, le critique a répondu.

L'équipe TripAdvisor a ensuite mis son nom sur des systèmes publics tels que Facebook pour révéler qu'il s'agissait d'un membre du personnel.

Que pouvons-nous tirer de ces informations? TripAdvisor identifie les avis potentiellement frauduleux en suivant les adresses IP et autres données de session liées aux avis publiés. Si un établissement reçoit de nombreux avis d'une seule adresse IP, ces avis peuvent être signalés comme potentiellement frauduleux. En raison de la politique de tolérance zéro de TripAdvisor pour les avis frauduleux, le classement de l'établissement peut en pâtir.

La solution

Bien que nous ne disposions pas de toutes les informations, car l'algorithme de TripAdvisor est propriétaire, nous pouvons dire que l'un des moyens qu'un hôtel peut éviter ce scénario est d'encourager les clients à écrire des avis après leur départ. Encore mieux, nous avons constaté qu'un e-mail envoyé aux clients quelques jours après leur départ n'est pas seulement une solution à la débâcle des adresses IP, mais c'est aussi un moyen très efficace d'encourager les clients à écrire des avis. Par exemple, nos clients hôteliers qui incluent un formulaire TripAdvisor dans leurs enquêtes de satisfaction des clients après le séjour constatent une augmentation moyenne de 409% du nouveau volume d'avis et une amélioration moyenne de 15% du classement de l'indice de popularité TripAdvisor. Certains clients, comme The Dictionary Hostel à Londres, ont augmenté de 200 places.

La version courte? C'est une excellente idée d'encourager les clients à écrire des avis. Mais, pour être sûr, assurez-vous qu'ils écrivent ces critiques après ils quittent votre propriété.

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